Telefonzentrale und Informationsservice

Klare und einheitliche Protokolle für die Anrufbearbeitung sind unerlässlich, um in einem Mehrmietergebäude konsistent und professionell aufzutreten.

• Standard-Begrüßung: Jeder eingehende Anruf wird mit einer höflichen, standardisierten Grußformel beantwortet, die den Namen der Einrichtung und ein Hilfsangebot enthält. Zum Beispiel: „Guten Tag, Sie haben die Zentrale im [Gebäudename] erreicht, mein Name ist Frau Müller. Was kann ich für Sie tun?“. Diese Komponenten – Zeitgruß (Guten Morgen/Tag), Identifikation des Empfangs/Büros, Nennung des eigenen Namens und die Frage nach dem Anliegen – sorgen für eine professionelle und zugleich persönliche Ansprache. Wichtig ist ein freundlicher Tonfall. Empfangsmitarbeiter werden angehalten, beim Sprechen zu lächeln, da man das am Telefon „hört“ und es die Atmosphäre positiv beeinflusst. Einheitliche Begrüßungen vermitteln allen Anrufern – ob Kunde einer Mietfirma oder Lieferant – dass sie richtig verbunden sind und willkommen.

• Erfragung von Name und Anliegen: Nach der Begrüßung sollte der/die Empfangsmitarbeiter(in) den Namen des Anrufers und den Grund des Anrufs erfragen. Dies dient zweierlei: Zum einen kann man den Anrufer persönlich ansprechen, was höflich und verbindlich wirkt („Wen darf ich melden?“). Zum anderen hilft es dabei, den Anruf gleich richtig zuzuordnen. Ein typischer Dialog: „Mit wem spreche ich bitte?“ – [Antwort] – „Vielen Dank, Herr Schneider. Für welche Firma oder Person rufen Sie an, und worum geht es konkret?“. Durch geschicktes Nachfragen stellt die Zentrale sicher, dass der Anruf beim richtigen Ansprechpartner landet. Viele Empfangsteams arbeiten hier mit Stichwortlisten oder FAQs: Wenn etwa häufig Fragen nach Wegbeschreibungen oder Öffnungszeiten kommen, hat das Personal bereits fertige Antworten parat und kann das Anliegen sofort erledigen, ohne weiter verbinden zu müssen. Beispiel: Ruft jemand an und fragt nach der Adresse oder Anfahrtsbeschreibung des Gebäudes, kann der Empfang dies direkt beantworten, da diese Information zum „Allgemeinwissen“ am Empfang gehört.

• Freundliches Verbinden und Warten lassen: Muss ein Anruf weitergestellt werden, ist Höflichkeit und Transparenz das A und O. Der Anrufer sollte niemals abrupt in die Warteschleife gesetzt werden, sondern immer mit einer freundlichen Frage oder Ankündigung: „Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen, während ich Sie verbinde?“. Erst nach Zustimmung wird der Anruf weitergeleitet. Falls das Ziel besetzt ist oder nicht abnimmt, kehrt der Anruf idealerweise wieder zum Empfang zurück („Attended Transfer“) – dann informiert der/die Empfangsmitarbeiter(in) den Anrufer über die Situation: „Frau Dr. Keller ist gerade im Gespräch. Möchten Sie warten, soll ich etwas ausrichten oder Sie mit ihrem Sekretariat verbinden?“. Auf keinen Fall sollte der Anrufer lange kommentarlos in Wartemusik gehalten werden. Professionelle Telefonzentralen verwenden oft Wartemeldungen oder Musik, doch auch hier gilt: regelmäßig zurückmelden. Nach etwa 30 Sekunden Wartezeit kann man kurz zurück auf die Leitung gehen: „Sind Sie noch dran, Herr Y? Es dauert einen kleinen Moment, ich versuche weiterhin die Verbindung herzustellen.“ – So fühlt sich der Anrufer betreut. All dies trägt zu einem positiven Anruferlebnis bei, selbst wenn es Wartezeiten gibt.

• Gezielte Weiterleitung und Nachfassen: Durch die Abfrage des Anliegens kann der Empfang den Anruf gleich zielgerichtet weitervermitteln. Beispielsweise: Ruft jemand wegen einer Rechnung an, kann die Zentrale direkt an die Buchhaltung der betreffenden Firma verbinden (vorausgesetzt, die Informationen dazu sind verfügbar). Manche Fehlanrufe – etwa ein Anrufer erreicht die Zentrale, meinte aber eigentlich ein anderes Unternehmen – erfordern diplomatisches Vorgehen. Hier helfen klare Eskalationspfade: Ist z.B. ein Anruf bezüglich eines technischen Problems (Klimaanlage, Strom etc.), sollte der Empfang wissen, dass solche Anliegen an den Facility Helpdesk weitergegeben werden. Interne Notfallnummern oder Bereitschaften müssen griffbereit sein, damit solche Anrufe nicht ins Leere laufen. Ein Beispiel: „Ich verbinde Sie mit unserem technischen Störungsdienst“ – und parallel notiert der Empfang den Vorfall, damit er nachverfolgt werden kann. Wenn ein Anruf zur falschen Firma im Gebäude kommt, entschuldigt man sich und gibt, soweit möglich, die korrekte Nummer durch oder leitet an den entsprechenden Empfang weiter. Wichtig ist, dass der/die Empfangsmitarbeiter(in) immer Hilfsbereitschaft signalisiert, auch wenn das Anliegen nicht direkt in seinen/ihren Zuständigkeitsbereich fällt.

• Notfall- und Sonderanrufe: Spezielle Protokolle greifen bei Notrufen oder besonderen Situationen. Das Personal am Empfang sollte in Erster Hilfe und Alarmketten geschult sein. Erhält die Zentrale z.B. einen medizinischen Notruf aus dem Gebäude, gilt es, sofort die Rettung zu alarmieren und den Sicherheitsteam/Betriebsleiter zu informieren, während man den Anrufer am Telefon betreut. In solchen Fällen weicht man vom Standardprozedere ab und folgt dem Notfallplan: wichtige Informationen erfragen (Wer? Wo? Was passiert?), den Anrufer beruhigen und sofort die vordefinierten Kontakte alarmieren (Notruf 112, Objektleitung etc.). Ähnlich verhält es sich mit Anrufern, die Drohungen aussprechen oder verdächtige Aussagen machen (Bombendrohungen etc.) – hierfür gibt es eigene Leitfäden, die in Schulungen behandelt werden. Der Empfang als zentrale Stelle muss hier ruhig bleiben und dennoch schnelle Entscheidungen treffen, was nur mit vorher eingeübten Protokollen gelingt.

• Standardbegrüßung im Alltag: „Guten Morgen, Zentrale der Alpha Offices Berlin, Sie sprechen mit Mustafa Demir. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“ – (Hier wird Zeit, Ort/Gebäude und Name genannt und Hilfe angeboten).

• Anliegen aufnehmen und weiterleiten: Anrufer: „Ich möchte Herrn Bauer von Firma X sprechen.“ Empfang: „Sehr gerne. Darf ich fragen, worum es geht?“ – So erfährt der Empfang z.B., dass es um eine Lieferung geht, und verbindet gezielt Herrn Bauer oder dessen Sekretariat. Falls Herr Bauer nicht erreichbar ist, wird dem Anrufer angeboten: „Herr Bauer ist gerade nicht am Platz. Möchten Sie in seiner Abteilung nachfragen oder ihm eine Nachricht hinterlassen?“. (Der Empfang hat idealerweise eine Übersicht, wer in der Abteilung erreichbar wäre.)

• Höfliches Warten lassen: „Einen kleinen Moment bitte, ich stelle Sie durch…“ – (Musik/Warteschleife) – „Vielen Dank fürs Warten. Herr Bauer ist gleich für Sie da…“. Der Anrufer fühlt sich somit betreut und nicht vergessen.

• Eskalation bei Störungsmeldung: Ein Mieter ruft an: „In unserem Büro im 3. Stock ist es seit Stunden eiskalt, die Heizung scheint auszufallen.“ – Empfang: „Das tut mir leid zu hören. Ich werde das sofort an unseren technischen Dienst weitergeben. Bleiben Sie bitte kurz am Apparat.“ (Empfang kontaktiert parallel den Haustechniker oder die Gebäudeleittechnik) – „Danke fürs Warten. Unser Haustechniker ist informiert und auf dem Weg. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“. (Hier wurde nach Protokoll gehandelt: Problem erfasst, über richtigen Kanal weitergeleitet, Rückmeldung gegeben).

• Umgang mit schwierigen Anrufern: Sollte ein Anrufer verärgert oder unhöflich sein, bewahrt der Empfang Ruhe und bleibt sachlich freundlich: „Ich verstehe Ihren Unmut. Lassen Sie mich sehen, wie ich Ihnen helfen kann…“. Wenn Beschimpfungen kommen, hat der Empfang das Recht, den Anruf nach einer Warnung höflich zu beenden, aber erst, nachdem alle Lösungswege ausgeschöpft wurden. Solche Fälle werden dokumentiert und an die jeweilige Firma gemeldet (falls z.B. ein Kunde eines Mieters sehr ungehalten war).

Durch solche standardisierten Verfahren wird gewährleistet, dass jeder Anruf – vom wichtigen Kunden eines Mieters bis zum Paketdienst oder Handwerker – mit derselben Professionalität behandelt wird. Die Telefonzentrale fungiert quasi als gemeinsame Visitenkarte aller ansässigen Firmen. Einheitliche und durch Schulung gefestigte Gesprächsstandards verhindern, dass die Qualität vom Zufall abhängt oder einzelne Mitarbeiter „Eigenkreationen“ entwickeln. Stattdessen erlebt jeder Anrufer die Zentrale als kompetent, zuvorkommend und effektiv, was in Mehrmietergebäuden ein entscheidender Faktor für Zufriedenheit und Image ist.

Ein zentrales, stets aktuelles Kontaktverzeichnis ist das Rückgrat eines effizienten Telefon- und Empfangsdienstes. In einem großen Bürohaus mit mehreren Mietparteien und potenziell hunderten von Mitarbeitern pro Firma muss der Empfang in Sekundenschnelle die richtigen Ansprechpartner finden und verbinden können. Deshalb liegt ein Schwerpunkt auf der Pflege einer umfassenden Datenbank mit allen relevanten Kontaktdaten.

• Zentrales Mitarbeiterverzeichnis je Mieter: Das Facility Management sollte für jede Firma im Gebäude ein tagesaktuelles Mitarbeiterverzeichnis vorhalten (oftmals geführt durch einen Empfangs- oder Office-Manager der jeweiligen Firma, aber zentral eingepflegt). Darin enthalten sind Namen, Durchwahlen, Abteilungen und idealerweise auch Funktionen der Mitarbeiter. So kann der/die Empfangsmitarbeiter(in) z.B. bei einem Anruf für „Frau Dr. Meier“ direkt sehen: Frau Dr. Meier – Firma ABC GmbH – Durchwahl 1234 – Funktion: HR-Leiterin. Bei unbekannten Namen weiß man zumindest, zu welcher Firma sie gehören. Die Aktualität dieser Daten ist essenziell. Es muss eine klare Absprache geben, wie Neuzugänge, Austritte oder Namensänderungen gemeldet werden. Oft liefern die Mieterfirmen wöchentlich oder unmittelbar bei Personalwechsel entsprechende Infos ans zentrale Empfangsteam, oder es gibt eine automatisierte Synchronisation mit dem HR-System (z.B. via Active Directory). Moderne Lösungen ermöglichen ein automatisches Aktualisieren der Kontaktdatenbank, was manuell kaum leistbar wäre. Ein Vorteil: Minimiert Fehlverbindungen und erspart dem Empfang Rückfragen („Arbeitet Herr X noch hier?“).

• Verzeichnis wichtiger Servicekontakte: Neben individuellen Personen sollten im System auch alle Service- und Dienstleisterkontakte für das Gebäude zu finden sein. Dazu gehören interne Stellen wie Gebäudetechnik/Facility Management, Poststelle, Sicherheitsleitstand oder Reinigung sowie externe Firmen (z.B. Aufzugswartung, Schlüsseldienst, IT-Dienstleister). Wenn beispielsweise ein Mieter am Empfang anruft und einen Defekt meldet, muss das Empfangspersonal sofort wissen, wen es dafür kontaktieren kann. Das heißt, eine Liste wie: „HLK-Techniker (Heizung, Lüftung, Klima): Herr Huber, Mobil 0170…“ oder „Reinigungsfirma Nachtschicht: Service-Hotline 0800…“. Häufig erstellt das FM-Team ein Kontaktblatt mit den wichtigsten Rufnummern, welches am Empfang griffbereit ausliegt (physisch oder digital). So kann der Empfang z.B. beim Stichwort „Aufzug steckt fest“ sofort die Notfallnummer der Aufzugsfirma anwählen. Diese Bereitschafts- und Servicerufnummern sollten 24/7 erreichbar sein bzw. in Schichten organisiert, falls der Empfangsdienst auch außerhalb üblicher Bürozeiten aktiv ist.

• Notfallkontakte & Eskalationslisten: Ein besonders wichtiges Verzeichnis ist die Notfall- und Alarmkontaktliste. Darin sind alle Personen aufgeführt, die in Krisensituationen informiert werden müssen, inklusive externer Behörden. Für das Gebäude könnten dies der Objektleiter, der Sicherheitsbeauftragte, Vertreter der Mieter (Evakuierungshelfer), die Feuerwehrleitstelle, Polizei und ggf. ein Haustechniker in Rufbereitschaft sein. Der Empfang muss „im Schlaf“ wissen (bzw. nachsehen können), wen er anruft, wenn z.B. ein Feueralarm ausgelöst wird oder ein medizinischer Notfall gemeldet wird. Diese Liste gehört regelmäßig aktualisiert und geübt. Einmal pro Jahr werden oft Notfallübungen durchgeführt, wo auch die Erreichbarkeit der Kontakte geprüft wird. Beispiel: „Brandmeldealarm um 14:05 – Empfang ruft unmittelbar: 1. Feuerwehr 112, 2. Sicherheitsdienst (Hr. Weber, Handy), 3. Objektmanagement (Fr. Klein, Büro).“ Durch solche klar geregelten Kaskaden verliert man in der Stresssituation keine Zeit. Wichtig: Auch Behördenrufnummern gehören hierher (Polizei, wenn z.B. ein verdächtiges Paket gemeldet wird). Der Empfang dient in dem Moment als Leitstelle, bis die Profis übernehmen, und kann nur effektiv sein, wenn die richtigen Nummern sofort zur Hand sind.

• Digitales System mit Suchfunktion: Heutzutage kommen dafür digitale Kontaktmanagement-Systeme zum Einsatz – das kann ein Modul der Telefonanlage sein, eine CRM-Software oder ein einfaches Intranet-Adressbuch. Hauptsache: Der/die Empfangsmitarbeiter(in) kann mit ein paar Tastenanschlägen die benötigte Information finden. Eine Suchfunktion nach Name, Firma, Stichwort (z.B. „Alarm“ für Notfallkontakte) ist Gold wert, gerade bei eiligen Situationen. Manche Gebäude setzen auch auf Telefonverzeichnisse mit Kurzwahlen: jede Mietfirma hat z.B. eine Hauptkurzwahl, die am Empfang intern angewählt werden kann (damit erreicht man z.B. die Sekretariate).

• Das System sollte Mehrbenutzerfähig sein (alle Empfangsmitarbeiter greifen auf denselben Datenbestand zu) und rollengesteuert (nicht jeder im Gebäude hat Zugang, nur Berechtigte). Der Datenschutz ist dabei zu beachten – interne Personaldaten wie private Handynummern von Mitarbeitern sollten nur so weit erfasst und einsehbar sein, wie nötig. Oft werden für Empfangszwecke nur die dienstlichen Kontaktdaten hinterlegt.

• Regelmäßige Updates und Qualitätssicherung: Eine nominierte verantwortliche Person oder Abteilung (oft das Facility Management oder eine Teamleitung Empfang) sollte sich um die laufende Aktualisierung kümmern. Das kann heißen, wöchentliche Rundmails an alle Mieter: „Bitte teilen Sie uns Änderungen Ihrer Telefonliste mit.“ Oder es gibt ein zentrales Formular im Intranet. Im Idealfall wird jede Änderung (Neuer Mitarbeiter, Ausgeschiedener, geänderte Durchwahl) sofort oder binnen 1-2 Tagen in die Datenbank eingepflegt. Zusätzlich kann man fixe Überprüfungsintervalle definieren – z.B. quartalsweise schickt das FM-Team die zuletzt bekannte Kontaktliste an jeden Mieter zur Bestätigung oder Korrektur. Ebenso sollten Notfall- und Dienstleisterlisten periodisch geprüft werden (existiert der Vertrag/die Nummer noch? Stimmt der Ansprechpartner?). Nur so kann man sicher sein, dass im Ernstfall alles reibungslos klappt.

Ein stets aktuelles Kontaktmanagement ermöglicht es dem Empfang, schnell und kompetent zu reagieren. Wenn ein Kunde anruft und nach „Herrn Schulze“ fragt, kann die Zentrale binnen Sekunden feststellen: Herr Schulze gehört zu Firma XYZ, ist unter Durchwahl 567 erreichbar – und verbinden, ohne den Anrufer durch Fragen aufzuhalten. Oder wenn ein Lieferant kommt und einen Ansprechpartner sucht, kann der Empfang anhand der Liste gleich wissen, wer in der Poststelle zuständig ist.

Zudem schafft es Sicherheit: Im Evakuierungsfall hat der Empfang z.B. eine Liste, welche Verantwortlichen er kontaktieren muss, und weiß, wie viele Personen zu jeder Firma gehören (um Rückmeldungen über die Vollzähligkeit einzuholen). Viele dieser Informationen fließen auch in Berichte und Analysen ein – so kann das FM-Team nachvollziehen, welche Firmen häufig Personalwechsel haben oder wie oft ein bestimmter Service gerufen wurde (z.B. 5 Anfragen an IT-Support in einer Woche könnten bedeuten, dass dort Schulungsbedarf besteht).

Es lässt sich sagen: Die Datenqualität im Hintergrund bestimmt maßgeblich die Servicequalität am Frontdesk. Deshalb investieren professionelle Empfangsdienste viel Zeit in die Pflege ihrer Verzeichnisse. In großen deutschen Bürokomplexen, wo Effizienz und Professionalität erwartet werden, gehört eine aktuelle Kontaktdatenbank zu den absoluten Grundlagen – sie macht aus einer einfachen Telefonauskunft einen schnellen, zuverlässigen Informationsknoten, der Mietern, Besuchern und dem Gebäudemanagement gleichermaßen zugutekommt.

Um die Qualität des Telefon- und Empfangsservices sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern, werden in professionell geführten Gebäuden Anrufe protokolliert und Leistungskennzahlen (KPIs) ausgewertet. Das Monitoring solcher Kennzahlen erlaubt es, Engpässe zu erkennen, Schulungsbedarf abzuleiten und vertragliche Serviceziele einzuhalten.

• Durchschnittliche Anwortzeit (Average Speed of Answer, ASA): Dieser Wert gibt an, wie lange ein Anrufer im Schnitt warten muss, bis der Anruf entgegengenommen wird. In einem gut organisierten Empfangsdienst soll die ASA möglichst niedrig sein, idealerweise nur wenige Sekunden. Ein oft genanntes Ziel ist, 90–95 % aller Anrufe innerhalb von 3 Klingelzeichen anzunehmen. Drei Klingeln entsprechen ungefähr 9–12 Sekunden. Diese Kennzahl wird laufend überwacht: Wenn z.B. zu Stoßzeiten (Montagvormittag) die ASA steigt, weil viele Anrufe gleichzeitig eingehen, kann man entsprechend reagieren – etwa durch Verstärkung des Personals in diesen Zeiten oder den Einsatz einer automatischen Begrüßungsansage, die dem Anrufer vermittelt, dass er gleich bedient wird. In manchen Service-Level-Agreements wird ein bestimmter Prozentsatz innerhalb einer bestimmten Zeit festgeschrieben (z.B. „95 % der Anrufe sind innerhalb von 15 Sekunden anzunehmen“). Eine niedrige ASA bedeutet, dass der Empfang gut erreichbar ist und Anrufer nicht lange in der Warteschleife hängen.

• Annahmequote und Abbruchrate: Hierunter fällt der Anteil der Anrufe, die tatsächlich vom Empfang beantwortet werden, im Verhältnis zu allen eingehenden Anrufen. Die Abbruchrate (Call Abandonment Rate) bezeichnet den Prozentsatz der Anrufe, bei denen Anrufer auflegen, bevor sie jemanden erreichen. Ein hoher Wert deutet auf Überlastung oder zu lange Wartezeiten hin – ein schlechtes Zeichen für den Service. Ziel ist es, die Abbruchrate so gering wie möglich zu halten, gängig sind Werte von unter 5 %; erstklassig wäre ≤ 2 %. Das bedeutet: Mindestens 98 von 100 Anrufen sollten angenommen werden, höchstens 2 gehen verloren. Gemäß Branchenwissen liegt der Durchschnitt zwar höher (5–8 % Abbrüche sind in Callcentern üblich), aber für einen Empfangsdienst strebt man Bestwerte an. Konkret: Wenn pro Tag 200 Anrufe reinkommen, sollen idealerweise 0 bis 4 davon unbeantwortet bleiben. Erreicht wird dies durch ausreichende Personaldecke, effiziente Anrufverteilung (z.B. zwei Leitungen gleichzeitig) und ggf. Backup-Mechanismen (Anrufumleitung auf ein mobiles Telefon des Bereitschaftsdienstes nach X Sekunden). Die Empfangsmitarbeiter protokollieren in der Regel jeden verpassten Anruf – etwa indem sie die Nummer notieren und, falls möglich, zurückrufen oder eine Notiz an den zuständigen Mieter senden („Herr Y hat um 10:15 versucht anzurufen, konnte nicht durchgestellt werden“). So zeigt man trotz Verpassen Initiative und schließt den Servicekreislauf.

• Erstanruf-Lösungsquote (First Call Resolution, FCR): Dieser Indikator misst, bei wie vielen Anrufen das Anliegen des Anrufers bereits im ersten Kontakt vollständig gelöst wurde, ohne dass weitere Schritte oder Rückrufe nötig waren. Da der Empfang oft Anrufe weiterleitet, könnte man annehmen, FCR sei hier weniger relevant – aber es gibt genügend Fälle, wo der Empfang direkt helfen kann (siehe auch Section 2: FAQ-Skripte, Auskünfte). Ein hoher FCR-Wert bedeutet, dass der Empfang viele Anfragen eigenständig klärt, was die Effizienz steigert. Branchenstandard für ein gutes FCR liegt bei ca. 70–79 %, Spitzenreiter erreichen 80 % oder mehr. Für den Büro-Empfangsdienst könnte das Ziel formuliert werden: „≥ 80 % der allgemeinen Anfragen direkt am Empfang lösen“. Das umfasst Dinge wie Wegbeschreibungen, allgemeine Infos zum Gebäude, Weitergabe bekannter Kontaktpersonen etc., ohne an die Mieter weiterzuleiten. Wenn beispielsweise ein Anrufer wissen möchte, an wen er eine Rechnung schicken soll, und der Empfang bereits die zuständige Buchhaltungs-E-Mail geben kann, ist das ein abgeschlossener Fall beim ersten Anruf – FCR erreicht. Eine hohe FCR-Quote entlastet auch die Mieter, da der Empfang viel „Filterarbeit“ übernimmt und nur relevante, weitergehende Anrufe tatsächlich durchstellt.

• Durchschnittliche Gesprächsdauer und Wartezeit: Diese Kennzahlen werden manchmal herangezogen, um die Effizienz am Telefon abzubilden. Die durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Handle Time) kann zeigen, wie komplex oder simpel die meisten Anrufe sind. Ist sie sehr hoch, könnte das bedeuten, dass der Empfang viele umfangreiche Auskünfte geben muss – oder aber dass evtl. zu viel Zeit pro Anruf gebraucht wird, was man durch Training optimieren könnte. Die Wartezeit (Zeit in Warteschleife) ist im Idealfall identisch mit der Antwortzeit, wird aber separat betrachtet, etwa wenn Anrufer zwischendurch gehalten werden. Wenn Anrufer oft lange gehalten werden müssen, weil z.B. viele Rückfragen nötig sind, könnte man überlegen, wie man diese Prozesse beschleunigt (vielleicht durch bessere FAQ oder Tools, damit der Empfang schneller antworten kann). Generell soll die Wartezeit minimal gehalten werden – ein Wert, den man kommunizieren könnte, ist z.B.: „Ø Wartezeit < 10 Sekunden, max. Wartezeit < 30 Sekunden“. Werden diese Werte überschritten, schaut man genauer hin.

• Verpasste Anrufe und Rückrufe: Dies bezieht sich auf Anrufe, die nicht im ersten Anlauf bedient wurden – entweder weil außerhalb der Servicezeit angerufen wurde oder weil alle Leitungen besetzt waren. Hier wird z.B. gemessen, wie viele Anrufe auf den Anrufbeantworter gehen und wie schnell darauf reagiert wird. „100 % der verpassten Anrufe werden innerhalb von 20 Minuten zurückgerufen“ könnte eine interne Vorgabe sein, falls der Empfang solche Rückrufe übernimmt. In manchen Gebäuden springt nach Büroschluss ein externer 24/7-Dienst ein, und die Kennzahl wäre dann, wie viele Anrufe dorthin übergehen und ob das im vertraglichen Rahmen liegt.

• Kundenzufriedenheitsindex (z.B. Zufriedenheit der Mieter): Manche Facility Manager holen regelmäßig Feedback der ansässigen Firmen ein, wie zufrieden sie mit dem Empfangs- und Telefondienst sind. Dieses qualitative Feedback (vielleicht in Form einer kurzen Umfrage: Freundlichkeit, Erreichbarkeit, Problemlösungskompetenz etc.) kann zu quantifizierten Werten (Schulnoten oder Sterne-Bewertung) führen. Ein Ziel könnte sein „Zufriedenheit > 90 %“ oder „Note besser als 2,0“ bei solchen Befragungen. Auch wenn subjektiv, sind solche Rückmeldungen wichtig: Eine super Kennzahl nützt wenig, wenn die Wahrnehmung der Nutzer schlecht ist – z.B. kann formal jede Statistik erfüllt sein, aber ein einzelner unhöflicher Vorfall kann den Ruf schädigen. Daher werden harte KPIs immer durch Soft Facts ergänzt.

• Reaktionszeit: Ziel: 90 % der Anrufe innerhalb von 3 mal Klingeln annehmen. – Der Empfang orientiert sich an dieser Vorgabe und entsprechend klingelt es selten länger. Sollte diese Quote an einem Tag nicht erreicht werden, wird analysiert warum (Event im Haus? Krankheit im Team? etc.) und ggf. gegengesteuert.

• Anrufannahme/Abbruch: Maximal 2 % Anruf-Abbrüche pro Tag. – Wird dieses Limit überschritten, gilt Alarm: Vielleicht muss die Personalausstattung erhöht werden oder eine dritte Leitung freigeschaltet. Dieser Wert zeigt deutlich, ob der Service Schritt hält mit dem Anrufaufkommen.

• Fachliche Lösung beim Erstkontakt: „≥ 80 % Erstlösungsquote bei allgemeinen Fragen.“ – Das Empfangsteam strebt an, z.B. Auskünfte zu Parken, Öffnungszeiten, Namen, Telefonnummern ohne Rückfrage sofort zu beantworten. Ein hoher Wert hier bedeutet, das Team kennt sich gut aus und hat die nötigen Infos griffbereit.

• Anrufvolumen und Verteilung: „Ø 120 Anrufe/Tag, Spitzenwert 20 Anrufe in der 11. Stunde.“ – Solche Zahlen können genutzt werden, um Dienstpläne zu optimieren (z.B. in der Stunde mit 20 Anrufen zwei Leute am Platz).

• Qualitätskontrolle: Regelmäßiges Mithören oder Analyse von 2 zufällig ausgewählten Gesprächen pro Woche und Feedbackgespräch mit dem Mitarbeiter. – Das ist keine klassische KPI, aber gängige Praxis: Dabei wird geschaut, ob der Mitarbeiter das Protokoll einhält (Begrüßung, Verabschiedung, Tonfall).

Diese Kennzahlen werden idealerweise in Übersichtsreports zusammengeführt, z.B. ein Monatsbericht der Telefonzentrale. Darin könnte stehen: „In Monat X wurden 2500 Anrufe entgegengenommen, ASA 8 Sekunden, Abbruchrate 1,8 %, Top-Themen der Anrufe: 15 % Besucheranmeldungen, 10 % Lieferanten, 5 % Beschwerden etc.“ Solche Daten helfen dem Facility Management, die Dienstleistung greifbar zu machen und ggfs. gegenüber dem Eigentümer oder in Audits zu belegen, dass man hohe Standards einhält (z.B. bestimmte GEFMA-Richtwerte). Die GEFMA 444-Zertifizierung bezieht sich zwar auf CAFM-Software, aber die dahinterliegenden Servicekataloge (z.B. Helpdesk-Funktionalität) definieren auch Kennzahlen für Reaktionszeiten und Lösungzeiten, die man in ähnlicher Form auf den Empfangsdienst übertragen kann. Wenn die Kennzahlen regelmäßig erfüllt oder übertroffen werden, kann man von einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung sprechen, was in Vertragsgesprächen mit Mietern oder beim Benchmarking mit anderen Objekten ein Pluspunkt ist.

Zudem ermöglichen die Kennzahlen gezielte Trainingsmaßnahmen: Zeichnet sich z.B. ab, dass viele Anrufe wegen eines bestimmten Themas eingehen (z.B. wiederholt Fragen zur neuen Tiefgaragenregelung), kann man das Empfangsteam besonders darauf briefen oder Informationslücken schließen (vielleicht wissen sie nicht genug Details, was die Gespräche unnötig verlängert). Oder wenn ein Mitarbeiter längere Bearbeitungszeiten hat als andere, kann man gemeinsam evaluieren, woran das liegt (Schulung in Telefonsoftware nötig? Sprachbarrieren?).

Insgesamt liefern Call-Logging und KPI-Tracking das erforderliche Steuerungsinstrumentarium, um den Telefon- und Informationsservice auf hohem Niveau zu betreiben. Transparenz über die Leistungsfähigkeit schafft Vertrauen bei Mietern und Management und stellt sicher, dass die Telefonzentrale stets schnell, erreichbar und lösungsorientiert arbeitet – so wie es von einer professionellen Einrichtung erwartet wird.

Große Bürogebäude verfügen neben der Telefonzentrale in der Regel über einen zentralen Empfangsschalter oder Infodesk im Foyer. Dieser Pforten- bzw. Empfangsdienst begrüßt und betreut alle Besucher vor Ort. Dabei fungiert er nicht nur als „Anmeldung“, sondern als allgemeine Informationsstelle für Gäste, Lieferanten und manchmal auch für Mieter und deren Mitarbeiter.

• Freundlicher Empfang und Registrierung: Jeder Besucher, der das Gebäude betritt, sollte unverzüglich und höflich begrüßt werden. Das Empfangspersonal tritt dabei als Gastgeber im Namen aller ansässigen Firmen auf. Typischer Ablauf: „Guten Tag, willkommen im [Gebäudename]. Wen dürfen wir für Sie anmelden?“. Der Besucher nennt sein Ziel (z.B. ein Meeting bei Firma ABC). Der Empfang prüft den Termin – oft haben die Mieter ihre Besucher vorangemeldet oder es gibt Besucherlisten. Ist der Besucher nicht angemeldet, kein Problem: Der Empfang kontaktiert spontan die gewünschte Firma oder Person. Registrierungssysteme werden vermehrt eingesetzt: Besucher tragen sich in ein digitales Tablet oder ein Besuchsbuch ein, erhalten einen Besucherausweis und evtl. WLAN-Zugangsdaten. All dies geschieht zügig, um Wartezeiten zu minimieren. Freundlichkeit bleibt oberstes Gebot – ein Lächeln, Blickkontakt, Hilfsbereitschaft (z.B. Jacke abnehmen anbieten oder auf Wartebereich hinweisen) sorgen für eine angenehme Erfahrung des Besuchers. Man bedenke: Für viele Besucher ist der Empfang die erste persönliche Begegnung mit dem Unternehmen, das sie besuchen, und prägt deren Eindruck maßgeblich.

• Wegeleitung und Orientierung im Gebäude: Eine Kernaufgabe am Infodesk ist es, Besuchern den Weg zu weisen. Bürokomplexe können unübersichtlich sein – mehrere Aufzüge, Flügel, Stockwerke mit zahlreichen Mieterlogos. Das Empfangspersonal kennt den Grundriss genau und kann jedem erklären, wo es langgeht: „Die Firma XY finden Sie im 5. Stock, Bereich B. Nutzen Sie bitte die Aufzüge dort links, steigen Sie im 5. OG aus und gehen Sie nach rechts, das Büro ist ausgeschildert.“. Oft begleiten die Mitarbeiter vom Empfang die Besucher zumindest ein Stück (z.B. zeigen sie die richtigen Aufzüge oder gehen bei VIP-Besuchern sogar ganz mit bis zum Konferenzraum). Gerade in Gebäuden mit mehreren Mietparteien ist es entscheidend, dass Besucher nicht alleine herumirren müssen. Beschilderungen und Info-Kioske unterstützen zwar, aber ersetzen nicht die persönliche Ansprache. Auch Auskünfte wie „Wo befindet sich Raum ABC?“, „Wie komme ich zur Tiefgarage?“ oder „Gibt es einen Geldautomaten im Haus?“ werden vom Empfang beantwortet. Dabei greifen sie auf ihr Gebäudewissen zurück. Falls der Empfang an seine Grenzen stößt (z.B. sehr komplexe Wegführung), kann er Hilfspersonal oder Sicherheitsleute hinzuziehen, die den Besucher begleiten. Wichtig ist: kein Besucher fühlt sich verloren gelassen.

• Anfragen zu Parken, WLAN, Sanitäranlagen, etc.: Besucher stellen häufig praktische Fragen. Zwei Klassiker: Parkplätze und Toiletten. Der Empfang koordiniert oft die Vergabe von Besucherparkplätzen in der Tiefgarage oder vor dem Haus. Ein Beispiel: Ein Besucher kommt mit dem Auto, meldet sich am Empfang: Der Mitarbeiter händigt eine Parkkarte aus oder öffnet via Fernbedienung die Schranke und notiert das Kennzeichen für die Parkdauer. Oder er erklärt, wo externe Parkmöglichkeiten sind, falls die hauseigenen voll sind. – WLAN-Nutzung: Viele moderne Gebäude bieten Gästen WLAN. Der Empfang verwaltet z.B. temporäre Zugangscodes oder ein Gastnetz. Auf die Frage „Gibt es WLAN für Gäste?“ erhält der Besucher etwa: „Ja, wir haben kostenloses Besucher-WLAN. Verbinden Sie sich mit ‚OfficeGuest‘, und hier ist Ihr persönlicher Zugangscode.“. Diese Codes liegen vorbereitet am Empfang aus, wodurch man sofort helfen kann. – Sanitäranlagen: „Entschuldigung, wo ist hier die Toilette?“ – „Gerne, gehen Sie einfach dort die paar Stufen runter, dann rechts durch die Glastür.“ (Manche Empfänge haben auch einen Schlüssel, den sie ausgeben müssen, oder eine Zugangskarte, falls die WCs nur für Berechtigte sind; dann händigt der Empfang diese aus und bekommt sie danach zurück.) – Allgemeine Gebäudeeinrichtungen: Ebenso Fragen nach dem Café/Kantine, Copyshop, Raucherbereich etc. – das Empfangspersonal kennt diese Orte und die Regeln (z.B. ob Rauchen vor dem Eingang erlaubt ist oder nur in einem Innenhof). All diese Auskünfte gehören zum „kleinen Einmaleins“ am Empfang; neue Mitarbeiter lernen das Gebäude meist zuerst im Detail kennen, damit sie solche Fragen sicher beantworten können.

• Unterstützung bei Veranstaltungen und besonderen Anlässen: Große Bürohäuser haben mitunter Veranstaltungsbereiche (Konferenzzentrum, Auditorium) oder richten Mieter-Events aus. Dann fungiert der zentrale Empfang oft auch als Informationspunkt für Events. Beispiel: Im Gebäude findet ein öffentliches Recruiting-Event statt, zahlreiche externe Gäste kommen. Der Empfang kann eine separate Event-Registrierung aufbauen – vielleicht mit Aushilfskräften – um alle Teilnehmer zu begrüßen, Namensschilder auszugeben und den Weg zum Veranstaltungssaal zu weisen. Auch vorab erstellte Teilnehmerlisten werden genutzt: Besucher nennen ihren Namen, der Empfang findet ihn auf der Liste und hakt ab bzw. druckt ein Badge. Zusätzlich beantwortet er Fragen zum Veranstaltungsablauf („Wo finde ich den Garderobenbereich?“, „Wann ist die erste Kaffeepause?“). Häufig arbeiten Empfang und Veranstaltungsmanagement hierbei Hand in Hand. – Bei internen Veranstaltungen, z.B. einer Mieterversammlung oder einer öffentlichen Kunstausstellung im Foyer, sorgt der Empfang für geordnete Abläufe (Kontrolle, dass nur Berechtigte reingehen; Auslage von Programmheften; Ansprechpartner für auftretende Probleme). Somit trägt der Empfang maßgeblich zum Erfolg solcher Events und zur Zufriedenheit der Teilnehmer bei.

• Unterstützung bei Sicherheits- und Zugangsfragen: Der Empfang ist gleichzeitig eine Schnittstelle zur Sicherheit. Er achtet darauf, dass nur angemeldete Personen ins Gebäude gelangen (oft sind Drehkreuze oder Aufzüge so programmiert, dass man erst mit Besucherausweis Zugang hat). Sollte eine Person auffällig sein oder versucht, unbefugt reinzukommen, informiert der Empfang sofort den Sicherheitsdienst. Auch verwaltet er z.B. Zutrittskarten für Lieferanten oder Handwerker, die temporär im Haus zu tun haben. Besucher bekommen häufig ein farblich markiertes Badge, das anzeigt, ob sie alleine gehen dürfen oder begleitet werden müssen. Der Empfang erklärt dem Gast die Regeln: „Bitte tragen Sie diesen Ausweis gut sichtbar. Ihr Besuchsbereich ist der 4. Stock, andere Bereiche sind Ihnen heute nicht zugänglich.“. Falls notwendig, begleitet er oder ein Security-Mitarbeiter den Besucher durch Schranken oder Aufzüge. – Zudem spielt der Empfang eine Rolle bei Notfällen mit Besuchern: Wird etwa eine Evakuierung alarmiert, weiß der Empfang, wie viele Besucher (extern) im Haus waren laut Buch und versucht, diese ebenfalls ins Freie zu leiten (ggf. mit Hilfe der Verantwortlichen). Oder bei einem medizinischen Vorfall im Lobby-Bereich wird der Empfang Ersthelfer rufen und ggf. selbst Erste Hilfe leisten (viele Empfangskräfte sind Ersthelfer geschult).

• Sprachen und interkulturelle Kompetenz: Wie schon angeschnitten, hat der Empfang im Besucherbereich oft mit internationalen Gästen zu tun. Zweisprachigkeit (Deutsch/Englisch) ist Standard, weitere Sprachen sind von Vorteil. Eine englischsprachige Begrüßung wie “Hello, how can I help you?” sollte jedem Empfangsmitarbeiter flüssig über die Lippen gehen. In Städten wie München, Frankfurt, Berlin sind auch häufig Gäste aus aller Welt da – Französisch und Spanisch, Russisch, Chinesisch etc. begegnen einem. Natürlich kann nicht jede Sprache beherrscht werden, aber das Team kann sich so aufstellen, dass vielleicht jeweils eine weitere Sprache abgedeckt wird. Und mindestens sollte man in ein paar Sprachen die Begrüßung oder höfliche Phrasen kennen – das schafft sofort ein Willkommen-Gefühl. Z.B. auf “Buenos días, vengo a una reunión con la empresa X” könnte der Empfang lächelnd mit “Bienvenido, one moment please” reagieren, um zu zeigen, dass man zumindest erkannt hat, welche Sprache der Gegenüber spricht, und dann auf Englisch oder Deutsch weiterhelfen. Diese interkulturelle Freundlichkeit ist heute Teil des professionellen Auftretens.

• Weiterleitung an interne Ansprechpartner: Der Empfang selbst beantwortet allgemeine Fragen und unterstützt, wo er kann. Sollte eine Anfrage jedoch internes Detailwissen erfordern – etwa ein Besucher fragt nach einem bestimmten Mitarbeiter direkt oder möchte spontan jemanden sprechen – leitet der Empfang das an den entsprechenden internen Empfang oder Ansprechpartner weiter. In Mehrmietergebäuden hat ja jeder Mieter oft noch eigene Sekretariate oder Assistenz, die tiefer im jeweiligen Firmen-Thema stehen. Das zentrale Personal kennt diese internen Kontakte gut. Beispiel: Ein Bote bringt vertrauliche Dokumente für Firma X und will eine Empfangsbestätigung. Der zentrale Empfang nimmt diese ungern selbst an (Verantwortung), sondern ruft fix im Sekretariat der Firma X an: “Hier ist der zentrale Empfang, ich habe einen Kurier mit Dokumenten für Frau Y aus Ihrer Firma – können Sie jemanden runter schicken oder darf ich den Kurier hochschicken?”. So wird sichergestellt, dass der Besucher (Kurier) korrekt bedient wird, aber sensible Übergaben von den zuständigen Personen erfolgen. – Genauso bei schwierigen Fällen: Taucht z.B. ein unangemeldeter Besucher auf, der sehr darauf besteht jemanden (Geschäftsführer etc.) zu sprechen, und lässt sich nicht abwimmeln, kann der Empfang die Situation entschärfen, indem er den internen Verantwortlichen (etwa die Assistenz der GF) telefonisch einbezieht: “Ich habe Herrn Z. hier am Empfang, er hat keinen Termin, möchte aber dringend Herrn CEO sprechen. Wie sollen wir verfahren?”. Gemeinsam findet man dann eine Lösung (ggf. den Besucher freundlich vertrösten oder vom Objektleiter abfangen lassen).

• Anmeldung: Morgens um 9 kommen mehrere Besucher gleichzeitig. Der Empfang arbeitet strukturiert: „Guten Morgen, wen besuchen Sie? – Alles klar, trage ich ein… Hier Ihr Badge, Herr Schmidt holt Sie gleich ab. Bitte nehmen Sie dort Platz.“ Der nächste: „Guten Morgen, wie kann ich Ihnen helfen?“ etc. Durch geübte Routine behalten die Mitarbeiter die Übersicht, selbst wenn 5 Leute auf Einlass warten.

• Wegbeschreibung: Ein Handwerker fragt: „Wo ist der Serverraum im 2. OG? Ich muss dort was reparieren.“ – Der Empfang weiß, dass der Zugang nur begleitet geht. „Einen Moment bitte, ich rufe jemanden von IT, der Sie zum Serverraum bringt.“ Bis dieser kommt, bekommt der Handwerker einen Besucherpass und ggf. Sicherheitsunterweisung (z.B. Helm tragen).

• Allgemeine Info: Ein Passant kommt rein und fragt, ob im Gebäude Firmen Flächen frei haben oder wo die nächste U-Bahn ist. Auch solche externen Anfragen beantwortet der Empfang hilfsbereit: *„Büroflächen werden von Firma XY vermietet, hier ist die Visitenkarte des Center Managers. Die U-Bahn-Station ist 5 Minuten zu Fuß – Sie gehen hier rechts raus, dann geradeaus…“. *

• Besucherausgang: Wenn Besucher das Gebäude wieder verlassen, geben sie oft ihren Ausweis am Empfang zurück. Das Empfangspersonal verabschiedet freundlich: „Auf Wiedersehen, einen schönen Tag noch.“ Dadurch wird auch der Besuchereintrag geschlossen (man weiß, die Person ist nicht mehr im Haus, was für Sicherheitszwecke wichtig ist). Sollte jemand vergessen auszuchecken, weiß der Empfang am Tagesende, ob laut Buch noch Fremde im Haus sind und kann das ggf. prüfen.

Es ist der Empfang vor Ort nicht nur Auskunft, sondern auch Koordinator und Gastgeber. Er sorgt für geordnete Abläufe im Publikumsverkehr: Besucher fühlen sich willkommen und finden sich zurecht, die Mieter werden von unnötigem Aufwand entlastet (weil der zentrale Empfang viel vorfiltert), und die Gebäudesicherheit wird gewahrt. Ein gut funktionierender Empfangsdienst strahlt Professionalität aus – Besucher werden z.B. beeindruckt sein, wenn sie beim Eintreffen bereits erwartet werden („Ah, Sie sind Herr Müller für die 11-Uhr-Besprechung bei Firma Z – willkommen!“) und ohne Hürden zum Ziel gelangen. In deutschen Bürogebäuden, wo oft mehrere Firmen in einer Lobby zusammenkommen, ist dieser zentrale Service umso wichtiger, um ein einheitlich positives Erlebnis zu gewährleisten. Er schafft Ordnung, Service und Sicherheit im Eingangsbereich – drei Eckpfeiler einer hochwertigen Facility Management-Leistung.

Ein herausragender Empfangs- und Telefonservice zeichnet sich durch qualifizierte Mitarbeiter aus, die sowohl sprachlich als auch fachlich auf hohem Niveau agieren.

• Sprachkompetenz (Deutsch/Englisch und mehr): Da in vielen deutschen Unternehmen internationales Publikum verkehrt, müssen Empfangsmitarbeiter fließend Deutsch und Englisch beherrschen. Deutsch ist wichtig für die Kommunikation mit lokalen Besuchern, Handwerkern, Lieferdiensten etc., während Englisch die Lingua Franca für ausländische Gäste, viele Mieter (gerade in Technologie und Finanzen) und internationale Anrufe ist. Stellenanzeigen betonen oft: „Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sind zwingend“. Darüber hinaus werden weitere Fremdsprachenkenntnisse gerne gesehen – sie sind kein Muss, aber ein Pluspunkt. In Ballungszentren kann das z.B. Französisch (für EU-Institutionen oder frankophone Kunden), Spanisch, Italienisch (viele Firmen aus Südeuropa) oder Russisch/Türkisch (aufgrund der Community oder Geschäftsbeziehungen) sein. Im Raum Köln/Düsseldorf sind z.B. Türkisch oder Japanisch (für japanische Firmen) gar nicht so selten nachgefragt, München/Frankfurt eher Französisch, Chinesisch, Arabisch (Airlines, Konsulate etc.). Einige Empfangsdienste versuchen, Teammitglieder mit unterschiedlichen Sprachprofilen einzustellen, um gemeinsam ein breites Spektrum abzudecken. Auf jeden Fall gilt: Der Kunde/Gast sollte sich verständigen können. Wenn kein gemeinsamer Sprache ist, wird kreativ gelöst – sei es über einfache Wörter, Hände und Füße oder zur Not eine Übersetzungs-App. Wichtig ist, dass das Empfangsteam die Angst nimmt und deutlich macht: „Wir finden einen Weg, uns zu verständigen.“

• Interkulturelle Sensibilität: Zur Mehrsprachigkeit gehört auch, kulturelle Unterschiede zu kennen. Schulungen oder interne Briefings können darauf eingehen, wie man z.B. mit asiatischen Gästen umgeht (vielleicht sind diese es gewohnt, mit Nachnamen angesprochen zu werden und erwarten eine besonders formelle Begrüßung) oder dass amerikanische Besucher es oft locker-handshake-mäßig mögen. In vielen deutschen Firmen duzt man sich intern; externe Besucher werden jedoch zunächst gesiezt. Empfangsmitarbeiter halten sich an die Sie-Form, solange nicht anders vorgegeben, um Höflichkeit zu wahren – insbesondere bei deutschsprachigen Besuchern. Bei englischer Kommunikation entfällt das Problem (kein Du/Sie-Unterschied). Auch auf Feinheiten wie Körpersprache (Lächeln, nicht aufdringlich sein, aber aufmerksam) wird geachtet, um Gästen aus aller Welt einen angenehmen Empfang zu bereiten.

• Laufendes Training als Muss: Da der Empfangsbereich täglich neuen Herausforderungen begegnet – neue Technik, wechselnde Mieter, geänderte Sicherheitsbestimmungen – ist eine laufende Schulung und Weiterbildung für das Personal unabdingbar.

• Servicetraining & Soft Skills: Hierunter fallen Themen wie professionelles Telefonieren, positives Formulieren, Umgang mit Beschwerden, De-Eskalation, sowie generelle Serviceorientierung. Oft wird monatlich oder zweimonatlich ein kurzer Workshop angesetzt, z.B. „Wie reagiere ich auf schwierige Gesprächspartner?“ oder „Elevator Pitches: Gebäude-Fakten in 30 Sekunden vermitteln“. Ziel ist, das Bewusstsein für Kundenfreundlichkeit ständig wachzuhalten und Best Practices auszutauschen. Neue Mitarbeiter durchlaufen meist zu Beginn ein intensives Training in diesen Soft Skills.

• Konflikt- und Sicherheitstraining: Empfangspersonal steht an vorderster Front, wenn es z.B. zu Unstimmigkeiten kommt (ein verärgerter Besucher, ein unbefugter Eindringling). Daher werden sie in Konfliktmanagement geschult: ruhig bleiben, empathisch zuhören, klar aber höflich Grenzen setzen. Ebenso üben sie, wie bei Sicherheitsvorfällen vorzugehen ist – oft zusammen mit dem Sicherheitsdienst. Etwa: Wie verhalte ich mich bei einer Bombendrohung am Telefon (Stichwort: Checkliste ausfüllen, Gespräch so lange wie möglich halten)? Wie erkenne ich Social Engineering (wenn sich jemand mit falschem Vorwand Zutritt verschaffen will)? Solche Trainings finden üblicherweise halbjährlich oder jährlich statt, teilweise als Teil der Sicherheitsübungen.

• Technik-Schulungen: Telefonanlagen, Computer, Zutrittssysteme – diese Tools werden immer wieder upgedatet. Das Empfangsteam erhält daher z.B. einmal im Quartal eine Technik-Einweisung, insbesondere wenn Neuerungen anstehen: „Ab nächster Woche haben wir eine neue VoIP-Konsole, Schulung dazu am Dienstag.“ Oder „Wir implementieren ein digitales Besuchermanagement – jeder Mitarbeiter lernt das iPad-Check-in-System kennen.“ Auch Office-Software (E-Mail, Kalender) und evtl. Fremdsprachenkurse (etwa Business-Englisch Redewendungen) gehören in diesen Bereich. Übungs-Szenarien („Simulieren wir mal einen vollen Terminkalender, wie buchen wir Besucher ein?“) machen die Mitarbeiter sicher im Umgang mit den Systemen.

• Wissens-Updates (Haus und Mieter): Ein erheblicher Teil des Wissens am Empfang ist spezifisch für das Gebäude und die ansässigen Firmen. Daher muss das Personal stets auf dem Laufenden sein, was Änderungen angeht: Hat Firma X jetzt ein anderes Stockwerk bezogen? Wurde die Tiefgarage umbenannt? Gibt es neue Hausordnungspunkte (z.B. Maskenpflicht in Pandemielagen)? Solche Infos werden kontinuierlich weitergegeben – oft täglich oder wöchentlich in kurzen Team-Meetings oder via „Empfangs-Logbuch“, das jeder Schichtmitarbeiter liest und ergänzt. Im Schichtübergabeprotokoll wird z.B. notiert: „Achtung, morgen kommt eine Delegation des Bürgermeisters, besondere Aufmerksamkeit nötig.“ – So ist jeder informiert. Formalisiert kann man sagen, einmal die Woche sollte ein Team-Briefing stattfinden, um alle Neuerungen zu sammeln.

• Zertifizierungen und externe Weiterbildungen: Manche Empfangsmitarbeiter streben IHK-Zertifikate an, wie „Geprüfte(r) Fachfrau/-mann für Büro- und Projektorganisation“ oder spezifische Receptionist-Kurse (teilweise von Hotelschulen oder FM-Verbänden angeboten). Arbeitgeber unterstützen das teils, weil es die Professionalität steigert. Solche Fortbildungen decken Themen wie Organisationslehre, Kommunikation, sogar Grundlagen in BWL ab. Auch Sprachkurse (Abendkurse, Online-Kurse) werden gerne gefördert – zum Beispiel übernimmt ein Arbeitgeber die Kosten für einen Business-English-Kurs oder für wöchentliche Inhouse-Englischstunden. Randstad nennt z.B. als Benefit „kostenlose Fortbildungen, zum Beispiel Sprachkurse“ für Mitarbeiter in solchen Positionen. Das zeigt, dass Weiterbildung als Investment in Qualität gesehen wird.

• Qualitätszirkel und Feedbackkultur: Ähnlich wie in Callcentern kann es im Empfangsteam Qualitätsmeetings geben, wo z.B. anonyme Mystery Calls oder Mystery Visits besprochen werden: Jemand testet den Service als „normaler Anrufer/Besucher“ und berichtet, wie der Eindruck war. Das Team nimmt dies auf und diskutiert Verbesserungen. Die Teamleitung gibt zudem jedem Mitarbeiter regelmäßig Feedback (z.B. monatlich ein kurzes Gespräch über Performance anhand der Kennzahlen). Lob und konstruktive Kritik halten sich die Waage – das motiviert, gute Arbeit fortzuführen und an Schwachstellen zu arbeiten. So eine Kultur fördert auch, dass Mitarbeiter selber Verbesserungsvorschläge einbringen („Wenn wir die Besucherformulare etwas ändern, geht es schneller“ etc.).

• Einarbeitung neuer Kollegen: Schulung beginnt natürlich bei der Einarbeitung neuer Empfangskräfte. Ein strukturierter Onboarding-Plan legt fest, welche Inhalte in den ersten Tagen/Wochen vermittelt werden: vom Rundgang durchs Haus, Vorstellung aller Hauptansprechpartner (Haustechnik, Sicherheitschef, Mietersekretariate) bis hin zum Durcharbeiten der Telefonlisten. Oft schauen Neulinge erstmal einem erfahrenen Kollegen über die Schulter (Shadowing), bevor sie selbstständig Anrufe annehmen oder Schichten übernehmen. Dies stellt sicher, dass die Servicequalität einheitlich bleibt, auch wenn Teammitglieder wechseln.

Durch solche vielfältigen Weiterbildungsmaßnahmen bleiben die Empfangsmitarbeiter engagiert und kompetent. Sie fühlen sich auch wertgeschätzt, wenn in ihre Fähigkeiten investiert wird. Das Ergebnis spürt man direkt am Empfang: Ein Team, das souverän, freundlich und schnell auf alles reagieren kann, was der Tag so bringt – ob ein Anruf aus dem Ausland, ein ungeduldiger VIP im Foyer oder ein plötzlich streikender Aufzug.

Gerade in Deutschland, wo es für Facility Services auch Normen und Richtlinien gibt (z.B. GEFMA 710 Qualitätsmanagement in FM), zahlt sich eine gut geschulte Empfangsmannschaft aus: Sie erfüllt die geforderten Standards spielend und sorgt dafür, dass das Front Office reibungslos funktioniert. Letztlich bemerkt man als Besucher oder Anrufer vielleicht gar nicht, wieviel Training dahintersteckt – man erlebt einfach „nur“ einen reibungslosen Service. Doch diese Mühelosigkeit ist erarbeitet.

Ein Beispiel: Ein mehrsprachiger Empfangsmitarbeiter in Berlin kann morgens einem Handwerker auf Deutsch den Weg weisen, im nächsten Moment einen Anruf aus den USA souverän auf Englisch handeln, dann einer französischen Delegation „Bienvenue“ sagen und nebenbei eine neue Software korrekt bedienen – all das vielleicht in der ersten Stunde seines Tages. Das ist kein Zufall, sondern das Produkt aus Auswahl der richtigen Leute und fortlaufender Qualifizierung.

Ein exzellenter Empfangs- und Telefonservice beruht auf Menschen, und in diese muss man investieren. Mehrsprachigkeit öffnet Türen (und Schranken), Schulungen erhöhen die Servicequalität und Sicherheit. Damit bleibt der Empfang jederzeit in der Lage, die diversen Anforderungen eines großen Bürogebäudes zu meistern – zur Zufriedenheit von Mietern, Besuchern und Management gleichermaßen.