Wertschätzung des Empfangsteams

Faire und gesundheitsfördernde Arbeitsbedingungen sind die Basis dafür, dass Empfangskräfte ihr volles Potenzial entfalten können. Dazu zählen humane Schichtpläne, ein ergonomischer Arbeitsplatz und eine durchdachte Kleiderordnung. Gerade in Industrieunternehmen mit möglichem Schichtbetrieb (etwa 24/7-Empfang in Konzernzentralen oder Werksbereichen) ist eine ausgewogene Dienstplanung essenziell. Wechselnde Früh-, Spät- und Nachtschichten sollten so organisiert sein, dass ausreichend Erholungsphasen gewährleistet sind. Eine Studie unter Hotelangestellten zeigte, dass unregelmäßige Schichtwechsel zu Schlafstörungen bei 37,5 % der Empfangskräfte und häufigen Kopfschmerzen bei 34 % führten. Solche gesundheitlichen Beeinträchtigungen mindern nicht nur die Lebensqualität der Mitarbeiter, sondern auch ihre Leistungsfähigkeit im Kundenkontakt. Unternehmen sollten daher Schichtpläne im Voraus planen, auf Wunschtauschmöglichkeiten und Überstundenausgleich achten und ggf. die Nachtschichtzulagen als Anerkennung für die Belastung gewähren.

Auch die Ergonomie am Empfang ist ein wichtiger Faktor. Empfangspersonal verbringt viele Stunden stehend oder am Tresen sitzend – ohne geeignete Ausstattung kann das langfristig zu Rücken- und Gelenkproblemen führen. Prolongiertes Stehen erhöht laut Arbeitsmedizinern das Risiko für Muskel-Skelett-Erkrankungen in Beinen und Rücken. Abhilfe schaffen ergonomische Steh-Sitz-Arbeitsplätze, an denen zwischen Stehen und Sitzen gewechselt werden kann, sowie anti-ermüdende Bodenmatten, höhenverstellbare Theken und bequeme, aber dennoch repräsentative Stühle. Regelmäßige kurze Pausen zum Beinevertreten oder Lockerungsübungen zwischendurch sollten fest im Arbeitsalltag verankert sein – gegebenenfalls durch Aushilfen, die den Empfang kurzfristig übernehmen. Ebenso wichtig ist die Arbeitsumgebung: Eine helle, gut belüftete Empfangshalle mit ergonomischer Möblierung signalisiert nicht nur Professionalität nach außen, sondern wirkt sich auch positiv auf die Gesundheit der Mitarbeiter aus.

Schließlich spielt die Kleiderordnung eine Rolle für Komfort und Auftreten. Empfangsmitarbeiter repräsentieren das Unternehmen, daher wird in vielen Industrieunternehmen Wert auf gepflegte, einheitliche Kleidung gelegt – sei es durch ein Corporate Outfit oder einen Dresscode (z. B. Business Casual). Wichtig ist, dass die Kleidung zwar professionell, aber auch bequem und funktional ist. Beispielsweise sollten bequeme, geschlossene Schuhe erlaubt sein, da Empfangskräfte oft stundenlang auf den Beinen sind. Allzu strikte Vorgaben (wie das Tragen hoher Absätze oder unbequemer Anzüge) können die Mitarbeiter unnötig belasten. Eine gute Kleiderordnung balanciert das Firmenimage mit dem Wohlbefinden der Mitarbeiter aus. Unternehmen können ihr Empfangspersonal auch in die Auswahl von Uniformen oder Outfits einbeziehen – wer die Kleidung gerne trägt, tritt automatisch selbstbewusster und freundlicher auf.

Kein Mensch fühlt sich dauerhaft motiviert, wenn seine Arbeit selbstverständlich hingenommen und nie gelobt wird. Anerkennung – sei es formal oder informell – ist ein mächtiger Motivator, gerade auch für Empfangspersonal, das häufig im Hintergrund agiert. Eine Kultur der Wertschätzung beginnt im Alltag: Ein aufrichtiges „Danke, dass Sie heute wieder den Empfang schmeissen“ vom Vorgesetzten, ein lobendes Feedback eines Besuchers, das intern weitergegeben wird, oder kleine Gesten wie Geburtstagsglückwünsche und öffentliches Lob im Team-Chat. Solche informellen Wertschätzungen kosten nichts und bewirken viel: Sie geben dem Empfangsmitarbeiter das Gefühl, gesehen zu werden, und stärken sein Selbstwertgefühl.

Darüber hinaus können formelle Anerkennungsprogramme die Wertschätzung auf eine höhere Ebene heben. Beispiele sind ein Mitarbeiter des Monats-Award speziell für Servicekräfte, jährliche Auszeichnungen für herausragende Kundenorientierung oder Prämien für innovative Ideen am Empfang (etwa um Wartezeiten für Gäste zu verkürzen). Wichtig ist, dass diese Programme transparent und fair sind – und dass die Geschäftsleitung sie sichtbar unterstützt. Eine solche offizielle Anerkennung sendet ein klares Signal, dass Leistung am Empfang genauso geschätzt wird wie z. B. Verkaufsabschlüsse oder ingenieurwissenschaftliche Erfolge im Kerngeschäft.

Die Wirkung von Anerkennung ist in vielen Studien dokumentiert. Wertschätzung schlägt sogar das Gehalt, wenn es um Einfluss auf die Mitarbeiterbindung geht: Laut einer Harvard-Befragung glauben 72 % der Beschäftigten, dass Anerkennung und Wertschätzung größeren Einfluss auf ihr Engagement haben als eine hohe Bezahlung. Gleichzeitig würden über die Hälfte (53 %) der Arbeitnehmer länger im Unternehmen bleiben, wenn ihr Chef mehr Anerkennung zeigen würde. Diese Ergebnisse verdeutlichen: Fehlende Wertschätzung ist kein „Kavaliersdelikt“, sondern ein ernstzunehmender Faktor für Unzufriedenheit und Fluktuation. In der Tat sagten in einer Gallup-Umfrage 50 % der Kündigenden, sie hätten ihren Job wegen ihrem Vorgesetzten aufgegeben – und fehlende Anerkennung war oft der Hauptgrund. Umgekehrt zeigt sich, dass Unternehmen mit einer ausgeprägten Anerkennungskultur messbar erfolgreicher sind: Einer Analyse von Deloitte zufolge weisen Firmen mit starker Wertschätzungskultur 20 % höhere Mitarbeiterzufriedenheit und 12 % höhere Produktivität auf. Ebenso berichtet eine Untersuchung von Bersin & Associates, dass die Mitarbeiterfluktuation in Unternehmen mit regelmäßigem Lob und Feedback um 31 % niedriger ist. Anerkennung zahlt sich aus – in Engagement, Treue und Leistung.

Wie kann das nun konkret aussehen? Alltagslob sollte zur Gewohnheit werden – etwa, indem Vorgesetzte sich angewöhnen, jede Woche ein konkretes positives Feedback an den Empfang zu geben (z. B. „Die Art, wie Sie heute den verärgerten Lieferanten beruhigt haben, war großartig – danke dafür!“). Peer Recognition unter Kollegen kann ebenfalls gefördert werden, etwa durch ein kleines Bonussystem, bei dem Mitarbeiter Punkte vergeben können, wenn ihnen jemand besonders geholfen hat. Manche Unternehmen etablieren interne Social-Media-Feeds oder digitale „Wall of Fame“-Bildschirme, auf denen spontanes Lob für das Frontoffice geteilt wird. Wichtig ist, dass Anerkennung authentisch und spezifisch ist – allgemeines Lob wie „weiter so“ wirkt weniger als ein gezieltes „Dein freundlicher Empfang neulich bei unserem Großkunden hat wirklich Eindruck hinterlassen“. Führungskräfte sollten hierbei mit gutem Beispiel vorangehen. Wenn die Unternehmensleitung in Meetings oder Newslettern explizit die Leistungen des Empfangsteams hervorhebt, verleiht das der Wertschätzung besonderes Gewicht.

Die Wertschätzung der Empfangsmitarbeiter ist kein Selbstzweck – sie hat handfeste Auswirkungen auf verschiedene Ebenen des Unternehmenserfolgs. Zunächst auf die Servicequalität: Empfangskräfte, die motiviert und eingebunden sind, werden Gästen gegenüber aufmerksamer, hilfsbereiter und professioneller auftreten. Das verbessert die Erfahrung jedes Besuchers, vom Geschäftspartner bis zum neuen Bewerber. Forschungen im Bereich Kundenservice zeigen, dass engagierte Mitarbeiter zu deutlich höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität führen. So ergab eine Gallup-Analyse, dass Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern 10 % höhere Kundenloyalitätswerte aufweisen. Übertragen auf den Empfang bedeutet das: Fühlen sich Rezeptionisten wirklich als Teil des Teams und sind sie mit Herz bei der Sache, spüren Besucher dies und verlassen das Haus mit einem positiveren Eindruck.

Ein guter Empfang ist daher ein zentraler Faktor für das Brand Image. Jede Person, die ein Firmengelände oder Büro betritt, „erlebt“ die Marke zuerst über den Empfangsbereich und dessen Personal. Ein freundlicher, kompetenter Empfang lässt eine Marke professionell und zugleich nahbar erscheinen. Umgekehrt kann ein schlecht organisierter oder unpersönlicher Empfang der Marke erheblich schaden – wie die eingangs erwähnte Studie nahelegt, in der 40 % der Befragten vom Empfang auf das gesamte Unternehmen schlossen. Im besten Fall verkörpern Empfangsmitarbeiter die Werte der Firma: etwa Präzision und Sicherheit in einem Industrieunternehmen, Innovationsfreude in einem Tech-Konzern oder Kundenorientierung in einem Dienstleistungsbetrieb. Wenn sie gut geschult und eingebunden sind, können sie diese Werte aktiv vermitteln. Ein Beispiel: Kommt ein wichtiger Kunde unangemeldet vorbei und der Empfang kann kompetent weiterhelfen, hinterlässt das einen bleibenden positiven Eindruck von der Professionalität der Organisation. Tatsächlich können Besucher laut Experten bereits beim Betreten einer Firma die vorherrschende Kultur „spüren“ – und Empfangsmitarbeiter tragen wesentlich dazu bei, ob diese Kultur als positiv empfunden wird.

Nicht zu unterschätzen ist auch der Effekt auf die Moral der gesamten Belegschaft. Empfangspersonal steht in der Hierarchie oft unten, und andere Mitarbeiter beobachten genau, wie diese behandelt werden. Erfahren Empfangsmitarbeiter Respekt und Anerkennung, sendet das eine Botschaft an alle: Jeder Job bei uns ist wichtig. Das hebt die allgemeine Stimmung und fördert eine Kultur des gegenseitigen Respekts. Außerdem interagieren Empfangskräfte mit fast allen Abteilungen (Poststelle, Vertrieb, Personalabteilung, externe Dienstleister usw.). Sind sie zufrieden und motiviert, gestaltet sich die bereichsübergreifende Zusammenarbeit reibungsloser – zum Beispiel, weil die Empfangskollegen eingehende Informationen zuverlässig und gut gelaunt weitergeben oder weil sie bei bereichsinternen Engpässen unkompliziert unterstützen. Eine geschätzte Empfangskraft kann somit intern zum Kulturträger werden, der Kollegialität vorlebt.

Auf der anderen Seite können sich auch negative Effekte zeigen, wenn die Wertschätzung fehlt: Die Motivation sinkt, was zu flüchtigem Arbeiten, Fehlern oder gar nachlassender Freundlichkeit führen kann – all das spüren Besucher sofort. Zudem steigt die Fluktuation; und jeder Abgang einer erfahrenen Empfangskraft reißt eine Lücke, die operative Probleme mit sich bringt und Geld kostet. Schätzungen zufolge kann die Neubesetzung einer Stelle (inklusive Einarbeitung) den Arbeitgeber je nach Position zigtausend Euro kosten. Es lohnt sich also auch wirtschaftlich, durch Wertschätzung und gute Bedingungen die Mitarbeiter am Empfang zu halten.

Die Unternehmenskultur als Ganzes profitiert, wenn der Empfang aufblüht. Ein wertschätzendes Umfeld strahlt aus – Mitarbeiter sprechen positiv über ihren Arbeitgeber, was das Employer Branding stärkt. Kunden erleben konsistent guten Service vom Empfang bis zum Fachgespräch, was Vertrauen schafft. Und Führungskräfte erhalten entlastetes, engagiertes Personal, das bereit ist, „die Extrameile zu gehen“. All das summiert sich zu einem Wettbewerbsvorteil, der in Zeiten, in denen Servicequalität und Kundenerfahrung immer wichtigere Differenzierungsmerkmale sind, nicht zu unterschätzen ist.

• Erster Eindruck zählt: 40 % der Befragten in einer UK/USA-Studie sagten, dass eine negative Erfahrung im Empfangsbereich ihr Markenbild eines Unternehmens beschädigt hat; 71 % nannten unfreundliche Rezeptionisten als Hauptgrund für die schlechte Erfahrung.

• Anerkennung bindet Mitarbeiter: Mehr als die Hälfte der Beschäftigten (53 %) würden laut Glassdoor-Umfrage länger in ihrer Firma bleiben, wenn sie vom Vorgesetzten mehr Wertschätzung erführen. Gleichzeitig berichten 81 % der Arbeitnehmer, dass sie härter arbeiten, wenn ihr Chef ihre Arbeit anerkennt.

• Fehlende Wertschätzung als Kündigungsgrund: Laut Gallup haben 50 % der Mitarbeiter schon einmal gekündigt, um einem Vorgesetzten zu entkommen – mangelnde Anerkennung war dabei häufig ausschlaggebend. Dieses Ergebnis deckt sich mit einer HBR-Studie, nach der 72 % der Befragten Wertschätzung als wichtigeren Faktor für Engagement ansehen als das Gehalt.

• Kultur der Anerkennung zahlt sich aus: Unternehmen mit etablierter Wertschätzungskultur verzeichnen 20 % höhere Zufriedenheitswerte bei Mitarbeitern und 12 % mehr Produktivität, wie eine Deloitte-Analyse ergab. Eine Studie von Bersin & Associates fand zudem 31 % weniger Mitarbeiterfluktuation in Firmen mit intensiv gelebter Anerkennungskultur.

• Einbindung steigert Motivation: In der EY-Jobstudie 2023 nannten 58 % der deutschen Beschäftigten ein gutes Verhältnis zu Kolleg*innen als wichtigsten Motivationsfaktor – weit vor einem hohen Gehalt (33 %). Dies unterstreicht, wie sehr soziale Einbindung und Wertschätzung im Team zur Arbeitszufriedenheit beitragen.

• Weiterbildung und Karrierechancen: Laut HR-Daten gilt fehlende Karriereentwicklung als Top-Grund für Fluktuation – 61 % der HR-Verantwortlichen sehen hierin einen der Hauptgründe fürs Kündigen. Umgekehrt sagten in einer Befragung 58 % der Mitarbeiter, sie würden einen Arbeitgeber eher verlassen, der keine Fortbildungen oder Entwicklungsmöglichkeiten bietet. Weiterbildung und Aufstiegsperspektiven sind somit zentrale Bindungsinstrumente.

• Engagement verbessert Geschäftsergebnisse: Metaanalysen (u. a. von Gallup) zeigen, dass hoch engagierte Teams bis zu 10 % höhere Kundenloyalität und 23 % mehr Profitabilität erzielen als wenig engagierte Teams. Empfangsmitarbeiter, die sich wertgeschätzt fühlen und engagiert sind, tragen durch besseren Service also direkt zu Geschäftserfolg und Umsatz bei.

Diese Fakten machen deutlich, dass die Wertschätzung von Mitarbeitern – insbesondere an vorderster Front wie dem Empfang – kein „Soft-Thema“ ist, sondern messbare Auswirkungen auf Unternehmenserfolg, Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit hat. Unternehmen, die in eine positive Mitarbeitererfahrung investieren, werden mit loyaleren Teams, effizienteren Abläufen und einer stärkeren Marke belohnt.

• Offene Unternehmenskultur leben: Schaffen Sie eine Atmosphäre, in der sich Empfangsmitarbeiter als vollwertige Teammitglieder fühlen. Laden Sie sie zu Betriebsversammlungen und Firmenfeiern ein. Kommunizieren Sie wichtige Entscheidungen und Neuigkeiten transparent an alle – vom Vorstand bis zum Empfang.

• Arbeitsplatz attraktiv gestalten: Sorgen Sie für einen ergonomischen Empfangsbereich mit bequemen Sitzmöglichkeiten, verstellbaren Tischen und guter Beleuchtung. Stellen Sie sicher, dass es Pausenräume in der Nähe gibt. Ein wohldurchdachter Arbeitsplatz zeigt, dass man die Gesundheit und das Wohlbefinden der Empfangskräfte ernst nimmt.

• Flexibles Schichtmanagement: Planen Sie Schichten fair und mitarbeiterorientiert. Berücksichtigen Sie Wünsche und private Umstände so weit wie möglich. Richten Sie Vertretungspools ein, damit Empfangskräfte Urlaub und Pausen nehmen können, ohne dass der Betrieb leidet. Vermeiden Sie dauerhafte Überlastung einzelner Personen durch gerechte Verteilung der Arbeitszeiten.

• Weiterbildung anbieten: Entwickeln Sie einen Trainingsplan für den Empfang. Ob Kommunikationsseminare, IT-Kurse (z. B. für neue Besuchersoftware) oder Sicherheitstrainings – investieren Sie in die Fähigkeiten Ihres Empfangspersonals. Erwägen Sie zudem, Empfangsmitarbeiter zeitweise in anderen Abteilungen hospitieren zu lassen, um den Horizont zu erweitern.

• Karrierepfade öffnen: Zeigen Sie klar auf, welche Aufstiegsmöglichkeiten es vom Empfang aus gibt. Dies könnte ein Junior-zu-Senior-Empfangsmodell sein oder Übergänge in Sachbearbeitung, Assistenz oder andere Bereiche nach einigen Jahren Erfahrung. Führen Sie jährliche Karrieregespräche, um individuelle Ziele zu besprechen.

• Regelmäßige Anerkennung integrieren: Führen Sie Feedback-Routinen ein, in denen Vorgesetzte dem Empfangsteam Wertschätzung aussprechen – zum Beispiel in wöchentlichen Meetings oder via Intranet-Postings. Etablieren Sie ggf. ein Belohnungssystem (kleine Prämien, Gutscheine oder interne Awards) für hervorragenden Service. Wichtig: Auch die kleinen täglichen Leistungen sehen und loben.

• Einbeziehung in Entscheidungen: Wo machbar, ziehen Sie Empfangsmitarbeiter bei Entscheidungen, die ihren Bereich betreffen, hinzu. Das kann die Auswahl eines neuen Telefonanlagenanbieters sein oder die Gestaltung der Empfangshalle. Wer ein Mitspracherecht hat, fühlt sich ernst genommen und engagiert sich stärker.

• Mentoring & Coaching: Ordnen Sie jeder Empfangskraft einen Ansprechpartner im Management oder erfahrenen Kollegen als Mentor zu. Regelmäßige Gespräche (z. B. quartalsweise) können helfen, Herausforderungen zu besprechen, Ideen aufzunehmen und Weiterentwicklung zu planen. Das signalisiert Unterstützung von höchster Stelle.

• Leistungskennzahlen und Ziele: Setzen Sie realistische Ziele für den Empfang (z. B. durchschnittliche Wartezeit der Besucher reduzieren, Telefonate serviceorientiert abwickeln) und beziehen Sie die Mitarbeiter in das Festlegen dieser KPIs ein. Feiern Sie gemeinsam Erfolge, wenn Ziele erreicht oder übertroffen werden.

• Arbeitskleidung mit Bedacht: Falls es einen Dresscode gibt, gestalten Sie ihn praktikabel. Bieten Sie qualitativ hochwertige, bequeme Dienstkleidung an oder ermöglichen Sie eigene Kleidung nach Richtlinien (z. B. Farbschema) – Hauptsache, die Mitarbeiter fühlen sich wohl und angemessen repräsentiert. Holen Sie Feedback des Teams ein, ob Verbesserungen nötig sind (z. B. andere Schuhe, wetterangepasste Optionen).

• Soziale Anerkennung fördern: Stellen Sie eine „Lob-Kultur“ unter Kollegen her. Beispielsweise kann in Teammeetings jede Abteilung Erfolge der vergangenen Woche teilen – der Empfang könnte hier positive Besucher-Feedbacks oder gemeisterte Herausforderungen präsentieren. Kollegen aus anderen Bereichen applaudieren – das verbindet und würdigt die Leistungen des Empfangs vor allen.

Diese Best Practices lassen sich den individuellen Gegebenheiten des Unternehmens anpassen. Wichtig ist, kontinuierlich dran zu bleiben: Wertschätzung und Integration sind keine einmaligen Projekte, sondern sollten im Tagesgeschäft verankert sein. Führungskräfte sollten regelmäßig prüfen, wie es dem Empfangsteam geht, und offen für Verbesserungsvorschläge sein. Oft haben gerade die Personen an der Front wertvolle Ideen, wie man den Service optimieren oder Prozesse verbessern kann – schließlich erleben sie täglich hautnah, was Besucher brauchen und wo es hapert.

• Budgetbeschränkungen: Manchen Unternehmen erscheint es kostspielig, zusätzliche Leistungen für Empfangsmitarbeiter bereitzustellen (wie Trainings oder bessere Ausstattung). Lösung: Machen Sie sich die Kosten von Nicht-Handeln bewusst. Eine hohe Fluktuation oder unzufriedene Besucher kosten durch Auftragsverluste oder Recruiting viel mehr. Viele wertschätzende Maßnahmen (Lob, Einbindung, Feedback) sind zudem kostengünstig oder gratis. Starten Sie mit kleinen Schritten, z. B. regelmäßigen Dankesrunden, die keinerlei Budget erfordern, und argumentieren Sie mit den positiven Effekten, um ggf. später Budget für größere Initiativen zu erhalten.

• 24/7-Betrieb und Abwesenheit: In Unternehmen mit ständig besetztem Empfang ist es schwierig, Empfangskräfte für Meetings oder Schulungen freizustellen, da stets jemand vor Ort sein muss. Lösung: Planen Sie Übergabesysteme. Schulen Sie z. B. Backoffice-Mitarbeiter oder Azubis, gelegentlich den Empfang zu übernehmen. Nutzen Sie Stoßzeiten-freie Intervalle für interne Meetings am Empfang selbst (on-the-job Trainings). Auch technische Lösungen wie eine digitale Besucherregistrierung können temporär entlasten. Wichtig ist, dass Empfangskräfte trotz Schichtbetrieb Möglichkeiten zur Teilnahme erhalten – etwa durch Wiederholungsveranstaltungen (ein Thema wird zweimal präsentiert, sodass Schicht A und B nacheinander teilnehmen können).

• Hierarchisches Denken: In traditionellen Unternehmenskulturen werden Empfangsmitarbeiter manchmal als „unten in der Rangordnung“ gesehen, was Wertschätzungsinitiativen erschwert. Lösung: Sensibilisierung der Führungskräfte ist hier entscheidend. Teilen Sie Kundenfeedback oder Erfolgsstories, in denen Empfangsteams eine Rolle spielten, um den internen Wert sichtbar zu machen. Heben Sie im Management-Meeting hervor, wie der Empfang z. B. einen wichtigen Kunden gewonnen hat durch hervorragende Betreuung im Vorfeld. Führungskräfte-Coaching kann helfen, alte Denkmuster abzubauen – jede Führungskraft sollte begreifen: Den Empfang zu ignorieren, heißt Chancen zu verschenken. Unterstützer in der Chefetage können als Vorbilder dienen, indem sie öffentlich die Empfangsleistung loben.

• Mangelnde Partizipation an Trainings: Oft werden Weiterbildungsangebote von Frontline-Mitarbeitern weniger wahrgenommen, sei es aus Zeitmangel oder weil sie sich nicht angesprochen fühlen. Lösung: Passen Sie die Trainingsformate an. Kurze Micro-Learning-Einheiten oder E-Learnings, die flexibel absolviert werden können, kommen bei Schichtarbeitern besser an als lange Seminartage. Fragen Sie die Empfangsteams, welche Fähigkeiten sie selbst ausbauen möchten, und bieten Sie entsprechend attraktive Workshops an. Zudem sollte Weiterbildung im Leistungsziel verankert sein, damit Mitarbeiter auch während der Arbeitszeit daran teilnehmen dürfen, ohne schlechtes Gewissen.

• Hohe Arbeitsbelastung/Stress: Gerade Stoßzeiten am Empfang (z. B. Besuchermassen vor Meetings, Telefonanfragen, parallel eingehende Kuriersendungen) führen zu Stress – da bleibt wenig Muße für Teilnahme an Kultur oder Feedbackrunden. Lösung: Analysieren Sie die Prozesse am Empfang. Wo kann man durch Digitalisierung oder bessere Organisation Druck herausnehmen? Vielleicht kann eine moderne Besucher-Software Voranmeldungen effizienter abwickeln, oder zusätzliche Aushilfen zu Peak-Zeiten entlasten. Auch klare Priorisierung (z. B. Telefonate werden bei hohem Besucheraufkommen automatisch weitergeleitet) helfen. Wichtig: Sprechen Sie mit Ihren Empfangskräften über Belastungsspitzen – oft haben sie selbst gute Ideen zur Prozessoptimierung. Reduzierter Stress schafft Raum für Beteiligung an wertschätzenden Aktivitäten.

• Unklare Verantwortlichkeiten: Empfangsmitarbeiter fühlen sich manchmal zwischen allen Stühlen – von jeder Abteilung kommen Aufgaben, aber selten ein Vorgesetzter, der sich kümmert. Lösung: Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten und Ansprechpersonen. Das Empfangspersonal sollte wissen, wer disziplinarisch und fachlich ihr/r Vorgesetzte/r ist, an den/die sie sich wenden können. Dieser sollte sich Zeit nehmen für regelmäßige Mitarbeitergespräche mit dem Empfangsteam. So wird vermieden, dass Anliegen untergehen. Klären Sie auch intern, welche Aufgaben das Empfangsteam übernimmt und was nicht – so schützen Sie es vor Überlast durch „Kannst du mal eben…“-Aufträge aus allen Richtungen.

Die genannten Herausforderungen sind lösbar, wenn man sie aktiv angeht. Oft hilft es, das Empfangsteam selbst in die Problemlösung einzubinden – schließlich kennen sie ihren Alltag am besten. Eine kurze anonyme Umfrage unter Empfangskräften kann etwa zutage fördern, wo der Schuh am meisten drückt (fehlende Pausen, zu wenig Infos, etc.), und das Management kann gezielt gegensteuern. Entscheidend ist, nicht in alten Mustern zu verharren, sondern bereit zu sein, Neues auszuprobieren, um die Situation zu verbessern. Jede Maßnahme sollte dabei den Grundsatz beachten: Wie erleichtern wir dem Empfang die Arbeit und zeigen unsere Wertschätzung? Mit dieser Leitfrage lassen sich kreative und praktische Lösungen für nahezu jedes Problem finden.