Empfangsdienstleistungen: Kalkulationsrelevante Aspekte
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Kalkulation sowie wichtige Rahmenpunkte für die Empfangsdienstleistung
Für einen Empfangsdienst mit 3 gleichzeitigen Mitarbeitenden über 14 Stunden täglich (6:00–20:00 Uhr), 5 Tage/Woche, ergibt sich ein erheblicher Personalbedarf, der in Summe rund 910 Personen-Stunden/Monat ausmacht. Bei Stundensätzen von ~28–35 € (Standard-Empfang) bzw. ~35–40 € (höhere Anforderungen) kommt man schnell auf 25.000–35.000 € pro Monat, je nach Region und Leistungsumfang. Ein Pauschalvertrag kann die Risiken (Krankheit, Urlaub) auf den Dienstleister verlagern. Damit bleibt jederzeit die geforderte Besetzung gewährleistet. Entscheidend ist eine saubere Leistungsbeschreibung mit klaren Schnittstellen (Sicherheit, IT, Telefonzentrale) sowie regelmäßige Qualitätskontrollen.
So kann ein externer Dienstleister den professionellen und reibungslosen Empfang sicherstellen – mit transparenten Kosten und Leistungen, sofern Fremdvergabe gewünscht ist.
Leist
Leistungsinhalte, Zeitmodelle und Standortfaktoren differenziert betrachten
Typische Aufgaben eines Empfangsteams - Besucherempfang und -registrierung
Begrüßung der Gäste, Ausgabe von Besucherausweisen.
Einweisung in betriebliche Sicherheitsvorschriften (z. B. Tragen von Besucherausweisen, Verhaltensregeln).
Erfassung in einem Besuchermanagement-System.
Telefonzentrale und Vermittlung
Annahme externer Telefonanrufe, ggf. Weiterleitung an Ansprechpartner im Haus.
Interne Kommunikation mit Abteilungen (z. B. Sicherheitsabteilung, Sekretariat).
Mehrsprachigkeit (Englisch, Deutsch) je nach Bedarf des Unternehmens.
Post- und Paketannahme
Entgegennahme eingehender Sendungen (Briefe, Pakete, Kurier).
Erste Sortierung, ggf. Lagerung bis zur Abholung.
Dokumentation besonderer Lieferungen (z. B. Express, Einschreiben).
Zutrittskontrolle
Bedienung elektronischer Schranken, Drehkreuze oder Schließanlagen.
Überwachung von Kamera- oder Meldesystemen (sofern gewünscht und vertraglich vereinbart).
Kooperation mit eventuellem Werkschutz oder Sicherheitsdienst.
Administrative und Backoffice-Aufgaben
Termin- und Raumverwaltung für Konferenzbereiche.
Unterstützung bei kleineren Bürotätigkeiten (z. B. Ausstellen von Besuchsausweisen, Protokollierung von Besucherzahlen, Einholung von Unterschriften).
Eventuell Koordination von Dienstleistern (z. B. Taxi, Hotel) für Besucher.
Schichtmodell und Personalplanung
Da das Unternehmen an 5 Tagen pro Woche von 6:00 bis 20:00 Uhr durchgängig 3 Empfangsmitarbeitende vor Ort haben möchte, sind folgende Aspekte zu berücksichtigen:
Tagesarbeitszeit pro Person
Jeder Mitarbeiterin kann z. B. in einer 8-Stunden-Schicht (ggf. inkl. Pausen) arbeiten.
Um den Zeitraum von 14 Stunden lückenlos abzudecken, muss das Dienstleister-Personal in sich überlappenden Schichten geplant werden, z. B.: Frühschicht: 6:00–14:00 Uhr
Spätschicht: 12:00–20:00 Uhr
Zwischen 12:00 und 14:00 Uhr ist ein Overlap (6 Personen-Stunden pro Tag), damit weiterhin 3 Personen parallel anwesend sind.
Bei 3 parallel benötigten Kräften entsteht ein detaillierter Schichtplan, der Urlaubsvertretungen, Pausen und Ausfälle (Krankheit) einkalkulieren muss.
Urlaubs- und Krankheitsvertretung
In der Regel stellt der Dienstleister bei einem solchen Einsatz noch zusätzliche Reservekräfte (Backups) bereit, um Personalausfälle zu kompensieren.
Die Kosten hierfür können entweder in einer All-inclusive-Kalkulation enthalten sein oder als Zuschlag berechnet werden.
Kostenkalkulation durch einen externen Dienstleister - Stundensatz-Ansatz
Viele Sicherheits- und Empfangsdienstleister rechnen auf Stundenbasis ab. Ein typischer Netto-Stundensatz (in Deutschland, 2025) für qualifizierte Empfangskräfte (inkl. Lohnnebenkosten, Verwaltung, Marge des Dienstleisters) bewegt sich im Bereich von:
28–35 €/h für Standard-Empfangsdienste (Deutsch + einfaches Englisch).
35–40 €/h (oder mehr) bei erweiterten Anforderungen (z. B. sehr gutes Englisch/Fremdsprachen, IT-Kenntnisse, zusätzliche Sicherheits- oder Brandschutzausbildung).
210 Personen-Stunden/Woche × 30 €/h = 6.300 €/Woche
Monat (durchschnittlich 4,33 Wochen) → 6.300 × 4,33 ≈ 27.300 €/Monat
Das ist eine erste Richtschnur, kann sich aber nach oben oder unten bewegen, abhängig von:
Vertragslaufzeit (Langzeitverträge führen zu besseren Konditionen).
Tatsächlicher Qualifikation und Sprachanforderung.
Regionale Lohnunterschiede (z. B. in Ballungsräumen wie München, Frankfurt höhere Sätze).
Zusätzliche Leistungen (z. B. Lieferung von Software, Hardware, Uniformen).
Monatspauschale
Alternativ kann der Dienstleister einen Pauschalpreis pro Monat kalkulieren, der auf den geschätzten Stunden und eventuellen Sonderzuschlägen basiert. Darin können enthalten sein:
Personalkosten für die 3 gleichzeitig eingesetzten Empfangskräfte.
Backup/Vertretung bei Urlaub oder Krankheit (sofern All-inclusive vereinbart).
Administrations- und Managementkosten (z. B. Einsatzplanung, Personalführung).
Sachmittel (Uniformen, Namensschilder, ggf. Telefone).
Zusatzkosten und Einflussfaktoren
Mehrsprachigkeit : Wenn eine fließende Zweitsprache (Englisch) für jeden Mitarbeiter gefordert ist, kalkulieren manche Dienstleister einen Sprachzuschlag (+10–20 %).
IT-/Backoffice-Aufgaben : Betreuung von Besuchermanagementsystemen, Protokollierung, Terminverwaltung kann höhere Stundensätze bedeuten (Qualifikationen ähnlich einer Büro-/Verwaltungsfachkraft).
Uniform oder Corporate Wear : Einige Kunden legen Wert auf repräsentative Kleidung (z. B. Blazer mit Firmenlogo). Entweder übernimmt der Dienstleister die Kosten oder stellt sie dem Auftraggeber in Rechnung (50–100 €/Monat pro Mitarbeiter möglich).
Software, Hardware, Zugangssysteme : Falls der Dienstleister auch Empfangssoftware bereitstellt (inkl. Lizenz, Wartung), kann eine monatliche Pauschale anfallen (z. B. 200–500 €/Monat).
Spezielle Schulungen : Brandschutz-, Ersthelfer-, Datenschutz- oder Sicherheitsausbildungen. Ggf. Schulungspauschalen (100–300 € pro Mitarbeiter/Jahr).
Vertragliche Gestaltung - Leistungsbeschreibung
Definieren, welche Aufgaben im Detail übernommen werden (z. B. Telefonzentrale, Besuchererfassung, Poststelle, Schließdienst?).
Mehrsprachige Betreuung oder nur bei Bedarf?
Überwachung von Kameras/Alarmanlagen oder reine Weiterleitung an Werkschutz?
Servicelevel und Reaktionszeiten
Zeitliche Erreichbarkeit (durchgängig 6:00–20:00 Uhr).
Wie schnell sollen Anrufe angenommen werden? Wie schnell Besucher bedient?
Qualitätssicherung
Regelmäßige Feedback-Schleifen mit dem Auftraggeber, Zufriedenheitsbefragungen der Besucher, KPI-Reporting.
Eskalationswege bei Problemen.
Exakte Bedarfsermittlung
Tatsächliches Besucheraufkommen und Telefonvolumen erheben.
Möglicherweise ist in Randzeiten (z. B. 6:00–8:00 Uhr und 18:00–20:00 Uhr) weniger Personal notwendig. Eine 2-fache Besetzung könnte in Randzeiten genügen, während zur Hauptzeit (8:00–18:00 Uhr) 3 Personen anwesend sind.
Integrationsmöglichkeit mit Werkschutz
In manchen Unternehmen werden Empfangs- und Sicherheitsdienste kombiniert. Ist das sinnvoll?
Gibt es Synergieeffekte (z. B. ein Sicherheitsmitarbeiter deckt vor allem Zutrittskontrolle und Besucherempfang ab)?
Software-Einsatz
Ein digitales Besuchermanagement-System beschleunigt den Check-in-Prozess, spart Personalressourcen und erhöht Sicherheit (Historie, Ausweiserstellung).
Eine Telefonanlage mit automatischer Ansage und Weiterleitung kann den manuellen Aufwand verringern.