Empfang: Touchpoint

DIN SPEC 77200 (Sicherheitsdienstleistungen): Definiert Anforderungen an Sicherheitsdienste, die den Empfang in Teilen oder ganz übernehmen können, z. B. bei Zutritts- und Personenkontrollen.

ISO 9001 (Qualitätsmanagement): Schafft die Grundlage für durchgängig dokumentierte und optimierte Prozesse am Empfang.

DIN EN 50518 (Alarmempfangsstellen): Relevant in sicherheitssensiblen Bereichen, wo der Empfang an ein Alarm- und Leitstellensystem angeschlossen sein kann.

ISO/IEC 27001 (Informationssicherheits-Managementsysteme): Kann bei elektronischen Besuchermanagementsystemen greifen, insbesondere wenn sensible Unternehmensbereiche betreten werden.

Zutrittskontrollsysteme: RFID-/Chipkarten, Biometrie, QR-Codes: Moderne Lösungen ermöglichen eine flexible und sichere Vergabe von Zugriffsrechten. Besucher erhalten z. B. Einmal-Badges oder zeitlich befristete Zugangsmedien.

Echtzeit-Überwachung: Systeme können Statusmeldungen (z. B. gültige/ungültige Zugangsrechte) direkt an den Empfang oder die Sicherheitszentrale übertragen.

Vereinzelungsanlagen: Drehkreuze, Schleusen: Dienen der kontrollierten Personenvereinzelung und erhöhen die Sicherheit. Sie müssen jedoch barrierefrei bzw. -arm sein (DIN 18040 und weitere Barrierefreiheitsrichtlinien beachten).

Notfallkonzept: Bei Brand- oder Evakuierungsalarm dürfen Drehkreuze oder Schleusen keinen Fluchtweg versperren. Entsprechende Notentriegelungen müssen installiert und regelmäßig geprüft werden.

Anmeldung und Check-in: Kiosksysteme: Besucher melden sich eigenständig an, erhalten z. B. ihren Besucherausweis als Ausdruck oder per E-Mail/QR-Code auf das Smartphone.

Datenerfassung: Datensparsamkeit ist zu beachten; nur unbedingt notwendige Daten (Name, Unternehmen, Ansprechpartner) werden erfasst. Hinweise zum Zweck und zur Dauer der Speicherung sind zu geben.

Integration mit anderen Systemen: E-Mail- und Kalender-Systeme: Automatische Benachrichtigungen an Mitarbeiter, sobald Besucher eintreffen.

Sicherheits- und Meldeanlagen: Bei Bedarf Anbindung an Brandmeldeanlage oder Videoüberwachung, um kritische Situationen frühzeitig zu erkennen.

Technische Ausstattung: Heißgetränkeautomaten oder Kaffeemaschinen: Müssen regelmäßig gewartet werden; Wasserqualität, Hygiene und Verbrauchsmaterialien sind sicherzustellen.

Kühlschränke: Getränke für Besucher sollten ordentlich gelagert werden. Hier kann je nach Hygienevorschrift auch eine Temperaturkontrolle vorgeschrieben sein.

WLAN und Medienausstattung: Gäste-WLAN: Sicherer Internetzugang für Besucher, getrennt vom internen Firmennetzwerk (Stichwort Segmentierung nach ISO/IEC 27001).

Beschilderung und Displays: Digitale Informationen über Raumbelegung, Unternehmensmeldungen oder Wegweisungen erhöhen den Komfort und die Professionalität.

Personalkosten: Personalplanung: Stoßzeiten (z. B. morgens und nachmittags) erfordern oft mehr Personal vor Ort, während ruhige Zeiten teilweise mit einer Minimalbesetzung oder Self-Service-Terminals abgedeckt werden können.

Qualifizierte Fachkräfte: Spezielle Qualifikationen (z. B. Fremdsprachen, Sicherheitstraining) erhöhen die Personalqualität, können aber höhere Gehaltsstrukturen zur Folge haben.

Investitionskosten: Hardware und Software: Moderne Zutrittskontrollsysteme und Kiosklösungen erfordern anfängliche Investitionen sowie laufende Kosten für Lizenzen und Wartung.

Amortisation und Lifecycle: Systemkomponenten (z. B. Drehkreuze, Biometrieleser) sollten regelmäßig auf ihre Lebensdauer, Ersatzteilbeschaffung und Updatefähigkeit geprüft werden.

Prozessoptimierung: Standardisierte Abläufe: Einheitliche Prozesse für Besucheranmeldung, Ausweiserstellung, Wegbeschreibung und Abmeldung reduzieren Wartezeiten.

Automatisierte Schnittstellen: Nahtlose Verknüpfung von Besuchermanagement mit Kalendersystemen, Parkraummanagement und Buchungsportalen verringert manuelle Zwischenschritte.

Self-Service-Lösungen: Kosten-Nutzen-Abwägung: Self-Service-Kioske, Online-Voranmeldungen und digitale Unterschriftenpads entlasten das Empfangspersonal. Langfristig kann dies zu Personalkosteneinsparungen oder einer qualitativ höherwertigen Betreuung bei komplexeren Fällen führen.

Kennzahlen: Durchlaufzeiten (z. B. Wartezeit, Check-in-Zeit), Pro Besucher: Dient der Messung der Servicequalität.

Zufriedenheitsindizes: Umfragen unter Besuchern und Mitarbeitern geben Aufschluss über die Servicequalität.

Kontinuierliche Verbesserung: Regelmäßige Auswertungen: Monats- oder Quartalsberichte identifizieren Potenziale für Kosteneinsparungen und Prozessverbesserungen.

Kostenstellenmanagement: Empfangskosten können z. B. auf verschiedene Unternehmensbereiche oder Kostenstellen umgelegt werden, um Transparenz zu schaffen.

Rollen und Aufgabenprofile: Empfangspersonal: Professionelles Auftreten, Fremdsprachenkenntnisse, Service- und Sicherheitsbewusstsein.

Sicherheitspersonal (ggf. in Kooperation mit externen Dienstleistern): Zugangskontrolle, Personenüberprüfung bei erhöhten Sicherheitsvorgaben, Umgang mit Krisensituationen.

Trainings und Schulungen: Technische Schulungen: Umgang mit Besuchermanagementsystemen, Zutrittssoftware und Kassen-/Abrechnungsgeräten für Serviceleistungen (Kaffee, Snacks).

Soft-Skills: Beschwerdemanagement, Konfliktlösung, interkulturelle Kompetenz bei internationalem Publikum.

Notfallübungen: Erste Hilfe, Brandschutz, Evakuierungspläne.

Aufgabentrennung: Besucherempfang vs. Mitarbeitersupport: Durch eine separate Anlaufstelle für Mitarbeiter können interne Anfragen (z. B. Ausweiserneuerung, IT-Fragen, Abholen von Unterlagen) kanalisiert werden, ohne den Besucherempfang zu überlasten.

Synergieeffekte: Gemeinsamer Raumbereich, aber unterschiedliche Counterschalter oder Räumlichkeiten, um Verwechslungen oder Warteschlangen zu vermeiden.

Interne Services: Zugangskarten-Verwaltung: Neue Mitarbeiter, verlorene Ausweise, temporäre Zugangsberechtigungen.

Allgemeine Anliegen: Parkberechtigungen, Urkunden, Informationen zu Veranstaltungen.

Standard Operating Procedures (SOPs): Empfangs-Checklisten: Tägliche Checkliste (Öffnen/Schließen des Empfangs, Funktionsprüfung der Systeme) erhöht die Betriebssicherheit.

Verfahrensanweisungen: Etwa für Besucher, die keinen gültigen Ausweis dabei haben oder sich nicht vorangemeldet haben.

Dokumentation und Nachweisführung: Protokollierung aller Zugänge: Elektronische oder manuelle Besuchslisten dienen der Nachvollziehbarkeit (z. B. bei Sicherheitsvorfällen).

Auditierung: Daten müssen für interne und externe Audits (z. B. ISO 9001, ISO/IEC 27001) verfügbar und nachvollziehbar sein.

Klare Wegführung: Getrennte Eingänge: Unterschiedliche Zugangspunkte für Mitarbeiter, Lieferanten und Besucher können Sicherheit und Effizienz erhöhen.

Beschilderung und Orientierungssysteme: Ein einheitliches Leitsystem vermeidet Verwirrung und Stau im Eingangsbereich.

Zutrittsberechtigungen: Mitarbeiter: Dauerhafte Berechtigungen mit personengebundenen Ausweisen.

Besucher: Zeitlich und räumlich begrenzte Berechtigungen, die automatisch deaktiviert werden (z. B. nach Ende des Besuchs oder automatisiert nach einem Tag).

Fremdfirmen und Lieferanten: Ggf. separate Vereinbarungen (Sicherheitsbelehrungen, Haftungsausschlüsse), damit sensibler Unternehmensbereich geschützt bleibt.

Facility Management: Zusammenarbeit bei Wartung, Reinigung und Instandhaltung der Empfangsflächen und Technik (z. B. Drehkreuze, Kioskterminals).

Technischer Notdienst bei Störungen (z. B. Türöffnungen, Stromausfälle).

IT-Abteilung: Wartung und Updates der Besuchermanagement-Software und Netzwerkinfrastruktur.

Gewährleistung von IT-Sicherheit und Zugriffsrechten (Datensicherheit, Firewalls, Segmentierung).

Sicherheits- und Krisenmanagement: Empfang als erster Anlaufpunkt für Meldungen (z. B. Unfälle, Gefahren).

Koordinierte Abläufe bei Alarmierungen, z. B. Evakuierung, medizinische Notfälle, Sabotage, Bombendrohungen.

Begrüßung und persönliche Ansprache: Hotel-ähnliche Atmosphäre: Gepflegte, freundliche Begrüßung, ggf. in mehreren Sprachen.

Wartebereiche: Bequeme Sitzmöglichkeiten, Lesematerial, Displays mit relevanten Informationen (Unternehmensnews, Wetter, Verkehrshinweise).

Kaffee- und Getränkeservice: Qualität und Auswahl: Kostenfreier Kaffee, Tee oder Wasser, ggf. Snacks im Empfangs- oder Wartebereich.

Hygiene und Optik: Ansprechende Präsentation, saubere Theken/Automaten, regelmäßiges Auffüllen und Reinigen.

Uniformen oder einheitliche Kleidung: Stimmiges Auftreten im Corporate Design signalisiert Professionalität.

Freundliches und kompetentes Verhalten: Empfangspersonal repräsentiert das Unternehmen und prägt den ersten Eindruck maßgeblich.

Concierge-Funktionen: Wegebeschreibungen und Taxi-Rufe: Besucher werden aktiv unterstützt, z. B. bei der Organisation von Heimfahrten oder Hotels.

Informationsmaterial: Bereitstellung von Broschüren, Stadtplänen oder Unternehmensunterlagen.

Besondere Anforderungen: Barrierefreiheit: Rollstuhlgerechte Zugänge, barrierefreie Toiletten in unmittelbarer Nähe des Empfangs.

Infektionsschutz: Bei Bedarf Hygienekonzepte (Desinfektionsmittel, Abstandsregeln, Trennwände).