Ein Empfangs- und Kontaktzentrum dient als erste Anlaufstelle für Besucher, Mitarbeitende und Geschäftspartner und ist daher ein zentraler Bereich in jedem Unternehmen. Neben klassischen Aufgaben wie dem Besuchermanagement und der Zutrittskontrolle wird es zunehmend durch digitale Systeme und Automatisierungen ergänzt. Diese Entwicklungen beeinflussen nicht nur die Arbeitsorganisation, sondern auch die Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden im Empfangsbereich. Die Mitbestimmung des Betriebsrats ist essenziell, um sicherzustellen, dass der Betrieb sozialverträglich, sicher und rechtskonform gestaltet wird. Klare Betriebsvereinbarungen, regelmäßige Schulungen und ein sorgfältiger Umgang mit personenbezogenen Daten schaffen eine Grundlage für effiziente Abläufe und ein positives Arbeitsumfeld. So kann der Empfangsbereich nicht nur seinen funktionalen Anforderungen gerecht werden, sondern auch einen wichtigen Beitrag zur Unternehmenskultur leisten.
Mitbestimmungsrelevante Aspekte im Empfangs- und Kontaktzentrum
Neugestaltung von Aufgaben: Die Einführung neuer Technologien wie digitaler Besuchermanagementsysteme (BMS) oder Self-Check-In-Terminals kann zu einer Verschiebung oder Erweiterung von Aufgaben führen.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat hat gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG ein Mitbestimmungsrecht, wenn sich Änderungen der Arbeitsbedingungen ergeben.
Praxisbeispiel: Einführung von Self-Service-Terminals darf nicht zu einer Überlastung des Empfangspersonals führen.
Arbeitszeiten und Schichtpläne
Schichtarbeit: Empfangszentren sind oft an flexible Arbeitszeitmodelle oder Schichtarbeit gekoppelt, insbesondere in Unternehmen mit erweiterten Öffnungszeiten.
Mitbestimmung: Gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG hat der Betriebsrat bei der Gestaltung von Arbeitszeiten ein Mitbestimmungsrecht.
Praxisbeispiel: Einführung von Bereitschaftsdiensten für Notfälle bedarf der Zustimmung des Betriebsrats.
Digitalisierung und Automatisierung
Einsatz neuer Technologien: Systeme wie digitale Besuchermanagementsoftware, Sicherheitskameras oder KI-gestützte Kommunikationsplattformen verändern die Arbeitsweise im Empfangsbereich.
Mitbestimmung: Gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat der Betriebsrat ein Mitbestimmungsrecht bei der Einführung technischer Einrichtungen, die geeignet sind, das Verhalten oder die Leistung der Mitarbeitenden zu überwachen.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat setzt durch, dass ein neues Besuchermanagementsystem keine personenbezogenen Leistungsdaten der Mitarbeitenden erfasst.
Datenschutz
Verarbeitung von Besucherdaten: Digitale Systeme im Empfangsbereich erfassen oft personenbezogene Daten, wie Namen, Kontaktinformationen oder Bewegungsprofile.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat überwacht die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und kann Regelungen zur Datenverarbeitung in einer Betriebsvereinbarung festlegen.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat stellt sicher, dass Besucherdaten nach einer bestimmten Frist gelöscht werden.
Arbeitsbedingungen und Ergonomie
Arbeitsplatzgestaltung: Empfangsbereiche müssen ergonomisch gestaltet sein, um Belastungen durch langes Sitzen, Bildschirmarbeit oder monotone Tätigkeiten zu minimieren.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat hat ein Mitbestimmungsrecht gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG, wenn es um Maßnahmen des Gesundheitsschutzes geht.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat fordert höhenverstellbare Schreibtische und ergonomische Stühle für Empfangsmitarbeitende.
Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG)
§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG: Mitbestimmung bei der Einführung und Nutzung technischer Einrichtungen wie Besuchermanagementsysteme oder Überwachungskameras.
§ 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG: Mitbestimmung bei Maßnahmen des Gesundheitsschutzes, z. B. ergonomische Arbeitsplatzgestaltung.
§ 90 BetrVG: Anhörungsrecht bei baulichen Änderungen im Empfangsbereich.
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
Zweckbindung: Besucherdaten dürfen nur für den vorgesehenen Zweck verarbeitet werden, z. B. die Zutrittskontrolle.
Transparenz: Mitarbeitende und Besucher müssen informiert werden, welche Daten erfasst und wie sie genutzt werden.
Rechte der Betroffenen: Besucherdaten müssen auf Anfrage korrigiert oder gelöscht werden.
Arbeitszeitgesetz (ArbZG)
Regelungen zu Schichtarbeit: Sicherstellung von Pausen- und Ruhezeiten für Empfangsmitarbeitende.
Inhalte einer Betriebsvereinbarung
Einsatz technischer Systeme: Klare Regelungen zur Einführung und Nutzung von Technologien wie Besuchermanagementsoftware oder Sicherheitskameras.
Datenschutzmaßnahmen zur Sicherstellung der DSGVO-Konformität.
Arbeitszeitmodelle: Festlegung von Schichtplänen, Bereitschaftsdiensten und Pausenzeiten.
Ergonomie und Arbeitsschutz: Vorgaben zur ergonomischen Gestaltung von Empfangsarbeitsplätzen.
Schulungen: Verpflichtung zur regelmäßigen Schulung der Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Technologien.
Datenlöschung: Definition von Fristen zur automatischen Löschung von Besucherdaten.
Vorteile einer Betriebsvereinbarung
Rechtskonformität: Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben.
Transparenz: Klare Regeln schaffen Vertrauen bei Mitarbeitenden und Besuchern.
Sicherheit: Verbesserung der Arbeitsbedingungen und Minimierung von Datenschutzrisiken.
Einführung eines digitalen Besuchermanagementsystems
Problem: Mitarbeitende fürchten, dass die neuen Systeme zur Überwachung ihrer Arbeitsleistung genutzt werden.
Lösung: Der Betriebsrat setzt eine Betriebsvereinbarung durch, die die Nutzung der Daten ausschließlich für die Besucherkoordination regelt.
Erweiterung des Empfangsbereichs
Problem: Eine geplante bauliche Veränderung führt zu erhöhtem Lärmpegel und Ablenkung für Empfangsmitarbeitende.
Lösung: Der Betriebsrat fordert die Installation von Schallschutzmaßnahmen.
Einführung von Self-Check-In-Terminals
Problem: Mitarbeitende befürchten, dass ihre Aufgaben durch Automatisierung ersetzt werden.
Lösung: Der Betriebsrat stellt sicher, dass die Terminals nur unterstützend eingesetzt werden und keine Stellenabbaupläne folgen.
Digitalisierung
Herausforderung: Einführung neuer Technologien könnte Überwachungsrisiken bergen oder zu zusätzlichen Aufgaben führen.
Lösung: Der Betriebsrat überwacht die Einführung neuer Systeme und fordert klare Regelungen zum Datenschutz.
Datenschutz
Herausforderung: Besucherdaten oder Videoaufnahmen im Empfangsbereich können missbraucht werden.
Lösung: Einführung eines Datenschutzkonzepts und regelmäßige Audits zur Einhaltung der DSGVO.
Arbeitsbelastung
Herausforderung: Zusätzliche Aufgaben wie Sicherheitsüberwachung oder Call-Center-Dienste können die Arbeitsbelastung erhöhen.
Lösung: Regelmäßige Gefährdungsbeurteilungen und eine transparente Aufgabenverteilung.
