Concierge-Services und VIP-Betreuung

Benötigen VIP-Gäste eine Übernachtungsmöglichkeit, übernimmt der Concierge-Service des Bürogebäudes die Organisation der Unterkunft mit der gleichen Sorgfalt, wie man sie aus der Luxushotellerie kennt. Das Concierge-Team pflegt in der Regel eine Auswahl an Partnerhotels (vorzugsweise erstklassige Business- und Luxushotels in der Nähe), bei denen Firmenraten oder Sonderkonditionen für die Mieter ausgehandelt wurden. Auf Wunsch der Mietunternehmen kann der Concierge Zimmer in diesen Hotels reservieren und dabei oft bessere Konditionen oder Upgrades erzielen, als dies bei einer Einzelbuchung möglich wäre – dank guter Kontakte und Rahmenverträge in der Reisebranche. Besonders wichtig ist dem Concierge dabei, alle speziellen Anforderungen und Eventualitäten rund um die Hotelbuchung abzudecken. So sorgt er beispielsweise für Early Check-in oder Late Check-out, falls der Terminplan des Gastes das erfordert, stellt sicher, dass VIPs möglichst auf ruhigen Etagen untergebracht werden, oder reserviert auf Wunsch zwei benachbarte Zimmer (etwa für den Gast und dessen Personenschützer). Informationen zu Allergien oder Vorlieben (z.B. Allergikerbettwäsche, Kingsize-Bett, Nichtraucher-Etage) werden dem Hotel im Vorfeld mitgeteilt, damit die Vorbereitung des Zimmers entsprechend erfolgen kann. Falls ein hochkarätiger Besucher nach einem Langstreckenflug eintrifft, arrangiert der Concierge oft auch Willkommensaufmerksamkeiten – beispielsweise einen Obstkorb oder einen gebügelten Anzug im Zimmer – sodass sich der Gast bei der Ankunft umsorgt fühlt. Im Grunde agiert das Team hier als verlängerter Arm des Gastes gegenüber dem Hotel: vom Buchen bis zum Check-in wird jeder Aspekt persönlich überwacht.

• Auswahl passender Hotels: Der Concierge hält eine aktuelle Liste empfohlener Hotels in Büroumgebung bereit, die er auf Qualität geprüft hat und bei denen Firmenrabatte gelten. (Ein Concierge-Service kann oft bessere Preise und Konditionen erzielen als eine Einzelbuchung, da er auf verhandelte Sonderraten zurückgreift.)

• Reibungslose Buchungsabwicklung: Die Hotelverfügbarkeit wird entweder über interne Buchungssysteme oder direkte Ansprechpartner im Hotel geprüft und die Reservierung umgehend bestätigt. Das Concierge-Team erledigt den administrativen Teil und stellt sicher, dass die Buchung zum Unternehmensrabatt erfolgt bzw. mit VIP-Status vermerkt ist.

• Sonderwünsche einrichten: Das Team kümmert sich um besondere Vorkehrungen mit dem Hotel. Beispielsweise wird vorab abgestimmt, dass der Gast schon früh am Morgen einchecken kann, falls er mit einem Nachtflug ankommt, oder dass ein Upgrade in eine Suite erfolgt, wenn es sich um einen Top-Manager handelt, der zusätzlichen Platz für Meetings braucht. Alle Gästewünsche – etwa ein Zimmer auf einer bestimmten Etage oder weit entfernt vom Aufzug – werden dem Hotel kommuniziert und nach Möglichkeit umgesetzt.

• Anreiseinformationen bereitstellen: Der Concierge übermittelt dem Gast (und ggf. seinem Gastgeber aus dem Unternehmen) eine detaillierte Buchungsbestätigung mit allen wichtigen Angaben – Hoteladresse, Reservierungsnummer, inkludierte Leistungen – sowie ggf. zusätzliche Hinweise zum Check-in. Häufig geschieht dies in Form eines “Welcome Package”, das auch Anfahrtsbeschreibungen zum Hotel, einen Stadtplan mit Markierung von Hotel und Büro sowie eine 24/7-Kontaktnummer des Concierge enthält. Dadurch wissen die Gäste genau, wohin sie müssen, und haben bei Bedarf jederzeit Unterstützung parat.

Durch dieses Rundum-Management der Unterkunft fühlen sich Führungskräfte auf Reisen wertgeschätzt und gut aufgehoben. Sie müssen sich nicht selbst um die Reisedetails kümmern – bei Flugverspätung informiert der Concierge das Hotel, bei Planänderungen passt er die Buchung an. Dieser High-Touch-Ansatz bei Hotelreservierungen spart dem Gast Zeit und vermittelt Professionalität. VIP-Besucher erleben einen nahtlosen Übergang von der Reise über die Übernachtung bis hin zum Arbeitsplatz. Das unterstreicht das imagebewusste und effiziente Auftreten des gastgebenden Unternehmens sowie des Gebäude-Managements.

Auch die Organisation von Restaurantbesuchen und Unterhaltungsprogrammen fällt in den Aufgabenbereich des Concierge – im Bewusstsein, dass Geschäftsgäste oft wenig freie Zeit haben, aber hohe Ansprüche an Qualität und Erlebnis. Büroconcierges in Deutschland nutzen ihr lokales Wissen und ihr Netzwerk, um erstklassige Restaurants für Gäste zu buchen, notfalls auch kurzfristig. Ein erfahrener Concierge mit hervorragenden Kontakten schafft es mitunter, einen Tisch in einem ausgebuchten Sterne-Restaurant oder dem neuesten Szene-Lokal zu reservieren – Buchungen, die ohne guten Draht kaum zu bekommen sind. Dies ist besonders wertvoll, wenn ein Mietunternehmen beispielsweise ein wichtiges Geschäftsessen für einen Kunden ausrichtet: Der Concierge kann passende Lokale vorschlagen, die zum Geschmack der Gäste passen (z.B. ein Restaurant mit gehobenen vegetarischen Optionen oder halal-zertifizierter Küche, falls erforderlich), und die Reservierung zügig klarmachen. Ernährungsvorgaben, persönliche Vorlieben oder kulturelle Besonderheiten werden selbstverständlich berücksichtigt; der Concierge informiert das Restaurant über etwaige Lebensmittelallergien oder spezielle Wünsche im Voraus, damit der Gast vor Ort keine Einschränkungen erlebt.

Über das Kulinarische hinaus betreut der Concierge vielfältige Lifestyle-Wünsche von VIP-Besuchern. Er besorgt begehrte Eintrittskarten für Veranstaltungen – sei es eine Loge in der Oper, VIP-Pässe für eine ausverkaufte Ausstellung im Museum oder Plätze in einer exklusiven Lounge bei einem lokalen Sport-Event. Äußert eine Führungskraft den Wunsch nach einem kulturellen Programm, organisiert der Concierge z.B. einen Konzertabend oder eine private Stadtführung, abgestimmt auf den Terminplan des Gastes. Bei Großevents oder Gruppenbesuchen kann der Concierge-Service sogar Hospitality-Pakete arrangieren, etwa eine Firmenloge in der Stadthalle oder VIP-Sitzplätze inklusive Catering, um dem Gast und seinen Begleitern ein besonderes Erlebnis zu ermöglichen. Jede Reservierung oder Buchung wird vom Concierge umgehend bestätigt – sowohl gegenüber dem Gast selbst als auch gegenüber dem internen Auftraggeber (z.B. erhält der Gastgeber aus dem Unternehmen eine Bestätigung per E-Mail oder SMS, dass der Lunch für 4 Personen um 12:30 Uhr fixiert ist, bzw. dass die Tickets für die Abendveranstaltung zur Abholung bereitliegen). Diese transparente Kommunikation stellt sicher, dass alle Beteiligten auf dem Laufenden sind. Die Fähigkeit des Concierge, all diese Arrangements zu treffen, verkörpert den Anspruch an hochwertige Mieter-Gastlichkeit, der mit seinem Aufgabenprofil einhergeht. Wie aus der Hotelbranche bekannt, übernehmen Concierges routinemäßig das Buchen von Restaurants, Tickets für Shows oder anderen Freizeitaktivitäten, um das Gesamterlebnis des Gastes aufzuwerten. Dank ihrer Erfahrung mit anspruchsvollen Klienten können sie selbst kurzfristige Änderungen oder Zusatzwünsche umsetzen – sei es die Verlegung einer Dinner-Reservierung in einen Private-Dining-Room oder das Auftreiben von Eintrittskarten für eine eigentlich ausgebuchte Vorstellung. So können sich VIP-Gäste ganz auf ihre geschäftlichen Belange konzentrieren und dennoch das lokale Angebot auf Premium-Niveau genießen.

Im obigen Beispiel kümmert sich der Concierge etwa um 10 Uhr morgens um eine Lunch-Buchung, die ein Team-Assistent für 12:30 Uhr für einen Kundentermin angefragt hat – in der Regel kann er bis Mittag eine passende Reservierung bestätigen. Bei einem VIP-Wunsch für ein Michelin-Sterne-Dinner am Abend bittet der Concierge idealerweise um ein bis zwei Tage Vorlauf, um seine Kontakte zu nutzen (wobei er natürlich auch in letzter Minute sein Möglichstes versucht). Eintrittskarten für Veranstaltungen (z.B. ein Bundesliga-Spiel am Wochenende oder ein Konzertevent) sollten nach Möglichkeit einige Tage im Voraus erbeten werden; sind sie besorgt, informiert der Concierge den Anfragenden umgehend und sorgt dafür, dass die Tickets (digital oder physisch) dem Gast rechtzeitig zukommen. Durch dieses systematische Erfassen und Bestätigen von Anfragen behält der Concierge stets den Überblick und garantiert, dass kein Detail für den VIP-Besuch übersehen wird.

Ein oft unterschätzter Aufgabenbereich des Concierge-Service ist die Rolle als örtlicher Guide und Kulturbotschafter. Hochrangige Besucher kennen sich mitunter in der Stadt (oder dem Land) nicht aus, die sie geschäftlich bereisen, daher sorgt das Concierge-Team dafür, dass sie sich vor Ort gut zurechtfinden. Dies beginnt mit einfachen Dingen: Gleich bei der Begrüßung erhalten Gäste auf Wunsch Stadtpläne und Infomaterial, inklusive ÖPNV-Netzplan (z.B. ein Plan der U- und S-Bahn in der jeweiligen Stadt) und eine kurze Übersicht der umliegenden Restaurants, Cafés und Geschäftsviertel. Häufig erstellt der Concierge ein eigenes “Welcome Kit” für die Stadt, in dem wichtige Anlaufpunkte rund um Büro und Hotel markiert sind. Darin findet sich etwa eine Liste empfehlenswerter Lokale (von schnellen Business-Lunch-Läden bis zu gehobenen Restaurants fürs Dinner), Hinweise auf kulturelle Highlights (Museen, Galerien, historische Sehenswürdigkeiten) und praktische Informationen wie die Standorte der nächsten Geldautomaten, Apotheken oder der Botschaft/Konsulate des Heimatlandes des Gastes. In vielen Fällen gibt der Concierge auch persönlich zugeschnittene Empfehlungen: Erfährt er z.B., dass eine bestimmte Führungskraft Kunstliebhaber ist, weist er auf eine aktuelle Ausstellung hin; oder falls ein Gast nach Einkaufsmöglichkeiten fragt, nennt er ihm gute Adressen – vom nahegelegenen Einkaufszentrum bis zu spezialisierten Geschäften für Mitbringsel. All diese Ratschläge basieren auf der hervorragenden Ortskenntnis des Concierge – er ist für den Gast eine wertvolle Informationsquelle mit Insiderwissen, ähnlich wie ein Hotel-Concierge für Touristen.

Ein weiterer Aspekt der lokalen Unterstützung ist die Hilfestellung bei der Eingewöhnung in die deutsche Kultur und Geschäftsetikette. Die Concierge-Mitarbeiter in Deutschland sind in der Regel darauf vorbereitet, ausländischen Gästen ein paar schnelle Tipps zu Sitten und Gebräuchen zu geben. So können sie beispielsweise darauf hinweisen, wie wichtig Pünktlichkeit in deutschen Geschäftsbeziehungen genommen wird, oder erklären, wie man Gesprächspartner korrekt anspricht (Stichwort Siezen und Titelgebrauch, bis zum Angebot zum Duzen). Auch praktische Hinweise wie der, dass in Deutschland vielerorts Bargeld bevorzugt wird – man also immer etwas Euro-Bargeld dabeihaben sollte – werden oft sehr geschätzt. Ebenso macht der Concierge Besucher mit lokalen Gepflogenheiten vertraut, z.B. den üblichen Ladenöffnungszeiten, der Tatsache, dass Leitungswasser bedenkenlos trinkbar ist, oder anderen Feinheiten des Alltags. Durch solche Informationen lassen sich kulturelle Missverständnisse vermeiden, und der Gast fühlt sich schneller heimisch und sicher im Umgang mit der Umgebung. Nicht zuletzt hilft der Concierge bei Sprachbarrieren: Sollte ein Gast Unterstützung beim Übersetzen (etwa einer Speisekarte) oder beim Kommunizieren mit einem Fahrer brauchen, steht das Team helfend zur Seite oder organisiert kurzfristig einen geeigneten Ansprechpartner.

Um diese Orientierungsfunktion zu unterstützen, bereitet der Concierge sowohl bedarfsgerechte Auskünfte auf Anfrage vor (er beantwortet z.B. ad hoc Fragen wie „Wo kann ich hier in der Nähe schnell einen guten Kaffee für ein Meeting holen?“) als auch proaktive Stadtinformationen.

• Karte wichtiger Anlaufstellen: Markierung der nächsten Geldautomaten, Banken, Apotheken, Ärzte und ggf. der Botschaft/Konsularabteilung des Heimatlandes des Gastes (für den Notfall).

• Shopping- und Freizeittipps: Eine kurze Auflistung von Einkaufsstraßen oder Einkaufszentren für den Fall, dass zwischendurch etwas Zeit bleibt (z.B. eine bekannte Fußgängerzone oder ein Kaufhaus in der Nähe) sowie Empfehlungen für kleine Auszeiten – etwa ein schöner Park für einen kurzen Spaziergang oder ein berühmtes Denkmal, das sich in Gehweite befindet.

• Verkehrs- und Wegweisungen: Hinweise zur Fortbewegung in der Stadt. Beispielsweise kann vermerkt sein, ob das Büro in einer Umweltzone liegt (und welche Plakette benötigt wird) oder welche Stoßzeiten im Verkehr zu beachten sind. Hat der Gast z.B. einen Termin quer durch die Stadt um 18 Uhr, könnte der Concierge vor abendlichem Berufsverkehr warnen und alternativ die Nutzung der U-Bahn vorschlagen.

• Lokale Etikette & Tipps: Ein paar Stichpunkte zur deutschen Etikette, etwa zu Trinkgeldern (z.B. üblich sind ~5–10% direkt an den Service zu geben, anstatt Geld auf dem Tisch liegen zu lassen), zum Brauch „Guten Appetit“ vor dem Essen zu wünschen oder auch praktische Hinweise, wie man an U-Bahn-Ausgängen den grünen Tür-Auf Knopf drücken muss, um die Tür zu öffnen. Solche Kleinigkeiten vermitteln dem VIP-Gast das Gefühl, „Bescheid zu wissen“, und erleichtern ihm den Aufenthalt.

Letztlich verfolgt der Concierge mit all diesen Angeboten das Ziel, als freundlicher City-Guide und Kulturvermittler zu fungieren. Er möchte sicherstellen, dass VIP-Gäste nicht nur ihre geschäftlichen Termine erfolgreich absolvieren, sondern die Stadt und ihren Besuch insgesamt in positiver Erinnerung behalten. Durch diesen zusätzlichen Grad an persönlicher Betreuung setzt sich das Bürogebäude deutlich in Szene – nicht nur als Arbeitsort, sondern als ein Ort, der Besucher in jeder Hinsicht willkommen heißt und unterstützt. Dieses Maß an Umsicht kann aus einer potenziell anstrengenden Geschäftsreise ein angenehmes, gut betreutes Erlebnis für den Gast machen.

Bürogebäude in Deutschland, in denen häufig hochrangige Besucher empfangen werden, entwickeln oftmals formalisierte VIP-Ankunftsprotokolle – im Grunde Abläufe und Standards, um die Aufenthalte von Gästen auf Führungsebene optimal vorzubereiten und durchzuführen. So ein Protokoll stellt sicher, dass VIP-Besuche mit höchster Sorgfalt, Diskretion und Effizienz gehandhabt werden. Ein entscheidender erster Schritt ist die Koordination vor Ankunft: Sobald feststeht, dass ein VIP ins Haus kommt, informiert der Gastgeber (z.B. das entsprechende Mietunternehmen) umgehend das Concierge- und Empfangsteam mit den Details. Alle beteiligten Mitarbeiter – vom Empfang über den Sicherheitsdienst bis ggf. zum Parkservice – erhalten eine Vorab-Benachrichtigung mit dem Namen des VIP, dem geplanten Eintreffzeitpunkt und dem Besuchsanlass. Dadurch wird sichergestellt, dass der Gast bei Betreten des Gebäudes sofort erkannt und persönlich mit Namen begrüßt wird, ohne sich erst erklären zu müssen – eine kleine Geste, die dem VIP deutlich zeigt, dass man ihn erwartet und schätzt. Zudem werden erforderliche Anmeldeformalitäten bereits im Voraus erledigt: Der Concierge pflegt die Besucherdaten des VIP vorab ins System ein und lässt Besucherausweise oder Zugangsmedien vorbereiten, sodass der VIP keinesfalls am Empfang erst Formulare ausfüllen oder auf einen Ausdruck warten muss (einem VIP solche Routine abzuverlangen, würde schließlich nicht gerade Wertschätzung vermitteln).

Am Besuchstag selbst laufen die Vorbereitungen auf Hochtouren. Häufig wird eine Executive Lounge oder ein exklusiver Wartebereich für den Gast arrangiert, abseits vom allgemeinen Publikumsverkehr. Manche Premium-Büroimmobilien verfügen über eigene VIP-Lounges oder Boardrooms, die als Empfangsbereich dienen können – ruhige, stilvoll ausgestattete Räume mit bereitstehenden Erfrischungen. Sollte ein solcher Raum vorhanden sein, begleitet der Concierge den Gast nach dessen Eintreffen direkt dorthin, insbesondere wenn der interne Gastgeber noch nicht bereitsteht. In Gebäuden ohne spezielle Lounge sorgt der Concierge dennoch dafür, dass der VIP einen komfortablen Platz vorfindet (ggf. eine reservierte Sitzgruppe in der Lobby oder ein kurzfristig bereitgestellter Konferenzraum), wo er in Ruhe ankommen kann. Parallel dazu wird dem Gast oft ein Willkommenspaket überreicht: Viele Büros stellen für wichtige Besucher eine kleine Mappe oder Geschenkbox zusammen, etwa mit einem personalisierten Begrüßungsschreiben im Namen des Unternehmens oder der Gebäudeverwaltung, einer Flasche Mineralwasser oder einem besonderen Kaffeegetränk und allen für den Termin benötigten Unterlagen (WLAN-Zugangsdaten, Agenda, Besucherausweis etc.). Solche Aufmerksamkeiten, angelehnt an die Praxis in Fünf-Sterne-Hotels, vermitteln dem Gast, dass an alles gedacht wurde.

Die Concierge-Mitarbeiter übernehmen zudem die persönliche Begleitung des VIP während seines gesamten Aufenthalts. Eine der obersten Regeln im VIP-Handling lautet: Ein VIP-Gast sollte zu keinem Zeitpunkt allein gelassen werden. Konkret bedeutet das beispielsweise: Trifft der Gast mit dem PKW am Eingang ein, steht ein Concierge-Mitarbeiter (oder ein abgestellter „Greeter“) bereits am Fahrsteig oder Eingang bereit, um ihn zu empfangen, beim Tragen von Unterlagen oder Gepäck zu helfen und ihn zielsicher – an Sicherheitskontrollen vorbei – zum Gastgeber oder in den vorbereiteten Wartebereich zu geleiten. Muss der Gast kurz warten, bleibt der Concierge in seiner Nähe bzw. schaut regelmäßig nach dem Rechten, bietet Getränke an oder hält einen dezenten Small Talk, je nach Situation. Alle Personen, die der VIP im Laufe seines Besuchs trifft (etwa leitende Angestellte des Mieters, Meeting-Organisatoren usw.), werden in Echtzeit über den Status des Gastes informiert (z.B. “Vorstand Müller ist soeben eingetroffen und wird in 5 Minuten in den Konferenzraum gebracht.”). Hinter den Kulissen werden parallel alle Sicherheitsaspekte bedacht und angepasst: So wird unter anderem ein Premium-Parkplatz freigehalten, ggf. die Kfz-Kennzeichen des Gastes im System vorgemerkt, damit die Schranke ihn direkt durchwinkt, oder das Sicherheitspersonal bekommt entsprechende Hinweise, falls Begleitpersonen mit Personenschutzausstattung dabei sind. In manchen Fällen werden zusätzliche Vorkehrungen getroffen – etwa Abstimmung mit dem Werkschutz, ob erhöhte Sicherheitsmaßnahmen oder Abschirmung notwendig sind, wenn es sich beim Gast um eine prominente Persönlichkeit handelt. Ebenfalls stellt das Gebäudemanagement sicher, dass die äußeren Bedingungen stimmen: Die Lobby und Aufzüge sind in einwandfreiem Zustand, die Wegweiser klar ersichtlich, und sämtliche Technik (z.B. Beamer oder Videokonferenzanlagen im Besprechungsraum) wurde im Vorfeld getestet – all das steht auf der internen VIP-Checkliste und wird vor der Ankunft abgehakt. Jeder Handgriff und jeder Ablauf wird so getimt, dass der VIP von der Ankunft bis zum Abschied eine durchgehend angenehme und wertschätzende Betreuung erfährt.

In dieser Checkliste sorgt der Punkt Gästeprofil prüfen dafür, dass vom Pförtner bis zur Empfangsdame jeder den VIP-Namen und besondere Bedürfnisse kennt (z.B. „Dr. Müller trinkt lieber Sprudelwasser“ oder „Frau Zhang reist mit Assistentin und Personenschützer an“). Die Transportbestätigung ist wichtig, wenn das Büro den Fahrdienst organisiert hat – der Concierge stellt dabei sicher, dass der Fahrer pünktlich unterwegs ist und Zugang bis vor den Haupteingang hat. Das Welcome Package vorbereiten und die Lounge herrichten bedeutet, dass die Umgebung für den Gast perfekt vorbereitet ist (denn nichts vermittelt mehr VIP-Gefühl, als einen Raum zu betreten, in dem der eigene Name auf einem Schild steht und der Lieblingskaffee schon bereitsteht). Schließlich garantiert die Begleitung ins Meeting, dass der Gast persönlich geführt wird – er muss weder den Aufzug allein suchen noch Flure entlangirren; ein Concierge oder geschulter Empfangsmitarbeiter geleitet ihn zielstrebig an den richtigen Ort. Während des gesamten Besuchs bleibt der Concierge in Rufweite, um auf spontane Wünsche reagieren zu können – sei es ein dringender Kopierauftrag, das Besorgen eines Handy-Ladekabels oder die kurzfristige Anpassung der Rückfahrt. Und sobald der Besuch zu Ende ist, wird der VIP (vom Concierge oder vom Gastgeber) wieder nach unten begleitet, damit er sicher und mit einem guten letzten Eindruck das Gebäude verlässt. Nicht selten erhält der Gast zum Abschied noch ein kleines Präsent (zum Beispiel einen Firmenkugelschreiber oder eine Imagebroschüre des Unternehmens/Gebäudes), und es folgt nachträglich eine Dankes-Mail für seinen Besuch. Diese Gesten mögen klein erscheinen, verkörpern aber den Kern des Concierge-Services für VIPs: Sie zeigen, dass im Gebäude auf höchstem Niveau persönlich für den Gast gesorgt wird. Sie machen deutlich, dass die Zeit und der Komfort eines VIP-Gastes in jeder Hinsicht respektiert wurden – vom ersten „Herzlich Willkommen“ bis zum letzten „Gute Reise!“.