Auslegung / Dimensionierung

Bei der Auslegung eines betrieblichen Empfangsbereichs sind zahlreiche deutsche Gesetze, Verordnungen und technische Regeln zu beachten, ebenso wie einschlägige internationale Normen. Diese Vorgaben stellen sicher, dass der Empfang in Bezug auf Sicherheit, Gesundheitsschutz, Funktionalität und Zugänglichkeit den aktuellen Standards entspricht.

Zentrale Rechtsgrundlage ist die Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV), die grundlegende Anforderungen an das Einrichten und Betreiben von Arbeitsstätten – und damit auch an Empfangsarbeitsplätze – stellt. Der Arbeitgeber ist verpflichtet, im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung nach § 5 Arbeitsschutzgesetz und § 3 ArbStättV die spezifischen Gefahren am Empfangsplatz zu ermitteln und geeignete Schutzmaßnahmen festzulegen. Dabei sind insbesondere die Technischen Regeln für Arbeitsstätten (ASR) heranzuziehen, welche den Stand der Technik und gesicherte arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse konkretisieren.

• ASR A1.2 „Raumabmessungen und Bewegungsflächen“: Sie gibt Richtwerte für notwendige Grundflächen und Bewegungsflächen an Arbeitsplätzen vor. So darf ein Arbeitsraum mit einem Arbeitsplatz nur genutzt werden, wenn er mindestens 8 m² Grundfläche hat, zuzüglich 6 m² für jeden weiteren Arbeitsplatz. Ein Empfangsraum mit zwei vollwertigen Empfangsarbeitsplätzen müsste demnach mindestens ~14 m² aufweisen. Außerdem ist pro Arbeitsplatz eine freie Bewegungsfläche von mindestens 1,5 m² erforderlich, die an keiner Stelle weniger als 1,0 m Breite aufweist. Diese Bewegungsfläche dient dazu, dass Mitarbeiter sich ungehindert bewegen, drehen oder bücken können, ohne sich oder andere zu gefährden. Praktisch bedeutet dies z. B., dass hinter einem Empfangstresen ausreichend Platz sein muss, damit zwei Personen aneinander vorbei gehen können und z. B. ein schneller Rückzug im Notfall möglich ist. Des Weiteren nennt die ASR A1.2 als Richtwert für Büro-Arbeitsplätze (zu denen Empfangstheken mit Bildschirm zählen) einen Flächenbedarf von etwa 8–10 m² pro Arbeitsplatz in kleineren Räumen und 12–15 m² pro Arbeitsplatz in Großraumbüros. Diese Spanne berücksichtigt zusätzlichen Verkehrsflächenbedarf und potenzielle Störfaktoren. Für Empfangsbereiche, die oft in offenen Foyers liegen, kann man etwa 12 m² pro Arbeitsplatz als Anhalt nehmen, um genug Puffer für Publikumsverkehr und Möblierung zu haben.

• ASR A3.4 „Beleuchtung“: Diese Regel fordert eine ausreichende und blendfreie Beleuchtung aller Arbeitsbereiche. An einem Empfang, der häufig in Eingangshallen mit wechselnden Lichtverhältnissen liegt, ist auf eine gleichmäßige Ausleuchtung zu achten. Bildschirmarbeitsplätze am Empfang benötigen gemäß ASR A3.4 geeignete Beleuchtungsstärken (500 Lux als Richtwert für Bürotätigkeiten) und Maßnahmen zur Vermeidung von Direktblendung oder Reflexionen auf den Monitoren. Zudem sollte die Beleuchtungsanlage so ausgelegt sein, dass auch außerhalb der regulären Bürozeiten (z. B. bei Früh-/Spätdienst des Pförtners) genügend Licht vorhanden ist. Notbeleuchtung für den Fall eines Stromausfalls ist im Eingangsbereich ebenfalls relevant, um Fluchtwege zu kennzeichnen.

• ASR A3.5 „Raumtemperatur“ und Lüftung: Arbeitsräume müssen eine gesundheitlich zuträgliche Temperatur aufweisen. In Bürobereichen sind mindestens 20 °C Raumtemperatur vorgeschrieben, bei sitzender Tätigkeit wie am Empfang wird dieser Wert als untere Grenze angesehen. Gleichzeitig darf 26 °C nicht überschritten werden, andernfalls müssen Maßnahmen ergriffen werden (z. B. Abschattung, Kühlung). Da Empfangsbereiche oft in der Nähe von Außeneingängen liegen, sind sie von Zugluft und Temperaturschwankungen besonders betroffen. Durch bauliche Vorkehrungen wie Windfänge, Luftschleusen oder Drehkreuze sollte Zugluft vermindert werden. Die Lüftung (ASR A3.6) muss ausreichend Frischluft zuführen; bei automatischen Türen kann eine Schleusenfunktion oder ein Luftvorhang hilfreich sein, um im Winter Wärmeverluste und im Sommer Hitzeeinträge zu minimieren.

• ASR A3.7 „Lärm“: Lärm am Arbeitsplatz beeinträchtigt Konzentration und Verständigung. In Empfangs- und Wartebereichen – die häufig geräuschintensiv sind durch Telefonklingeln, Gespräche und Hintergrundgeräusche – sind raumakustische Maßnahmen zu treffen. Beispielsweise verbessern Akustikdecken, schallabsorbierende Wandpaneele oder Trennwände die Raumakustik deutlich. Gemäß ArbStättV Anhang 3.7 soll der Lärmpegel so niedrig wie möglich gehalten werden. Als Orientierungswert gelten ≤ 55 dB(A) für Bereiche mit hoher Konzentrations- oder Sprachverständlichkeitserfordernis (etwa wenn längere Gespräche geführt oder telefoniert wird), und ≤ 70 dB(A) für Bereiche mit mittlerer Konzentrationsanforderung. Der Empfang liegt je nach Ausgestaltung wohl eher im zweiten Bereich (man führt Gespräche, aber keine langandauernde Bildschirmtätigkeit wie in einem Großraumbüro). Daher sollte durch schallmindernde Einrichtungen – Teppiche oder Läufer im Wartebereich, gedämpfte Telefonklingeln, eventuell Hintergrundmusik zur Maskierung – ein Pegel um 60 dB oder darunter angestrebt werden. Wichtig ist auch, dass Besucher und Mitarbeiter sich gut verstehen können: Offene Bauweisen mit viel Hall sind zu vermeiden, um die Sprachverständlichkeit am Tresen zu gewährleisten.

• ASR A1.8 „Verkehrswege“ und Fluchtwegregelungen: Die Gestaltung von Eingang und Empfang muss auch Anforderungen an sichere Verkehrswege erfüllen. Hauptdurchgangswege im Eingangsbereich sind oft auch Fluchtwege. Gemäß ArbStättV müssen Fluchtwege eine ausreichende Breite haben (mindestens 87 cm, besser ≥ 1,20 m bei beidrichtigem Verkehr) und dauerhaft frei von Hindernissen gehalten werden. Empfangstheken oder Drehkreuze dürfen diese Wege nicht einengen. Werden Zugangskontrollen eingebaut (z. B. Schleusen, Türen mit Kartenleser), müssen sie im Alarmfall automatisch öffnen oder umgehen lassen, damit die Evakuierung nicht behindert wird. Die Kennzeichnung der Rettungswege (nach ASR A2.3/ASR A1.3 und DIN ISO 7010 für Rettungszeichen) sollte auch vom Empfang aus sichtbar sein, ebenso sollten Alarmierungsanlagen (z. B. ein Feuermelder oder Hausalarm-Druckknopf) in der Nähe installiert sein, falls der Empfang im Brandfall eine manuelle Alarmierung vornehmen muss.

Neben den ASR gibt es berufsgenossenschaftliche Informationen, die praxisnahe Gestaltungshinweise liefern. Hervorzuheben ist die DGUV Information 215-410 „Bildschirm- und Büroarbeitsplätze – Leitfaden für die Gestaltung“, die auch für Empfangsarbeitsplätze gilt. Darin werden u. a. ergonomische Mindestmaße für Arbeitsflächen genannt: Ein Tisch oder Thekenarbeitsplatz soll mindestens 1,28 m² Gesamtfläche haben (z. B. 160 cm × 80 cm) und mindestens 80 cm Tiefe aufweisen. Diese Maße stellen sicher, dass Monitor, Telefon, Tastatur etc. ergonomisch angeordnet werden können und noch Platz für Unterlagen oder Schreibarbeiten bleibt. Weiterhin betont der Leitfaden die Vermeidung von Zwangshaltungen: Bildschirme sollten frontal zum Benutzer angeordnet sein, um Verdrehungen des Rumpfes zu vermeiden. Zudem sollte am Empfang nach Möglichkeit ein Wechsel zwischen Sitzen und Stehen ermöglicht werden (Stichwort Steh-Sitz-Dynamik), etwa durch hohe Theken mit barhockerartigem Stuhl oder durch höhenverstellbare Arbeitsplätze. Hierdurch können einseitige Belastungen reduziert werden.

Schließlich ist die Barrierefreiheit ein wesentlicher Aspekt rechtlicher Anforderungen. Die Arbeitsstättenregel ASR V3a.2 „Barrierefreie Gestaltung von Arbeitsstätten“ sowie die Bauordnungsvorschriften (z. B. DIN 18040-1 für öffentlich zugängliche Gebäude) verlangen, dass Empfangsbereiche für Menschen mit Behinderungen ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind. Konkret bedeutet das u. a.: Zugänge zum Empfang müssen schwellenlos sein (Rampen bei Niveauunterschieden, automatische Türöffner). An der Empfangstheke selbst muss es einen Bereich geben, der auch im Sitzen bedient werden kann – z. B. einen abgesenkten Tresenabschnitt von maximal 85 cm Höhe, der mit einem Rollstuhl unterfahrbar ist. Die Unterfahrbarkeit erfordert mindestens 90 cm Breite und 67 cm Höhe unter dem Tresen. Außerdem ist beidseits (sowohl auf Besucher- als auch Mitarbeiterseite) eine Bewegungsfläche von 150 cm × 150 cm vorsehen, damit ein Rollstuhlfahrer wenden und frontal an den Tresen heranfahren kann. Ist der unterfahrbare Bereich breiter (≥ 150 cm), darf die Tiefe der Bewegungsfläche auf 120 cm reduziert werden. Für den Stehbetrieb des Empfangspersonals werden Tresenhöhen von 100 cm bis 115 cm empfohlen – so können auch stehende Besucher bequem kommunizieren. Zusätzlich sind taktile und visuelle Orientierungshilfen relevant: z. B. ein gut kontrastierendes Leitsystem am Boden für sehbehinderte Personen oder eine induktive Höranlage an der Theke für Träger von Hörgeräten (insbesondere wenn eine Glasscheibe den Schall dämpft). Zusammenfassend stellen die barrierefreien Anforderungen sicher, dass der Empfangsbereich „für ALLE selbständig nutzbar“ ist, was in öffentlichen Gebäuden ohnehin Pflicht und auch betriebsintern ein Gebot der Inklusion ist.

Ergänzend zu nationalen Vorschriften geben internationale Normen aus der ISO 41000-Serie einen Orientierungsrahmen für das Facility Management und damit indirekt auch für die Planung von Empfangsbereichen. Die ISO 41000-Reihe zielt weniger auf bauliche Details ab, sondern auf Managementprozesse und strategische Planung im FM.

• ISO 41011:2017 (Facility Management – Begriffe): Enthält die oben bereits erwähnte Definition des Facility Managements. Indem der Empfangsbereich als FM-Funktion verstanden wird, ist klar, dass seine Planung sich an den Bedürfnissen der Menschen (“Qualität des Lebens“) und der Unterstützung der Kernprozesse orientieren muss. Begriffe wie „Facility Service“ werden definiert, worunter Empfangs- und Sicherheitsdienste fallen können. Eine gemeinsame Terminologie erleichtert die Abstimmung etwa mit internationalen Planern oder Dienstleistern.

• ISO 41012:2017 (FM – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements): Diese Norm bietet Leitlinien zur strategischen Beschaffung und Leistungsvereinbarungen im FM. Für Empfangsbereiche relevant ist, dass hier oft externe Sicherheits- oder Empfangsdienste beauftragt werden (Outsourcing an Sicherheitsfirmen oder Empfangsservice-Dienstleister). ISO 41012 hilft dabei, Anforderungen an solche Dienstleistungen vertraglich festzuhalten – z. B. Anzahl der zu stellenden Empfangskräfte, gewünschte Reaktionszeiten, Qualitätskriterien (Freundlichkeit, Sprachen, Kleiderordnung) und Schnittstellen zu anderen Services. Die Norm betont, dass Leistungsbeschreibungen klar an den Nutzerbedürfnissen ausgerichtet sein sollen, was wiederum eine gründliche Bedarfsplanung voraussetzt.

• ISO/TR 41013:2017 (FM – Scope, key concepts and benefits): Ein technischer Bericht, der den Umfang und die Kernthemen des FM erläutert. Darin wird beschrieben, dass Organisationen auf zahlreiche Support-Prozesse angewiesen sind, die oft kritisch für das Kerngeschäft sind. FM hat die Aufgabe, „ein breites Spektrum von Supportprozessen zu integrieren und zu optimieren und deren Ergebnisse bereitzustellen“. Als Beispiele für solche Prozesse listet ISO 41013 unter anderem Sicherheitsmanagement, Zugangskontrolle, Fuhrparkmanagement, Empfangs- und Besucherdienste, Post- und Druckdienste usw.. Diese Aufzählung deckt sich bemerkenswert mit den in dieser Arbeit behandelten Kern- und Unterstützungsprozessen des Empfangs. Die ISO unterstreicht, dass FM-Dienste in der richtigen Qualität und Quantität und kosteneffizient erbracht werden müssen, im Einklang mit der Organisationsstrategie. Für die Empfangsplanung heißt das: Die Dimensionierung (Quantität) muss der erwarteten Nachfrage entsprechen, die Qualität (z. B. Wartezeiten, Servicelevel) sollte definierten Standards genügen, und die Lösung muss wirtschaftlich sein. Außerdem betont ISO 41013 den Nutzen von FM, der in besserer Lebensqualität am Arbeitsplatz und höherer Produktivität besteht. Ein gut geplanter Empfang trägt dazu bei, indem er Mitarbeitern und Besuchern ein sicheres, angenehmes Erlebnis bietet und das Kerngeschäft (z. B. Meetings, Lieferantenbesuche, Kundenakquise) reibungslos unterstützt.

• ISO 41001:2018 (FM – Managementsysteme): Diese Norm (vergleichbar mit ISO 9001, aber für FM) legt Anforderungen an ein systematisches FM-Management fest. Bei Anwendung auf den Empfang würde ein FM-Mangementsystem sicherstellen, dass es definierte Prozesse und Verantwortlichkeiten gibt (z. B. wer ist für die Aktualisierung der Besucherdatenbank zuständig, wer schult das Empfangspersonal in Notfallverfahren, etc.), sowie Kennzahlen zur Überwachung (z. B. Zufriedenheitswerte von Besuchern, durchschnittliche Wartezeit). Zwar betrifft ISO 41001 primär Organisation und Steuerung, doch ein darin verankerter kontinuierlicher Verbesserungsprozess könnte auch eine regelmäßige Überprüfung der Empfangsflächendimensionierung beinhalten (z. B. wenn Besucherzahlen steigen, muss eventuell umgebaut oder Personal aufgestockt werden).

Insgesamt liefern die ISO 41000-Standards das Begriffsgerüst und die strategische Perspektive, um Empfangsbereiche nicht isoliert baulich zu betrachten, sondern als Teil eines umfassenden Leistungsbündels im Facility Management. Besonders der Aspekt, dass FM Single Point of Contact für alle Services etablieren soll, spiegelt sich im Empfangsbereich wider: Hier laufen viele Fäden zusammen (Besucher, Telefonzentrale, Sicherheit, Serviceanfragen). Die Normen regen dazu an, diese Prozesse ganzheitlich zu koordinieren, was in den folgenden Kapiteln pro Prozessgruppe ausgearbeitet wird.

Unter Kernprozessen des Empfangsbereichs werden hier jene primären Aufgaben verstanden, die direkt mit dem Zweck des Empfangs verknüpft sind – nämlich das Empfangen, Informieren und Zuteilen von Personen sowie die Kontrolle ihres Zugangs. Drei Schlüsselfunktionen lassen sich identifizieren: Zutrittskontrolle, Besucherempfang und Informationsvergabe. Diese Kernprozesse laufen in der Praxis oft parallel und ineinander über, doch für die Planung ist es sinnvoll, sie getrennt zu betrachten, da sie unterschiedliche Anforderungen an Raum und Personal stellen. Im Folgenden wird für jeden Prozess erläutert, welche Abläufe dazugehören, welche Ausstattung nötig ist und welche Dimensionierungskriterien daraus resultieren.

Die Zutrittskontrolle umfasst alle Maßnahmen, die sicherstellen, dass nur berechtigte Personen Zugang zum Gebäude oder Gelände erhalten. Im Empfangsbereich manifestiert sich dieser Prozess typischerweise durch bauliche und organisatorische Vorkehrungen wie Empfangsschalter, Drehkreuze, Zugangskarten-Lesegeräte, Schranken oder Pförtnerlogen.

• Anforderungen und Abläufe: Besucher melden sich meist am Empfang an, wo ihre Identität geprüft wird (Vorlage eines Ausweises, Abgleich mit Besucherliste) und sie ggf. einen Besucherausweis erhalten. Mitarbeiter weisen oft ihre Firmenausweise an Lesegeräten vor, um durch elektrische Türen zu gelangen. In sensiblen Bereichen kommt ggf. zusätzliche Kontrolle zum Einsatz (z. B. Durchlass nur nach Anruf beim besuchten Mitarbeiter, Abgabe eines Pfanddokumentes, Vereinbarung eines Termins im Voraus). Im industriellen Kontext gehören auch LKW-Fahrer oder externe Servicekräfte (Handwerker) zum “Besucherkreis”, mit speziellen Anforderungen wie Fahrzeugregistrierung, Sicherheitsunterweisungen etc. Zutrittskontrolle ist eng mit dem Sicherheitsmanagement verzahnt (siehe unterstützende Prozesse), aber als Kernprozess ist sie operativ am Eingang angesiedelt.

• Raum- und Flächenbedarf: Die räumliche Auslegung richtet sich nach dem Durchsatz und dem erforderlichen Technikbedarf. Repräsentative Dimensionierungsfragen sind: Wie viele Personen passieren in Spitzenzeiten gleichzeitig den Eingang? Müssen sich Schlangen bilden können, ohne den Fluchtweg zu blockieren? Sollen mehrere Eingangsspuren (z. B. für Mitarbeiter mit Badge vs. Besucher mit Anmeldung) eingerichtet werden?

• Positionierung der Kontrolleinrichtungen: Drehkreuze oder Vereinzelungsanlagen sollten so angeordnet sein, dass vor und hinter ihnen ausreichend Wartefläche ist. Eine Faustformel ist, dass vor einem Drehkreuz mindestens 5–7 Personen Platz finden sollten, ohne ins Freie oder auf die Straße zurückzureichen, was etwa 4–5 m Wartefläche in Eingangsrichtung entspricht. Bei reinen Inneneingängen (z. B. in Bürogebäuden ab der Lobby) muss ein Rückstau in Treppenhäuser vermieden werden – hier lieber breitere Foyers einplanen.

• Durchgangsbreiten: Ein barrierefreier Zugang von mind. 90 cm Breite ist vorzusehen. Übliche Drehkreuze sind schmaler, daher wird oft zusätzlich ein Seiteneingang mit Tür für Rollstühle oder Lieferungen benötigt. Diese Tür kann mit dem Empfang elektrisch entriegelt werden. Alternativ kommen sogenannte Speed Gates (vereinzelnde Türflügel) mit 90 cm lichte Weite zum Einsatz, um Rollstuhlgerechtes passieren zu ermöglichen.

• Sicherheitsabstände und Schleusen: Liegen sicherheitsrelevante Durchgänge vor (z. B. Schleuse mit Metalldetektor in Hochsicherheitsbereichen), ist ein eigener, abgeschlossener Raumteil nötig. Solche Sicherheitsschleusen erfordern oft ~6–8 m² Fläche (für Kabine, Technik und personalbedienten Bereich). In Verwaltungsbauten ist das selten, in Industriebetrieben oder Laborgebäuden mit gefährlichen Stoffen u. U. relevant.

• Technik-Fläche: Die Zutrittskontrollsysteme (Server, Schalteinheiten) werden meist in Technikräumen untergebracht, können aber auch Platz im Empfang erfordern (Schaltschrank, USV-Anlage für Türsysteme). Diese Nebenflächen (1–2 m²) sind bei der Planung zu berücksichtigen, idealerweise in unmittelbarer Nähe aber außerhalb des Sichtbereichs der Besucher.

• Personalbedarf: Für die Bemessung der Empfangs-/Pförtner-Stellen ist die Anzahl der zeitgleichen Zugänge maßgeblich. Ein Richtwert aus Erfahrungswerten: Eine Empfangsperson kann etwa 20–30 Besucher pro Stunde inklusive Anmeldung abfertigen, sofern die Prozesse IT-gestützt und effizient sind. Bei einem einmaligen großen Ansturm (z. B. Veranstaltungsbeginn) kann kurzfristig ein zweiter Mitarbeiter nötig sein. Daher planen größere Einrichtungen oft Doppelbesetzungen zu Stoßzeiten. Die räumliche Dimensionierung muss dem entsprechen: zwei Arbeitsplätze nebeneinander benötigen entsprechend größere Tresenflächen und Bewegungszonen (mind. 14 m² statt 8 m², siehe ASR A1.2 oben).

• Besondere Anforderungen in Industrie vs. Verwaltung: In Industrieanlagen fungiert die Zutrittskontrolle häufig zugleich als Werkschutz-Pforte. Hier müssen oft Fahrzeuge registriert werden (eine Schranke mit ausreichender Aufstellfläche davor ist notwendig, damit LKW nicht zurückstauen). Das Empfangsgebäude kann außen eine Zufahrtsspur mit Überdachung für LKW haben. Zudem müssen Besucher u. U. persönliche Schutzausrüstung (Helm, Warnweste) erhalten, was weitere Ausstattung (Schrank, Ausgabebereich) erfordert. Diese Funktionen beanspruchen Platz: Ein kleiner Ausrüstungs-Ausgaberaum oder zumindest Schrankbereiche nahe dem Empfang sind in solchen Fällen vorzusehen. In Verwaltungsgebäuden steht hingegen oft die repräsentative Wirkung im Vordergrund, und die Zutrittskontrolle ist “weicher” (z. B. Ausweiskontrolle durch Vorzeigen beim Empfangspersonal, ohne physische Vereinzelung). Dennoch sollte auch hier die Möglichkeit bestehen, unbefugten Zutritt zu verhindern – sei es durch eine geeignete Architekturgestaltung (Empfangstresen als klare Schranke, bauliche Abtrennungen zu privaten Bereichen) oder durch technische Zugangssysteme an den Aufzügen/Türen.

• Sicherheitsaspekte: Der Empfangsbereich muss so gestaltet sein, dass bei sicherheitsrelevanten Zwischenfällen (unbefugter Zutritt, Aggression) das Personal geschützt wird. In Risikobereichen ist zu erwägen, den Tresen mit Sicherheitsglas zu versehen oder einen alarmgesicherten Zugang (elektrische Tür mit Gegensprechanlage) einzurichten. Diese Entscheidung beeinflusst die Dimensionierung: Ein abgeschlossener Pförtnerraum mit Durchreiche benötigt mehr Fläche als ein offener Tresen. Oft gilt jedoch, je offener und freundlicher der Empfang, desto weniger Hemmschwelle für Besucher – das Konzept muss daher Risiken gegen Gastfreundschaft abwägen. Unabhängig davon sollte am Empfang ein stiller Alarm (Überfallknopf) installiert werden, der z. B. die Security oder Polizei rufen kann, falls sich ein Unbefugter gewaltsam Zutritt verschafft.

Es ist die Dimensionierung der Zutrittskontrolle geprägt von Durchsatz, Sicherheitsniveau und Komfort. Genügend Fläche für Wartende, großzügige Zugänge und sinnvolle Platzierung von Kontrollpunkten sorgen für einen flüssigen Ablauf. Dabei dürfen aber keinesfalls die Sicherheitsfunktionen beeinträchtigt werden – Fluchtwege bleiben frei, und im Alarmfall müssen Kontrollen geöffnet werden. Mit diesen Grundlagen kann der Empfangsbereich seine Rolle als erstes “Gate” ins Unternehmen zuverlässig erfüllen.

Der Besucherempfang im engeren Sinne umfasst alle Tätigkeiten rund um das Begrüßen, Registrieren, Betreuen und ggf. Weiterleiten von Besuchern. Im Unterschied zur Zutrittskontrolle, die primär sicherheitsorientiert ist, steht hier der Servicegedanke im Vordergrund: Ein Besucher – sei es ein Kunde, Lieferant, Bewerber oder Gast – soll freundlich empfangen, mit den nötigen Informationen versorgt und an den richtigen Gesprächspartner oder Ort im Haus geleitet werden.

• Ablauf und Aufgaben: Typischerweise betritt ein Besucher das Foyer und begibt sich zur Empfangstheke. Dort wird er vom Empfangsmitarbeiter begrüßt.

• Anmeldung/Registrierung: Aufnahme des Besuchernamens und -anliegens. Oft wird der besuchte Mitarbeiter kontaktiert (telefonisch oder via Besuchermanagement-System), um den Gast anzukündigen. In vielen Unternehmen müssen Besucher einen Besucherausweis erhalten, den sie sichtbar tragen. Die Ausgabe und Rücknahme dieser Ausweise ist zu organisieren.

• Erfassung von Daten: Gegebenenfalls Eintrag ins elektronische Besucherregister oder händisches Ausfüllen eines Besucherscheins (mit Datum, Uhrzeit, Firma etc.). Bei modernen Lösungen kann dies bereits vorab online geschehen oder am Empfang via Tablet, was Wartezeit spart. Nichtsdestotrotz sollte im Empfangsbereich ein Terminal oder PC vorhanden sein, um Besucherinformationen zu erfassen und z.B. Datenschutzhinweise zu bestätigen (Stichwort DSGVO: Besucher müssen informiert werden, wenn z.B. Videoüberwachung im Gebäude erfolgt oder ihre Daten gespeichert werden).

• Wartezeit überbrücken: Wenn der Besucher auf seinen Ansprechpartner warten muss, sollte er komfortabel warten können. Dazu dient ein Wartebereich mit Sitzgelegenheiten. Die Dimensionierung richtet sich nach dem durchschnittlichen Besucheraufkommen und eventuellen Stoßzeiten. Als Richtwert kann angenommen werden, dass etwa 10–20 % der täglichen Besucher gleichzeitig anwesend sein könnten (z. B. bei halbstündigen Terminslots). Für ein Unternehmen mit 50 Besuchern am Tag wären also etwa 5–10 Sitzplätze ausreichend, für größere mit 200 Besuchern/Tag entsprechend 20–40 Sitzplätze. Pro Sitzplatz rechnet man ca. 1–1,5 m² Platzbedarf, einschließlich Zwischenabständen und Zugangsweg. In der Praxis werden Wartebereiche meist als Kombination von Sofa/Polstergruppen oder einzelnen Stühlen an der Wand gestaltet. Wichtig: Auch Rollstuhlfahrer oder Personen mit Kinderwagen müssen hier Platz finden (eine Freifläche 1,20 m × 1,20 m sollte dafür integriert sein). Wartezonen können durch Pflanzen, Möbel oder Bodenmarkierungen optisch vom Hauptverkehr getrennt werden.

• Betreuung während der Wartezeit: Oft bietet der Empfang kleine Annehmlichkeiten: Getränke (Wasserspender, Kaffeemaschine), Zeitschriften, Unternehmensbroschüren oder digitale Info-Bildschirme. Diese Elemente beeinflussen die Flächen gering (ein Sideboard für Getränke ca. 0,5–1 m², Zeitschriftenständer wandhängend), tragen aber zur Qualität bei.

• Weiterleitung: Sobald der Empfang informiert ist, dass der Mitarbeiter bereit ist, wird der Besucher weitergeleitet. Entweder begleitet der Empfangsmitarbeiter ihn persönlich oder – häufiger in größeren Betrieben – holt der Ansprechpartner den Gast am Empfang ab. In manchen Fällen übernimmt auch ein Boten- oder Begleitservice (z. B. Auszubildende oder ein interner Fahrdienst bei Campusanlagen) die Weiterführung. Sollte der Empfang Besucher selbst geleiten, muss das Personal dies tun können, ohne den Empfang unbesetzt zu lassen (bei mehreren gleichzeitig wartenden Besuchern ist dies kritisch, daher versucht man zu vermeiden, dass Empfangskräfte weite Wege gehen müssen).

• Empfangstheke und Arbeitsplatzgestaltung: Der zentrale Empfangstresen ist das Herzstück des Besucherempfangs. Er muss funktional und ergonomisch gestaltet sein, da hier sowohl Service am Gast geleistet wird als auch typische Büroarbeit (Telefon, EDV) stattfindet.

• Länge und Form: Die Thekenlänge richtet sich nach Anzahl der Arbeitsplätze und dem gewünschten Interaktionsbereich. Pro Arbeitsplatz rechnet man etwa 1,5–2 m Thekenlänge, damit genug Raum für Bildschirm, Telefon und Schreibfläche sowie etwas Abstand zum nächsten Mitarbeiter bleibt. Bei zwei Empfangskräften wären also ~3–4 m Gesamttresen sinnvoll. Häufig ist der Tresen leicht geschwungen oder winklig, um eine Zonierung zu erreichen (z. B. ein Abschnitt für interne Mitarbeiteranfragen, einer für Besucher).

• Höhe: Wie bereits beim Thema Barrierefreiheit erwähnt, wird idealerweise eine zweistufige Theke gebaut: ein niedriger Teil (~75–85 cm hoch) für sitzende Kommunikation und ein hoher Teil (~110 cm) für stehende Besucher. Letzterer schirmt auch Unterlagen auf dem Tisch vor Blicken ab und vermittelt dem Besucher intuitiv, wo er warten/stehen soll. Die Tiefe der Theke sollte mindestens 80 cm betragen (besser mehr, wenn man zusätzlich Ablagefächer auf der Innenseite hat). Davon dürfen max. 20–25 cm an der Vorderkante durch einen Überbau (die höhere Ablage) überragt werden, damit auf der Arbeitsfläche dahinter noch genügend Tiefe frei bleibt. Hier ist Augenmaß gefragt: Einerseits möchte man eine optisch ansprechende Frontablage für Besucher, andererseits darf die Arbeitsfläche nicht zu knapp werden. Die KomNet-Empfehlung betont, dass der freie, nicht überbaute Bereich groß genug sein muss, um einen Monitor in 50 cm Abstand aufstellen zu können. Bei Standard-Bildschirmgrößen ist das erfüllt, wenn ~60 cm Tiefe frei bleiben.

• Ausstattung am Arbeitsplatz: Ein Empfangsarbeitsplatz gleicht einem Büroarbeitsplatz mit zusätzlicher Kommunikationsaufgabe. Er umfasst in der Regel 1–2 Bildschirme, Telefon (häufig eine Telefonzentrale-Anlage), eventuell Funkgeräte (für Sicherheitsdienst), einen Drucker für Besucherausweise oder Dokumente, und oft Schlüsselfächer oder Tresore (für Ausgabe/Rücknahme von Schlüssel oder Zutrittskarten). All diese Elemente brauchen ihren Platz. Unter dem Tresen sind Schränke oder Regale für Büromaterial, Formulare, eventuell ein Tresor (für Wertgegenstände oder Ausweis-Pfand) einzuplanen. Bei zwei oder mehr Arbeitsplätzen empfiehlt es sich, jeden mit eigener Schublade/Ablage auszustatten, damit Zuständigkeiten klar sind.

• Bewegungsflächen hinter dem Tresen: Hier greift wieder die ASR A1.2: mindestens 1,5 m² freie Bewegungsfläche je Arbeitsplatz. Praktisch bedeutet das etwa einen Streifen von 1 m Tiefe hinter der Theke, der frei von Möblierung ist, damit der Mitarbeiter seinen Stuhl zurückrollen oder aufstehen kann, ohne anzustoßen. Gleichzeitig sollte dieser Gang breit genug sein, dass Kollegen sich kreuzen können (bei 2 Mitarbeitern ~1,2–1,5 m Breite). Bei räumlich beengten Situationen ist eine Einbahnregelung denkbar, aber komfortabel ist das nicht. Optimal ist es, wenn hinter dem Empfang vielleicht sogar ein kleiner Backoffice-Bereich anschließt, wohin sich Mitarbeiter kurz zurückziehen können (z. B. um Telefonate ungestört zu führen oder in Unterlagen zu schauen). Ist dies nicht möglich, sollte wenigstens Stauraum so angeordnet werden, dass er seitlich vom Arbeitsplatz zugänglich ist, nicht direkt hinten, um die Bewegungsfläche nicht zu beeinträchtigen.

• Wartebereich: Wie oben angesprochen, muss die Größe des Wartebereichs auf den üblichen Besucherstrom abgestimmt sein. Einige Branchen haben planbare Besucherfrequenzen (z. B. Arztpraxen mit Terminsystem – hier gibt es z. B. keine festen Mindestgrößen für Wartezimmer, aber Erfahrungswerte). In Unternehmen kann es schwieriger sein, da spontane Besucher (Bewerber, Lieferanten ohne Termin) auftreten können. Tabelle 1 in Abschnitt „Dimensionierungsempfehlungen“ gibt einen beispielhaften Abgleich zwischen Besucherzahl und empfohlenen Sitzplätzen. Generell gilt: Lieber ein paar Sitzplätze mehr vorsehen als zu wenige – denn stehende, wartende Gäste erzeugen einen negativen Eindruck und Stress beim Personal. Falls Platz knapp ist, können Kombizonen helfen: z. B. eine Sitzgruppe, die auch als informeller Besprechungsort für Mitarbeiter dient, oder Stehtische, die gleichzeitig als Warteplatz und Loungetisch für kurze Teammeetings dienen. Solche Mehrfachnutzung kann Fläche sparen. Wichtig ist im Wartebereich die Atmosphäre: Helle, gepflegte Möbel lassen den Raum größer wirken, Pflanzen sorgen für eine angenehme Umgebung, und dekorative Elemente (Bilder, Firmenlogo, Auszeichnungen an der Wand) vermitteln Unternehmensidentität. Akustisch sollten Wartezonen leicht vom Arbeitsbereich getrennt sein, damit Telefonate am Empfang nicht jeden Besucher mithören lassen (Stichwort Diskretion). Ein häufiger Fehler ist, vertrauliche Gespräche am Tresen zu führen, während weitere Gäste daneben stehen – hier kann schon eine kleine Trennwand oder ein „Sichtschutz“-Abstandshalter Wunder wirken, um Privatsphäre zu schaffen.

• Personal und Servicequalität: Die Zahl der Empfangsmitarbeiter richtet sich nach der Besucherfrequenz (wie schon bei Zutrittskontrolle erwähnt). In Bürogebäuden ist oft 1 Person ausreichend, die aber bei Abwesenheit vertreten werden muss (Pausenregelung!). Viele Unternehmen setzen daher auf Wechselmodelle (zwei Mitarbeiter im Schichtdienst mit Überschneidung zu Stoßzeiten). In großen Firmen mit hohem Publikumsverkehr können 2 oder mehr Mitarbeiter gleichzeitig erforderlich sein. Dann muss die Theke entsprechend groß sein und evtl. nach Aufgaben unterteilt: Einer erledigt Telefonzentrale, ein anderer kümmert sich um Laufkundschaft. Ein weiterer Aspekt ist die Mehrsprachigkeit: In international tätigen Firmen sollte das Empfangspersonal Fremdsprachen beherrschen – was zwar keine räumliche Auswirkung hat, aber in der Bedarfsplanung (Personalprofil) berücksichtigt werden muss. Was die Servicezeiten angeht, sind Empfangsbereiche typischerweise zu Geschäftszeiten besetzt; in Industrie und kritischen Infrastrukturen jedoch auch rund um die Uhr (Schichtbetrieb 24/7). Für Letzteres braucht es u. U. einen Pausenraum in der Nähe oder zumindest eine Möglichkeit für den Pförtner, kurzfristig Unterstützung zu rufen, wenn er z. B. die Toilette aufsucht (Nachts ist man oft alleine im Dienst).

Es erfordert der Besucherempfang eine ausreichend dimensionierte, ergonomische Arbeitszone (Empfangstheke) und einen komfortablen Wartebereich. Beide Elemente sollten auf den erwarteten Besucherandrang und die gewünschte Servicequalität abgestimmt sein. Freundlichkeit und Effizienz sollen sich in der Gestaltung widerspiegeln: kurze Wege, klar erkennbare Anlaufstelle, Sitzgelegenheiten und Informationsangebote. Durch passende Dimensionierung werden Wartezeiten minimiert und die Zufriedenheit der Besucher maximiert – was letztlich dem Unternehmensimage zugutekommt.

Der Prozess der Informationsvergabe im Empfangsbereich bezieht sich auf das Bereitstellen von Auskünften, Wegleitungen und allgemeinen Informationen an Besucher und interne Mitarbeiter. Oft fungiert der Empfang nämlich auch als Informationsdrehscheibe: Besucher fragen nach Ansprechpartnern oder Räumen, Mitarbeiter erkundigen sich nach eingetroffenen Gästen, Lieferanten benötigen Hinweise zur Anfahrt, usw. Zudem gehört meist die Telefonzentrale zum Aufgabengebiet, was bedeutet, dass externe Anrufer am Empfang landen und Auskünfte benötigen.

• Arten der Informationen: Zu unterscheiden sind statische Informationen (z. B. Wegweiser, Übersichtspläne, Infobroschüren) und dynamische Informationen (persönliche Auskunft durch Empfangspersonal, aktuelle Hinweise). Statische Infos können durch Beschilderung und Leitsysteme bereitgestellt werden: Ein gut gestaltetes Wegeleitsystem im Foyer entlastet den Empfang, da Besucher schnell den Weg zum Konferenzraum finden, ohne zu fragen. In die Dimensionierung fließt das indirekt ein: Man sollte Platz für einen Gebäudeplan oder Bildschirm mit Wegeleitung vorsehen (häufig in Nähe des Eingangs positioniert). Ein digitales Besucher-Infoterminal braucht ca. 1 m² Stellfläche und Stromanschluss. Auch schwarze Bretter oder Infowände, auf denen aktuelle Veranstaltungen oder Sicherheitsanweisungen stehen, können Teil des Empfangsfoyers sein – diese sollte man in der Flächenplanung berücksichtigen (Wandflächenbedarf, freistehende Stelen etc.).

• Telefonzentrale: In vielen Organisationen ist der Empfang gleichbedeutend mit der Haupttelefonzentrale. Das bedeutet, die Empfangskräfte nehmen allgemeine Anrufe entgegen, vermitteln Gespräche und geben telefonische Auskünfte.

• Der Arbeitsplatz muss schallgedämpft genug sein, damit Telefonate geführt werden können, während nebenan evtl. Besucher stehen. Akustische Trennungen oder ein Headset mit Geräuschunterdrückung sind empfehlenswert.

• Es muss Telefontechnik vorhanden sein, oft ein spezielles Vermittlungsgerät oder eine entsprechende Software auf dem PC. Dafür braucht es eventuell zwei Bildschirme (einen für Telefonie, einen für Besucher-Software).

• Die Personalbemessung muss die Doppelbelastung bedenken: Telefon und Präsenzservice zugleich. Wenn das Anrufaufkommen hoch ist (große Firmen bekommen hunderte Anrufe täglich), sollte entweder ein separates Telefonteam arbeiten oder zumindest ein zweiter Mitarbeiter zur Hauptzeit, damit einer telefonieren kann und der andere sich um Laufkundschaft kümmert. Räumlich würde man in solchen Fällen idealerweise zwei getrennte Stationen innerhalb des Empfangs schaffen: z. B. ein vorderer Tresenbereich für Besucher und ein leicht zurückgesetzter, vielleicht durch Glas abgetrennter Bereich für Telefonie. Ist der Raum dafür nicht gegeben, muss die Möblierung so gestaltet sein, dass ein Mitarbeiter etwas abseits telefonieren kann (z. B. Eckplatz mit Trennwand).

• Auskunft und Service-Desk-Funktion: Neben Wegbeschreibungen fragen Besucher manchmal auch nach inhaltlichen Dingen (z. B. „Wann beginnt die Veranstaltung?“, „Wo kann ich parken?“) und Mitarbeiter nutzen den Empfang als internen Servicepunkt (z. B. „Ist Post für mich da?“, „Können Sie mir einen Taxiruf helfen?“). Hier verschwimmen Grenzen zum Servicekoordination-Prozess.

• Es sollte Informationsmaterial bereitliegen oder sichtbar ausgehängt sein: z. B. eine Anfahrtsskizze, der Besucherausweis könnte auf der Rückseite einen Lageplan haben, Prospekte zum Unternehmen, Visitenkarten vom Empfang für Kontakt. All dies braucht Ablageflächen, die aber ordentlich integriert sein sollten (kein überladener Tresen). Meist eignet sich ein Wandprospekthalter oder eine Literaturablage neben der Theke.

• Diskretion/Privatsphäre: Wenn persönliche Informationen ausgetauscht werden (etwa ein Bewerber kommt zum Vorstellungsgespräch – allein die Tatsache will er vielleicht nicht laut verkündet wissen), ist darauf zu achten, dass im Empfangsbereich eine gewisse Diskretion gewahrt bleibt. Wie erwähnt, können bauliche Maßnahmen (ein kleiner Abstand zwischen parallelen Warteschlangen, keine Schalter dicht nebeneinander ohne Trennung) helfen. Der Empfangstresen sollte nicht unmittelbar an den Wartebereich grenzen, damit wartende Personen Gespräche nicht Wort für Wort mithören. Im Idealfall könnte es einen Nebenraum geben, um in heiklen Fällen ein vertrauliches Gespräch zu führen (in der Praxis selten, aber z.B. in Krankenhäusern gibt es an der Rezeption manchmal einen separaten Beratungsplatz hinter einer Sichtschutzwand).

• Anzeige von Informationen: Immer häufiger werden im Empfang digitale Anzeigetafeln eingesetzt (Monitore mit Begrüßungsnachrichten, Raumbuchungsdisplays etc.). Diese erfordern Platz an der Wand oder als Standdisplay. Sie tragen zur Informationsvermittlung bei („Firma XYZ heißt Sie willkommen“ oder „Nächster Termin: Konferenz A um 10:00 im Raum 123“). Für die Dimensionierung bedeutet das, frühzeitig die Position solcher Displays zu planen (Sichtbarkeit, keine Blendung durch Fenster, Strom-/Datenanschluss).

• Personalqualifikation: Die Informationsvergabe setzt gut geschulte Empfangskräfte voraus, die das Gebäude und die Organisationsstruktur kennen. Raumplanung kann das indirekt unterstützen, indem am Empfang Nachschlagewerke griffbereit sind: etwa ein Werksplan, Telefonverzeichnis, Notfallkontakte. Diese sollten physisch (Ordner) oder digital vorhanden sein. Entsprechend ist Stauraum oder ein zusätzlicher Bildschirm nützlich. Ein zweiter Bildschirm kann interne Informationen zeigen (Belegung von Konferenzräumen, Besucherliste, CCTV-Kameraüberblick für Security etc.), was dem Personal hilft, auf Fragen schnell zu antworten. Die Entscheidung, wie viel Technik hier sinnvoll ist, hat Einfluss auf die Arbeitsplatzgröße: Mehr Monitore und Geräte -> breiterer Tisch, eventuell auch eine höhenverstellbare Arbeitsstation, falls viel getippt wird.

Zusammengefasst wirkt die Informationsvergabe als Querschnittsfunktion am Empfang. Dimensionierungstechnisch schlägt sie sich nieder in Anforderungen an Kommunikationstechnik (Platz für Telefonanlage, Bildschirme), Infomedien (Schilder, Displays mit entsprechendem Platzbedarf) und abschirmende Maßnahmen (für akustische und visuelle Diskretion). Die Herausforderung besteht darin, trotz der Vielzahl an bereitgestellten Informationen den Bereich aufgeräumt und klar strukturiert zu halten, damit Besucher intuitiv das Gewünschte finden. Eine zu volle Infowand kann überfordern – hier ist gestalterisches Fingerspitzengefühl gefragt, was jedoch über rein quantitative Kriterien hinausgeht. Nichtsdestotrotz sollte in der Planung genügend Pufferfläche eingeplant werden, um neue Informationsmittel aufnehmen zu können (z. B. Platz für einen zusätzlichen Schalter oder Kiosk, wenn später notwendig). Flexibilität ist ein Wert an sich: Der Empfang von heute könnte morgen auch als Servicedesk für Mitarbeiter fungieren (z. B. Ausgabe von Besucherausweisen, Annahme von Serviceanfragen), daher schadet etwas Reserve in Fläche und Infrastruktur nicht.

Es lässt sich sagen, dass die Kernprozesse Zutritt, Empfang und Information in ihrer Summe bestimmen, wie groß und ausgestattet ein Empfangsbereich mindestens sein muss. Diese drei Prozesse müssen reibungslos gleichzeitig ablaufen können – ein gut dimensionierter Empfangsbereich bietet dafür genug Raum, Personal und Mittel. Nachdem die Kernfunktionen beleuchtet wurden, wendet sich die Arbeit den unterstützenden Prozessen zu, die ergänzend im Empfang angesiedelt sein können.

Unterstützende Prozesse sind diejenigen Aktivitäten, die nicht ausschließlich am Empfangsplatz erfolgen, aber eng damit verknüpft sind und den Betrieb des Empfangsbereichs unterstützen. In unserem Kontext gehören hierzu Sicherheitsmanagement, Postannahme und Servicekoordination. Diese Funktionen können teilweise auch an anderen Orten im Gebäude stattfinden, doch oft liegen sie organisatorisch in der Verantwortung des Empfangsteams oder räumlich in dessen Nähe. Wir betrachten, welche Anforderungen diese Prozesse stellen und wie sie bei der Auslegung des Empfangsbereichs berücksichtigt werden sollten.

Das Sicherheitsmanagement umfasst im Empfangsumfeld alle Maßnahmen zur Aufrechterhaltung von Sicherheit und Ordnung im Gebäude. Während die Zutrittskontrolle (bereits als Kernprozess behandelt) ein Teilaspekt ist, geht Sicherheitsmanagement weiter: Es beinhaltet z. B. die Überwachung von Alarmanlagen, Koordination von Notfällen, Besuchersicherheit und die Kommunikation mit Wachdiensten. In vielen Unternehmen ist der Empfang die Alarmzentrale für interne Notfälle – etwa der Ort, an dem Brandmeldeanlagen auflaufen oder von dem aus Evakuierungsdurchsagen gemacht werden.

• Überwachungsanlagen: Häufig befindet sich am Empfang ein Monitor für die Gebäudesicherheitsanlage, z. B. ein CCTV-Überwachungsmonitor (Kameras in Eingangsbereichen, Parkplätzen etc.). Die Positionierung dieser Monitore ist heikel: Das Personal muss sie im Blick behalten, aber zu offensichtlich sollten sie für Besucher nicht sein (um kein Gefühl von Misstrauen zu erwecken und auch um vertrauliche Bilder nicht offen zu zeigen). Eine Lösung ist, Monitore so einzubauen, dass sie nur vom Mitarbeiter einsehbar sind (z. B. abgeschirmt hinter dem Tresen oder in einem Schrank). Platzbedarf: Ein 21-Zoll-Monitor plus Steuergerät, vielleicht 0,5 m² auf dem Tisch oder Wandhalterung.

• Alarmbedienfeld: Brandmeldeanlagen oder Einbruchmeldeanlagen haben oft ein zentrales Panel am Haupteingang, wo Warnmeldungen angezeigt und quittiert werden. Dieses Panel muss rund um die Uhr zugänglich sein. Es kann in die Wand neben dem Empfang eingelassen sein oder in einem separaten Sicherheitsrack. Wichtig: Die Person am Empfang muss es hören/sehen können. D.h. im Planungslayout sollte das Panel möglichst in der direkten Umgebung platziert werden. Gegebenenfalls ist Schulung nötig, damit Empfangspersonal weiß, wie in Alarmfällen zu reagieren ist (z. B. Feuerwehr rufen, Gebäude räumen).

• Notfallausrüstung: Der Empfang ist prädestiniert als Ort für bestimmte Notfalleinrichtungen: Ein Erste-Hilfe-Kasten oder sogar ein Defibrillator (AED) werden gerne im Eingangsbereich montiert, weil sie dort zentral erreichbar sind. Auch Feuerlöscher und Wandhydranten befinden sich oft in der Nähe. Solche Einrichtungen müssen in der Flächenplanung mitgedacht werden (z. B. Wandnischen vorsehen oder darauf achten, dass Möblierung sie nicht verstellt). Für das Personal selbst kann eine Notrufeinrichtung (Panikknopf unter dem Tresen, wie erwähnt) lebenswichtig sein.

• Schutz des Personals: Falls eine erhöhte Sicherheitsgefahr besteht (z. B. in Botschaften, Justizgebäuden), muss architektonisch reagiert werden: Panzerglas, Schleusen etc. Im Normalfall reicht aber eine durchdachte offene Gestaltung mit Fluchtmöglichkeit. Empfangsmitarbeiter sollten einen sicheren Rückzugsort haben oder zumindest die Theke so positioniert sein, dass sie nicht in die Enge getrieben werden können. Räumlich heißt das: Hinter dem Tresen sollte ein Ausgang oder Durchgang existieren, damit das Personal im Notfall nach hinten weg kann. Ein hinten komplett abgeschlossener Tresen ohne hintere Tür birgt das Risiko, dass Personal gefangen ist, wenn vorne jemand aggressiv blockiert. Daher in der Planung möglichst einen Zugang vom Empfang in einen internen Gang/Büro vorsehen.

• Personal und Prozesse: In vielen Fällen ist die Rolle des Sicherheitsmanagements am Empfang überwachend und koordinierend, während ein separater Wachdienst (intern oder extern) operativ zuständig ist. Beispielsweise schaut der Pförtner via Monitor nach dem Rechten, aber ein Problem vor Ort klärt ein Wachmann im Streifendienst. Für die Auslegung bedeutet das: Es muss eventuell ein Arbeitsplatz für den Sicherheitsdienst in der Nähe des Empfangs mitgeplant werden, falls dieser z.B. nachts dort sitzt. Das kann derselbe Empfangsplatz sein (im Nachtbetrieb übernimmt Wachpersonal den Empfang) oder ein eigener Wachraum. Wenn ein eigener Raum vorgesehen wird, sollte er einen direkten Sichtkontakt zum Eingangsbereich oder Fensterausschnitt zum Foyer haben. Solch ein Wachdienst-Raum bräuchte etwa 6–8 m² (für Schreibtisch, Monitorwand, Spind). Oft wird aber aus Kostengründen auf getrennte Räume verzichtet und der Empfangsbereich multifunktional genutzt.

• Sicherheitskonzept: Die bauliche Dimensionierung sollte dem übergeordneten Sicherheitskonzept folgen. In einem Unternehmen mit niedrigem Risikoprofil genügt ein offener Empfang ohne Trennscheiben. In höheren Risikoklassen sind z. B. abschließbare Nachtschalter (z. B. eine kleine Durchreiche außerhalb der regulären Zeiten) sinnvoll. So eine Installation beansprucht Wandfläche an der Außenfassade und sollte schon beim Umbau mitbedacht werden (viele Banken haben z. B. Nachtschalter in die Fassade integriert). Ein weiterer Punkt: Zutritt nach Dienstschluss. Oft steuert der Empfang auch die Schlüsselverwaltung für Personen, die nach 18 Uhr noch rein müssen. Hierfür kann ein Schlüsseltresor (mit codierten Fächern) beim Empfang angebracht sein, was wieder ~1 m² Wandfläche und Sicherheitsanbindung benötigt.

• Notfallorganisation: Der Empfang hat oft eine zentrale Rolle bei Evakuierungen (Durchsage, Feuerwehr einweisen). Daher sollte in der Nähe ein Sammelpunktplan aushängen und ein Ordner mit Notfallkontakten liegen. Planungstechnisch trivial, aber organisatorisch relevant: Der Tresen sollte so positioniert sein, dass er ein möglich guter Ansammlungspunkt ist, ohne Fluchtwege zu blockieren. In der Praxis stellt man fest, dass sich bei Feueralarm viele Leute erstmal beim Empfang sammeln, um Anweisungen zu erhalten – daher genug Bewegungsfläche im Foyer lassen, um das gefahrlos zu ermöglichen.

Es fordert das Sicherheitsmanagement, dass der Empfangsbereich technisch aufgerüstet ist (Alarm- und Überwachungsgeräte) und ergänzende Infrastruktur hat (Notfallaushänge, Ausrüstung). Flächenmäßig fallen diese Komponenten nicht stark ins Gewicht, doch sie beeinflussen die Anordnung (Sichtverbindungen, Griffnähe, Verfügbarkeit). Bei hohem Sicherheitsbedarf kann es die Planung dominieren (z. B. bauliche Trennung, eigener Pförtnerraum). In der Regel aber lässt sich Sicherheitsmanagement in den Empfang integrieren, wenn bei der Auslegung entsprechende Reserveflächen für Monitore und Geräte vorgesehen sind. Wichtig ist, dass trotz allem die freundliche Empfangsatmosphäre nicht verloren geht – technische Apparaturen sollten nicht im Vordergrund stehen, sondern dezent eingefügt sein.

Ein pragmatischer, vielerorts gelebter unterstützender Prozess ist die Postannahme am Empfang. In vielen Unternehmen fungiert der Empfang als zentrale Stelle, an der eingehende Post, Kurier- und Paketdienste die Sendungen abgeben, und teilweise auch ausgehende Post gesammelt wird. Ebenso kann die Ausgabe von an Mitarbeiter adressierten Sendungen über den Empfang laufen (vor allem in kleineren Betrieben ohne eigene Poststelle). Dieser Prozess stellt ganz eigene Anforderungen an Platz und Organisation.

• Lagerfläche für Sendungen: Je nach Sendungsvolumen braucht es Regalfläche oder zumindest eine abgegrenzte Zone hinter dem Tresen, wo Pakete sicher gelagert werden können, bis Abholung erfolgt. In kleineren Büros reicht eine Ecke oder ein Rollcontainer, in größeren kann ein eigener Postraum sinnvoll sein. Wenn z. B. täglich 20–30 Pakete kommen, sollten mindestens ~2–4 m² Abstellfläche eingeplant werden, möglichst nicht im öffentlichen Sichtfeld (etwa durch einen Paravent oder hinter einer Thekenrückwand verborgen).

• Gewicht und Ergonomie: Pakete können schwer sein. Der Empfangsmitarbeiter darf nicht gezwungen sein, sehr schwere Sendungen oft zu heben – sonst drohen gesundheitliche Risiken. Daher könnte man Hilfsmittel vorsehen wie eine Paketrutsche (wenn der Empfang auf anderer Ebene als Anlieferung ist) oder zumindest einen Hubwagen/Sackkarre in der Nähe, was aber nur in Industriebetrieben üblich ist. Für Büroumgebungen gilt: Die Ablagefläche sollte auf Tischhöhe sein, damit Pakete nicht ständig vom Boden aufgehoben werden müssen. Also statt Pakete auf dem Boden zu stapeln, besser ein Regal mit ein bis zwei Ablageböden (in 20 und 70 cm Höhe etwa).

• Schließfächer: Manche Unternehmen installieren automatische Paketstationen oder Schließfächer in der Lobby, wo Mitarbeiter ihre Pakete entnehmen können. Das entlastet den Empfang, braucht aber Platz (ein Fachsystem für z.B. 20 Fächer kann 2 m Breite × 0,5 m Tiefe × 1,8 m Höhe beanspruchen). Solche Systeme sind noch nicht überall verbreitet, könnten aber künftig häufiger werden, und wären dann ein festes Einrichtungselement im Empfangsbereich.

• Postkisten oder Körbe: Meist werden die vom Postdienst (z. B. Deutsche Post) bereitgestellten Kisten verwendet. Diese brauchen Standfläche, idealerweise bodeneben, damit der Postbote sie bequem austauschen kann. Man könnte z. B. eine Nische einplanen, wo 2–3 solcher Kisten Platz haben. Oder mobile Rollwagen, die abends bereitgestellt und tagsüber weggestellt werden.

• Frankiermaschine und Waage: Falls der Empfang auch fürs Frankieren zuständig ist (eher bei kleineren Firmen), muss ein kleiner Schreibtisch mit Frankiergerät und Briefwaage zur Verfügung stehen. Das wäre quasi ein separater Postbearbeitungsplatz, ~1–2 m² plus Stauraum für Briefmarken, Formularen. In größeren Organisationen übernimmt das oft eine Poststelle im Hintergrund, so dass der Empfang nur annimmt.

• Interne Hauspost und Kurierdienste: Der Empfang kann auch Anlaufstelle für interne Kuriere sein (z. B. wenn zwischen Standorten Pendelpost ausgetauscht wird). Dann ist zu bestimmten Zeiten ein höheres Postaufkommen. Die Planung sollte dahingehend robust sein, sprich: Die Verkehrswege müssen es zulassen, dass kurzzeitig ein Postwagen im Foyer parkt, ohne alles zu versperren.

• Personelle Aspekte: Die Postbearbeitung bindet Arbeitszeit des Empfangspersonals. Ist das Volumen hoch, muss man entweder eine zusätzliche Hilfskraft stellen (vielleicht stundenweise) oder die Kernaufgaben entsprechend entlasten (z. B. Telefon währenddessen abgeben). Planungstechnisch heißt das, man könnte einen zweiten Arbeitsplatz vorsehen, der nicht ständig besetzt ist, aber bei Stoßzeiten (z. B. morgens Paketflut) als Ausweichfläche genutzt wird. Oder man trennt räumlich: Ein kleiner Postraum direkt hinter dem Empfang, in den man kurz reingeht, um Pakete zu sortieren, während vorne jemand weiter Besucher empfängt.

• Sicherheit und Vertraulichkeit: Post kann vertrauliche Inhalte haben oder Sicherheitsrisiken (z. B. verdächtige Sendungen). Der Empfang sollte einen Mechanismus haben, wie damit umzugehen ist. In Bezug auf Dimensionierung könnte man einen abschließbaren Schrank einplanen für sensible Dokumente. Manche Firmen haben z. B. einen Safe oder Dokumententresor am Empfang, um wertvolle Lieferungen (Verträge, Geldsendungen) bis zur Übergabe sicher zu verwahren. Ein Tresor (klein, 50×50 cm) kann in die Thekenanlage integriert sein. Für gefährliche Sendungen (Stichwort Bombendrohung) gibt es Standardverfahren – räumlich kann man da nicht viel vorplanen außer allgemeinen Fluchtmöglichkeiten, aber das gehört ins Sicherheitskonzept.

• Zusammenfassung für die Auslegung: Die Postannahme bringt vor allem zusätzlichen Platzbedarf für Lagerung und Bearbeitung. Idealerweise wird ein dedizierter Postbereich im Empfangsraum vorgesehen, der optisch unauffällig ist (niemand möchte ein Chaos aus Paketen als erstes sehen) und ergonomisch zugänglich. Das kann z. B. durch halbhohe Schränke hinter dem Tresen erreicht werden, die oben als Ablage für Pakete dienen und innen Stauraum für Umschläge etc. haben. In Tabelle 2 weiter unten sind beispielhaft Flächen für Postfunktionen angegeben. Wichtig ist die Flexibilität: Der Postanfall kann saisonal schwanken (z. B. Weihnachtszeit mehr Pakete), also lieber etwas mehr Platz einplanen als dauerhaft im Engpass arbeiten.

Unter Servicekoordination verstehen wir hier die Vermittlung und Organisation weiterer interner Dienstleistungen, die vom Empfang aus gesteuert werden können.

• Besucherservice: Bestellung von Taxis für Besucher, Organisation von Gästepässen für WLAN, Bereitstellung von Besuchergeschenken.

• Raumkoordination: Buchung von Besprechungsräumen, falls Besucher spontan Räume benötigen; oder Vorbereitung von Konferenzbereichen (Technik einschalten, Bewirtung ordern).

• Technischer Service: Meldung von technischen Störungen oder Reinigungsbedarf, die am Empfang gemeldet werden. Oft gehen solche Meldungen (z. B. “Im WC im EG ist etwas verstopft”) beim Empfang ein, welcher dann Hausmeister oder Reinigungsdienst ruft.

• Allgemeine Auskunft: Auch intern fungiert der Empfang als Auskunftsbüro (“Wo finde ich Formular X?”, “Wann kommt der Paketdienst?” etc.).

• Der Empfang braucht Zugriff auf Kontaktlisten (Taxinummern, Handwerker, Catering etc.). Das kann digital erfolgen (Outlook-Kontakte, Intranet) – also eher eine IT-Frage – oder analog (Telefonbuch hinterlegt). Flächenmäßig ist das gering, aber wichtig: Vielleicht ein dedizierter Ordner “Notfallkontakte” im Schrank.

• Falls der Empfang Materialien vorhalten soll (z. B. Willkommensgeschenke, Konferenzunterlagen), muss hierfür Stauraum da sein. Einige Betriebe lagern z. B. Werbegeschenke im Empfangskeller; wenn nicht, dann zumindest ein Schrankfach mit Broschüren, Visitenkarten, ggf. Firmenschlüsselanhänger etc.

• Für Koordinationsaufgaben kann ein digitales Facility-Management-System genutzt werden (CAFM, Ticketing). Das Empfangspersonal könnte dort z. B. ein Ticket eingeben, wenn ein Besucher einen Defekt meldet. Sollte das der Fall sein, wäre ein PC-Zugang erforderlich – was aber ohnehin gegeben ist. Ggf. bräuchte es zwei Bildschirme oder geteilte Softwareumgebung, um parallel Telefonanlage, Besucherregister und Ticketsystem im Blick zu haben.

• Diskretion (wiederum): Wenn interne Mitarbeiter mit Anliegen zum Tresen kommen, sollte es nicht stören, falls gleichzeitig Besucher da sind. Möglichst trennt man interne Servicefragen (z. B. Ausgabe von Büromaterial, Schlüsseln) vom frontalen Besucherbereich. In manchen Einrichtungen existiert dafür ein separates Fenster an der Seite des Empfangs für Mitarbeiter. Das ist aber selten. Meist hilft es, wenn der Tresen lang genug ist, dass man ein Ende als “internen Bereich” definieren kann, wo z. B. Mitarbeiter ihre Anfragen stellen, während das andere Ende für Gäste reserviert ist. Ein Beschilderung oder einfach geübtes Verhalten kann das steuern.

• Zusätzliche Schreibtischarbeitsfläche: Für Koordinationsaufgaben (die ja auch mal zeitintensiv sein können, z. B. Protokoll führen bei einem Alarm) ist es gut, wenn der Empfang nicht ständig “im Schaufenster” sitzt. Ein kleiner Backoffice-Schreibtisch oder zumindest ein ungestörter Bildschirm wären ideal. Ist ein Hinterraum vorhanden, könnte dort ein zweiter Arbeitsplatz sein. Falls nicht, evtl. ein winkelförmiger Tresen, wo ein Flügel dem Publikumsverkehr abgewandt ist – dort kann man ab und zu in Ruhe arbeiten.

• Meetings am Empfang: Mitunter muss der Empfangskoordinator sich mit z. B. dem Sicherheitschef oder dem Reinigungsteam zusammensetzen. Wenn kein anderer Meetingraum verfügbar ist, passiert das schnell mal im Empfangsbereich selbst, was ungünstig ist (Störung, Vertraulichkeit). Daher könnte man darüber nachdenken, in unmittelbarer Nähe einen kleinen Besprechungsraum (2-4 Personen) einzuplanen. Dieser könnte multifunktional genutzt werden (auch für vertrauliche Besucher oder Mitarbeitergespräche, wie erwähnt). Auf 6–8 m² ließe sich ein Tisch mit 4 Stühlen unterbringen.

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: Servicekoordination bedeutet auch, der Empfang ist Schnittstelle zu Reinigung, Haustechnik, Catering, IT-Support etc. Häufig hat das Empfangspersonal z. B. Funksprüche mit dem Sicherheitsdienst auszutauschen oder muss einem Techniker den Weg weisen. All diese Bewegungen sollten im Layout eingerechnet sein, damit keine Engpässe entstehen: Wenn z. B. ein Techniker mit Werkzeugkoffer zum Tresen kommt, um den Reparaturauftrag abzuholen, soll er nicht im Weg stehen für reinkommende Besucher. Das spricht dafür, eine Aufstellfläche vor dem Tresen einzuplanen. Praktisch: Markieren Sie gedanklich einen Kreis von 1,5 m Durchmesser vor dem Empfang – das ist Platz für zwei Personen, die etwas erledigen, ohne die Türen oder Wege zu blockieren. Diese Fläche darf nicht von Möbeln oder Deko belegt werden. Oft sieht man jedoch, dass genau dort z. B. eine große Pflanze oder ein Werbedisplay steht – im Zweifel diese besser etwas seitlich stellen.

Zusammengefasst ist die Servicekoordination ein weicher Faktor mit großer Bedeutung für reibungslose Abläufe. Ihre Anforderungen an die Dimensionierung sind subtil: Es geht um ausreichend Bewegungsraum, flexible Möblierung und Stauraum für diverse Zwecke. Ein gut geplanter Empfangsbereich hält Kapazitäten bereit, um auch unerwartete Serviceaufgaben zu ermöglichen – sei es durch einen zusätzlichen Tisch, Reserveschrank oder modulare Raumaufteilung. Damit kann das Empfangsteam sowohl den externen Gästen als auch internen Kunden gerecht werden.

Unabhängig von den konkreten Prozessen ist es essenziell, dass der Empfangsbereich als Arbeitsplatz ergonomisch gestaltet ist und allen Arbeitsschutzanforderungen genügt. Gleichzeitig müssen bauliche und technische Maßnahmen getroffen werden, um die Sicherheit von Beschäftigten und Besuchern zu gewährleisten. In diesem Abschnitt werden die übergreifenden ergonomischen und sicherheitstechnischen Kriterien zusammengefasst, die bei der Dimensionierung eines Empfangsbereichs mitzudenken sind.

Die Empfangskraft verbringt oft stundenlang an der Theke, weshalb dieser Arbeitsplatz ähnlich sorgfältig gestaltet sein muss wie ein Büroarbeitsplatz – mit zusätzlichen Besonderheiten durch Stehtätigkeiten und Publikumsverkehr.

• Sitz- und Steharbeitsplätze: Ideal ist ein wechselndes Arbeiten im Sitzen und Stehen, um Rückenbelastungen vorzubeugen. Daher sollte ein Empfangstresen so konzipiert sein, dass die Mitarbeiter wahlweise stehen oder auf einem Hochstuhl sitzen können. Die bereits erwähnten zweistufigen Theken (ca. 75 cm und 110 cm Höhe) ermöglichen dies. Ergänzend sollte ein Stehhilfen-Stuhl oder Hochhocker vorhanden sein, damit längeres Stehen erleichtert wird. Die Tischhöhe für sitzende Tätigkeit (75 cm) ist nach ergonomischen Standards für Bildschirmarbeit gewählt. Für stehende Tätigkeit ist 110 cm eine angenehme Ablagehöhe, um sich z. B. leicht anlehnen zu können.

• Der Bildschirm sollte im optimalen Sehabstand (50–70 cm) stehen und so platziert sein, dass die Blickrichtung des Mitarbeiters möglichst auch zum Besucher zeigt – so kann der Empfangende sowohl den Monitor als auch den vor ihm stehenden Gast im Auge behalten. Um Verdrehungen zu vermeiden, wird empfohlen, den Bildschirm frontal zum Nutzer auszurichten (notfalls mit schwenkbarem Arm). Häufig werden Zweitmonitore genutzt, einer evtl. Richtung Besucher gedreht (etwa um digitale Formulare zu zeigen). Dann muss die Thekenfläche groß genug sein, beide so aufzustellen, dass keine Kollisionsgefahr besteht.

• Tastatur und Maus benötigen genug Fläche und sollten parallel zur Tischkante liegen (Standard Büroergonomie). Der Thekenüberbau darf diese Fläche nicht einengen.

• Oft zu sehen ist eine zu tiefe Theke, wo Mitarbeiter sich weit nach vorne beugen müssen, um etwas zum Besucher zu reichen oder zu hören. Abhilfe: Möglichst schmale Thekenkante zwischen Mitarbeiter und Besucher – d.h. der Abstand sollte nicht mehr als ~30 cm betragen, wenn man Dokumente übergibt. So kann man bequem mit ausgestrecktem Arm überreichen, ohne aufzustehen.

• Greifräume: Häufige Handgriffe (Telefonhörer abnehmen, Stempel nutzen, Schublade öffnen) sollten in unmittelbarer Reichweite (innerhalb 50 cm) liegen, um einseitige Belastungen zu minimieren. Daher plant man Telefongeräte am besten links oder rechts vorne an der Theke (je nach Händigkeit des Mitarbeiters), nicht irgendwo weit hinten.

• Bürostuhl: Wenn sitzend gearbeitet wird, braucht es einen vollwertigen ergonomischen Bürostuhl (höhenverstellbar, mit Rollen). Der Bewegungsraum für den Stuhl muss einkalkuliert werden – mindestens 1 m, besser 1,2 m nach hinten, um vom Tisch aufstehen zu können. Die Bodenbeschaffenheit sollte rollstuhltauglich sein (Teppich nicht zu hochflorig oder entsprechende Bodenschutzmatte).

• Temperatur: Wie unter ASR A3.5 beschrieben, mindestens 20 °C warm, aber Durchzug vermeiden. Hilfsmittel können Teppiche im Fußbereich (gegen Kälte vom Boden) oder Infrarot-Heizstrahler unter dem Tresen sein, falls nahe der Tür gearbeitet wird. Im Sommer soll direkte Sonneneinstrahlung durch Jalousien reguliert werden können.

• Luftqualität: Türen, die häufig öffnen, können zu Schwankungen führen. Möglicherweise ist ein Warmluftschleier über dem Eingang nötig, um im Winter kalte Luft abzufangen. Auch die CO₂-Konzentration steigt, wenn viele Personen warten – eine gute Lüftung bzw. Klimaanlage, die auf Foyergröße ausgelegt ist, ist daher wichtig. Hier sollte man die Richtwerte der ASR A3.6 (Lüftung) einhalten: 20–40 m³ Frischluft pro Stunde und Person in Büro-/Empfangsbereichen.

• Licht: Blendfreie Beleuchtung mit ausreichend hoher Stärke (500 Lux an der Arbeitsfläche) ist Standard. Zusätzlich sollten Tageslichtquellen optimal genutzt werden – viele Empfänge haben große Glasfronten. Allerdings darf es keine Spiegelungen am Bildschirm geben; eventuell sind matte Filter oder eine clevere Ausrichtung des Arbeitsplatzes notwendig. Z.B. Monitor im 90-Grad-Winkel zu großen Fenstern aufstellen, nicht frontal. Weiterhin sind Aspekte wie Farbwiedergabe (Ra 80) und Vermeidung stroboskopischer Effekte (flimmerfreie LED) zu beachten.

• Akustik: Schon im rechtlichen Teil besprochen, aber ergonomisch relevant: Dauerlärm stresst. Werte < 60 dB(A) sind anzustreben. Akustische Deckensegel, Teppiche und Polstermöbel im Wartebereich helfen. Auch das Verhalten kann man beeinflussen: Etwa keine Dauerbeschallung mit Musik, sondern dezente Hintergrundmusik, die Gespräche nicht stört.

• Barrierefreie Arbeitsplatzgestaltung: Sollte ein Mitarbeiter mit Behinderung am Empfang arbeiten (z. B. im Rollstuhl), müssen entsprechend Anpassungen erfolgen: Höhenverstellbarer Tisch, unterfahrbare Theke (mind. 67 cm Höhe frei), gegebenenfalls technische Hilfen (Vorlesegerät für Sehbehinderte an Eingangsdokumenten, induktive Höranlage für Hörgeschädigte Mitarbeiter etc.). Das Unternehmen ist hier gefordert, im Rahmen der Inklusion solche Anforderungen zu berücksichtigen. Bereits in der Planung kann man flexibel sein: Ein Teil des Tresens könnte elektrisch höhenverstellbar sein, um an unterschiedliche Personen anpassbar zu sein.

• Pausen- und Erholungsmöglichkeit: Zu guter Letzt ist aus ergonomischer Sicht wichtig, dass das Empfangspersonal Erholungspausen einlegen kann. Raumplanerisch heißt das: Wo verbringt der Mitarbeiter die Pause? Gibt es in Nähe einen Pausenraum oder zumindest eine Teeküche? Das liegt zwar etwas außerhalb des eigentlichen Empfangsbereichs, sollte aber bei Umbauten mitbedacht werden. Ein Mitarbeiter, der allein im Schichtdienst arbeitet, braucht ggf. eine Klingel oder Vertretung, damit er kurz den Empfang verlassen kann. Wenn absolut kein anderer Raum da ist, sieht man in manchen Pförtnereien kleine Sitzecken hinter Stellwänden, aber das ist suboptimal und aus arbeitsschutzrechtlicher Sicht (Pausen außerhalb des Arbeitsplatzes) nicht ideal. Besser ist, planerisch Personalräume einzuplanen.

• Rutsch- und Stolpergefahr: Eingangsbereiche bringen durch von außen eingetragenes Wasser, Laub, Schmutz erhöhte Rutschgefahr mit sich. Daher ist ein geeigneter Bodenbelag essenziell: Vorgeschrieben ist ein rutschhemmender Boden (R9 oder besser nach DIN 51130), z. B. Naturstein mit rauer Oberfläche oder entsprechende Fliesen. Zusätzlich fordert die ArbStättV (Anhang 1.5) Sauberlaufzonen – also Schmutzfangmatten oder Gitterroste im Eingangsbereich. Diese sollten großzügig bemessen sein (idealerweise 3–5 m Lauflänge), damit Fußgänger möglichst viel Feuchtigkeit abstreifen, bevor sie zum Empfang gelangen. Wichtig für Dimensionierung: Diese Mattenfläche muss zur Grundfläche addiert werden und sollte nicht im Wartebereich enden (weil feuchte Matten im Wartebereich unschön sind). Platzieren Sie die Schmutzfangzone direkt an der Tür, abgesetzt vom restlichen Foyer.

• Auch Kabel und Leitungen dürfen keine Stolperfallen bilden: Schreibtischlampen oder Geräte sollten über Bodensteckdosen oder Kabelkanäle versorgt werden, nicht mit quer über den Boden laufenden Kabeln. Am besten schon bei der Bauplanung Bodentanks an den vorgesehenen Tresenplätzen vorsehen.

• Baustoffe und Möblierung: Die verwendeten Materialien sollten idealerweise schwer entflammbar sein (B1 nach DIN 4102) oder zumindest normal entflammbar aber nicht schnell brennend. Große Dekoration wie Weihnachtsbäume sind kritisch – wenn gestellt, dann aus schwer entflammbarem Material oder mit Flammschutz behandelt.

• Feuerlöscher: Wie erwähnt, in Reichweite verfügbar. In größeren Foyers evtl. eine automatische Löscheinrichtung (Sprinkler), was aber Standard in vielen Gebäuden ist. Empfangspersonal sollte auch in Löschhilfe unterwiesen sein, falls ein Entstehungsbrand im Eingangsbereich (Papierkorbbrand etc.) auftritt.

• Räumung: Der Empfang sollte niemals ein Brandlast-Hotspot sein – also keine übermäßige Lagerung von Kartons, Papier etc. Hier ist auch die Poststelle gefordert: Pakete zeitnah wegbringen, damit nicht das Foyer voll Pappkartons steht, die im Brandfall giftigen Rauch erzeugen könnten. Falls unabdingbar, sollten solche Materialien zumindest getrennt (anderer Raum oder abgeschlossener Schrank) aufbewahrt werden.

• Fluchtwege: Relevanz wurde bereits betont. Wichtig: Der Empfangstresen darf Fluchtwege nicht verengen. Wenn Theke oder Drehkreuze in der Nähe eines Ausgangs positioniert sind, muss die lichte Fluchtwegbreite gewährleistet bleiben (meist ≥ 1,2 m, je nach Personenzahl). Türen im Bereich müssen immer ins Freie aufgehen und dürfen nicht versperrt sein. Das Empfangspersonal hat oft im Alarmfall die Aufgabe, zuletzt zu gehen und zu überprüfen, ob der Bereich geräumt ist. Das setzt voraus, dass die Person sich selbst schnell in Sicherheit bringen kann – daher wieder der Punkt: kein Dead-End hinter dem Tresen.

• Alarmknopf: möglichst verdeckt angebrachter Taster unter dem Tresen, der lautlos einen Alarm an einen Wachdienst oder die Polizei sendet. Das ist insbesondere in Bereichen mit Publikumsverkehr und Bargeld (z. B. Kassenschalter) Standard, aber auch in Verwaltungsgebäuden sinnvoll, falls jemand aggressiv wird.

• Videoüberwachung: Der Eingangsbereich wird meist videoüberwacht (auch zur Rekonstruktion von Vandalismus etc.). Aus Arbeitgebersicht kann das die Sicherheit erhöhen, weil im Notfall alles aufgezeichnet ist. Aus Arbeitnehmersicht muss dies transparent und datenschutzkonform sein. Auf die Planung bezogen: Kameras sollten so installiert werden, dass der Empfangsmitarbeiter nicht dauernd grell ausgeleuchtet wird oder im toten Winkel sitzt. Oft montiert man sie hoch an der Decke, was für die Fläche kaum relevant ist, aber man sollte idealerweise die toten Winkel hinter hohen Theken vermeiden.

• Zugangsschutz: Falls sich der Empfang in einem crime-prone Umfeld befindet (z. B. öffentliches Gebäude mit Konfliktpotenzial), kann mechanischer Schutz vorgesehen sein: z. B. eine durchschusshemmende Glaswand. Das hat natürlich architektonische Auswirkungen (getrennter Sprechschlitz, Gegensprechanlage etc.) und raubt Offenheit. Hier ist nach Risikoanalyse abzuwägen.

• Barrierefreiheit für Besucher: schon ausgeführt – keine Treppen ohne Rampen, Aufmerksamkeitsfelder im Boden für Sehbehinderte vor Treppenstufen, gut lesbare Schilder etc.

• Hygiene: Gerade in Post-COVID-Zeiten ist relevanter geworden, dass im Empfang Desinfektionsmittel bereitstehen, dass genügend Abstand gehalten werden kann bei Andrang (Bodenmarkierungen oder Absperrbänder, falls Schlangenbildung zu erwarten ist). Flächen, die viele Leute berühren (Tresenoberfläche, Kugelschreiber) sollten leicht zu reinigen sein (glatte, wischfeste Materialien).

• Brandschutz für Besucher: Die Kapazität des Foyers muss auf die Personenzahl abgestimmt sein, die sich dort potenziell aufhalten kann. In Versammlungsstätten gibt es klare Berechnungen (z. B. 1 Person pro 1 m² in Versammlungsräumen). Ein Empfangsfoyer ist i.d.R. keine offizielle Versammlungsstätte, aber dennoch könnten sich Dutzende Personen dort aufhalten. Als Planer sollte man überschlagen: im Worst Case (Feueralarm, alle verlassen Büros und kommen durchs Foyer) – hält das Foyer diese Menge vor dem Ausgang vor? Und können die Türen diese Menge schnell passieren lassen? Notfalls muss man mehr Ausgänge oder größere Türen vorsehen.

Es ergeben sich aus ergonomischen und sicherheitstechnischen Überlegungen eine Reihe von Mindestmaßen und Ausstattungsdetails, die in der Planung früh berücksichtigt werden müssen. Diese gelten weitgehend unabhängig von der konkreten Organisationsform des Empfangs – ob in einem Industriebetrieb oder in einem Verwaltungsgebäude, Menschen benötigen ergonomische Arbeitsbedingungen und es gelten die gleichen physikalischen Gesetze der Sicherheit. Allerdings: In Industriebauten ist oft die sicherheitstechnische Seite betonter (Unfallverhütung, Gefahrstoffe vom Eingang fernhalten, Schutzausrüstung), während in Verwaltungsbauten die Ergonomie und Besucherfreundlichkeit stärker im Vordergrund steht. Eine gute Planung erfüllt beide: sie schafft einen sicheren und gesunden Arbeitsplatz für die Mitarbeiter und einen ungefährlichen und angenehmen Aufenthaltsort für Besucher.

Auf Basis der vorangegangenen Analysen lassen sich nun konkrete Planungsempfehlungen für die Dimensionierung des Empfangsbereichs formulieren. Diese sollen sowohl für Neubauplanungen als auch Umbauten als Anhalt dienen.

Diese Werte sind Richtgrößen. Beispielsweise kann ein mittleres Objekt mit 500 Mitarbeitern je nach Branche auch deutlich mehr oder weniger Besucherverkehr haben. Die Flächenannahmen gehen von durchschnittlichen Verhältnissen aus (bei 500 MA z. B. ein 5-stöckiges Gebäude mit 100 MA pro Etage => ca. 20 Besucher am Tag plus Lieferanten etc.). Ein Großobjekt wie ein Industriegelände mit 2000 MA hat oft ein zentrales Gate für LKW und Personen sowie mehrere verstreute Eingänge – hier ist nur das Hauptfoyer betrachtet.

Zu sehen ist der disproportionale Anstieg mancher Anforderungen: So vervierfacht sich vom kleinen zum großen Objekt die Mitarbeiterzahl (0,5 -> 2), aber die Fläche verzehnfacht sich (15 m² -> 150 m²). Das liegt daran, dass in sehr großen Einrichtungen oft auch die Lobby repräsentativ und multifunktional ist (mit Ausstellungsbereichen, Café etc.), was hier in der Zahl mit einfießt, während ein Kleinbüro nur einen minimalen Empfang hat. Für Umbauten im Bestand würde man versuchen, sich an diese Größen zu annähern. Falls z. B. ein mittelgroßes Gebäude nur 10 m² Eingangsfläche hat, aber 100 Besucher täglich kommen, müsste dringend umgebaut oder mit technischen Hilfsmitteln (z. B. Voranmeldungsterminals) gearbeitet werden, um Engpässe zu lösen.

Die Tabelle fasst somit die wichtigsten physischen Parameter zusammen, die aus Gesetzen, Normen und bewährter Praxis abgeleitet wurden. Bei der konkreten Umsetzung sind selbstverständlich die örtlichen Gegebenheiten und spezifischen Anforderungen zu berücksichtigen. Beispielsweise kann in einem historischen Bestandsbau nicht jede Maßvorgabe 1:1 erfüllt werden – hier muss dann in der Gefährdungsbeurteilung (siehe ArbSchG/ArbStättV) dokumentiert werden, wie dennoch ein gleichwertiges Schutzniveau erreicht wird.