Partizipation bei Veränderungen

Über das Empfangspersonal hinaus sollten auch andere interne Stakeholder berücksichtigt werden, die häufig mit dem Empfang interagieren. Ein Unternehmens-Empfang in einer Konzernzentrale bedient viele unterschiedliche Bereiche – und jede Gruppe hat spezifische Anforderungen, die in die Neugestaltung einfließen sollten.

• Assistenz der Geschäftsleitung und Office-Manager: Diese Personen koordinieren häufig VIP-Besuche, Vorstandssitzungen und hochkarätigen Gästeempfang. Ihr Input kann den Besucherprozess erheblich verbessern – z. B. durch Optimierung der Voranmeldung für erwartete Gäste oder die Sicherstellung eines komfortablen, diskreten Wartebereichs für wichtige Besucher. Assistenzkräfte der Geschäftsleitung können ihre Präferenzen zur Besucherausweis-Vorab-Ausstellung, zu Begleitprozessen oder zur idealen Benachrichtigung bei Ankunft eines VIPs einbringen, sodass Führungskräfte rechtzeitig informiert sind.

• Sicherheitsteam: Die zuständigen Sicherheitsbeauftragten oder die Sicherheitsabteilung haben entscheidenden Einfluss auf die Gestaltung der Zugangskontrollen und die Überwachung des Eingangs. Beziehen Sie die Sicherheitsverantwortlichen ein, um über die Platzierung und Art von Sicherheitsschleusen oder Drehkreuzen zu entscheiden, die Integration von Ausweis-Lesegeräten oder biometrischen Scannern am Empfang sowie über die Einrichtung von Überwachungslinien (sie benötigen evtl. aus dem Empfang klare Sicht auf Eingänge oder Parkbereiche). Sie werden auch Hinweise zu Notfallwegen, Alarmknopf-Positionen und dazu geben, wie das Empfangs-Layout Besucherüberprüfung und Ausweiskontrolle unterstützen kann, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen. Die frühzeitige Zusammenarbeit mit dem Sicherheits-Team stellt sicher, dass ästhetische Änderungen im Empfangsbereich nicht die Einhaltung von Sicherheitsprotokollen erschweren.

• IT-Abteilung: Moderne Empfänge sind zunehmend digitalisiert – von Besuchermanagement-Software und Self-Service-Terminals bis hin zu Anzeigebildschirmen und Zugangssystemen. Die IT sollte Teil der Planung sein, um sicherzustellen, dass die technische Infrastruktur (Netzwerkanschlüsse, WLAN-Abdeckung, Stromversorgung für Geräte) von Anfang an mitgedacht wird. Die IT-Mitarbeiter kümmern sich um die nahtlose Einbindung neuer Empfangshardware oder -software in bestehende Systeme des Unternehmens (z. B. die Anbindung eines Besucher-Check-in-Systems an Outlook-Kalender oder die bestehende Zutrittskontroll-Datenbank). Ihre frühzeitige Beteiligung verhindert teure Nacharbeiten oder Kompatibilitätsprobleme und hilft bei der Planung von Schulungen für das Personal im Umgang mit neuer Technik.

• Personal- und Verwaltungsabteilung: Die HR-Teams nutzen den Empfangsbereich für das Onboarding neuer Mitarbeiter und für Bewerbungsgespräche, und administrative Mitarbeiter koordinieren oft Kuriere oder verwalten Bürolieferungen über den Empfang. Durch die Rücksprache mit HR kann der Empfang so gestaltet werden, dass er den Einstiegsprozess neuer Mitarbeiter erleichtert – zum Beispiel durch eine kleine Sitzecke, in der Neueinstellungen am ersten Tag Unterlagen ausfüllen können, oder indem die Station für Mitarbeiterausweiskarten an einem gut zugänglichen Ort platziert wird. HR kann auch in puncto Compliance und Datenschutz beraten (etwa wo Besucher NDAs unterschreiben oder wie Richtlinien sichtbar ausgehängt werden). Administrative Kräfte weisen vielleicht auf den Bedarf eines sicheren Lagerorts für Pakete hin oder einer an den Empfang angrenzenden Poststelle. All diese Hinweise fließen in ein funktionales Gesamtkonzept ein.

Um diese vielfältigen Beiträge zu organisieren, richten manche Unternehmen ein funktionsübergreifendes „Reception Redesign“-Team oder Lenkungsgremium ein, dem Vertreter jeder dieser Gruppen angehören. Regelmäßige Workshops oder Meetings mit diesen internen Nutzern fördern zutage, welche Anforderungen das Projekt erfüllen muss. So könnte z. B. eine Brainstorming-Runde ergeben, dass der Onboarding-Prozess montagmorgens regelmäßig Staus am Empfang verursacht – was den Plan zur Folge hat, einen separaten Anlaufpunkt für neue Mitarbeiter abseits der Haupt-Besucherschlange vorzusehen.

Durch die Einbindung dieser Stakeholder-Gruppen wird sichergestellt, dass keine Anforderung einer Abteilung übersehen wird. Es baut auch eine unternehmensweite Akzeptanz auf, da jede Gruppe ihre Belange im Endergebnis berücksichtigt sieht. Wenn Assistenzen, Sicherheitsleute, IT und HR aktiv an der Gestaltung des Empfangs mitgewirkt haben, stehen sie den Veränderungen positiv gegenüber und helfen mit, dass ihre Kollegen sich nach der Inbetriebnahme schnell zurechtfinden.

Die strukturierte und ehrliche Einholung von Feedback ist in der Planungs- und Designphase unerlässlich. Unterschiedliche Methoden erfassen sowohl breites Meinungsbild als auch tiefergehende Einblicke. Durch den kombinierten Einsatz von Umfragen, Interviews und Workshops kann sichergestellt werden, dass die Beteiligung für alle Stakeholder bequem und effektiv möglich ist.

• Anonyme Umfragen: Fragebögen (Online-Umfragen) eignen sich hervorragend, um ein breites Stimmungsbild von einer großen Gruppe von Mitarbeitern einzuholen. Sie ermöglichen es den Leuten, ihre Meinung zum Empfang anonym und in ihrem eigenen Zeitplan abzugeben. Umfragen sind ideal, um die generelle Zufriedenheit mit dem aktuellen Empfang zu messen, häufige Schwachpunkte zu identifizieren und allgemeine Verbesserungsvorschläge zu sammeln. Da sie anonym ausgefüllt werden können, sind die Mitarbeiter oft offener in der Kritik („Morgens um 8 Uhr staut es sich immer vor dem Empfang“ oder „Die Beleuchtung am Empfangstresen ist zu grell“). Digitale Umfragen können sowohl Bewertungsfragen (z. B. zur Sitzkomfort, Effizienz des Check-ins) als auch Freitextfelder für Ideen enthalten. Am besten geeignet für: Breites, abteilungsübergreifendes Feedback; quantifizierbare Daten über den aktuellen Zustand und die Prioritäten für den Empfang. Format: In der Regel ein kurzer Online-Fragebogen (per E-Mail oder Intranet-Link), anonym ausfüllbar mit einer Mischung aus Skalenbewertungen und offenen Fragen.

• Einzelinterviews: Direkte Gespräche mit wichtigen Nutzern – zum Beispiel der Empfangsleitung, dem Sicherheitschef oder der Assistenz der Geschäftsführung – können tiefergehende Erkenntnisse liefern. Interviews sind persönlicher und können gezielt auf die Erfahrungen der befragten Person zugeschnitten werden. Sie erlauben Rückfragen und vertiefende Diskussionen zu spezifischen Vorfällen (z. B. „Erzählen Sie von einer Situation, in der das Empfangs-Layout Ihre Arbeit erschwert hat“). Am besten geeignet für: Detaillierte Einblicke aus Sicht einzelner Schlüsselpersonen; das Aufdecken spezifischer Ablaufprobleme oder besonderer Anforderungen, die in Umfragen vielleicht untergehen. Format: Strukturiertes oder halbstrukturiertes Einzelgespräch, persönlich oder per Video, typischerweise 30–60 Minuten, mit vorab definierten Fragen, aber Flexibilität für weiterführende Themen.

• Workshops/Fokusgruppen: Dies sind moderierte Gruppensitzungen, in denen verschiedene Stakeholder gemeinsam diskutieren und Ideen für den neuen Empfang entwickeln. Beispielsweise könnte ein Workshop 5–10 Personen umfassen: ein paar Empfangskräfte, ein Mitglied des Sicherheitsteams, einen IT-Vertreter, jemanden aus der HR und vielleicht eine Assistenzkraft der Geschäftsleitung. Durch angeleitete Aktivitäten (Brainstorming, Bewerten von Entwürfen) kann die Gruppe Konzepte prüfen und Ideen gemeinsam ausarbeiten. In diesem Setting entstehen kreative Lösungen und unmittelbares Feedback zu Vorschlägen (z. B. „Was wäre, wenn wir hier einen Self-Service-Terminal hinstellen?“ – dies kann die Gruppe sofort aus unterschiedlichen Blickwinkeln beleuchten). Am besten geeignet für: Gemeinsames Entwickeln von Ideen und Bewerten von Gestaltungsvorschlägen mit vielfältigen Teilnehmern; Aufbau eines Konsenses in Echtzeit. Format: Moderierte Gruppensitzung (vor Ort oder virtuell) mit interaktiven Methoden (Whiteboards, Moderationskarten oder digitalen Tools), meist 1–2 Stunden.

Bei der Feedback-Erhebung sollte klar kommuniziert werden, dass alle Beiträge willkommen sind und ernsthaft berücksichtigt werden. Fördern Sie Offenheit, indem Sie sicherstellen, dass konstruktive Kritik keine negativen Konsequenzen hat – an dieser Stelle helfen anonyme Kanäle. Geben Sie außerdem den Teilnehmern Rückmeldung darüber, was Sie aus ihrem Feedback gelernt haben und wie es die Pläne beeinflusst. Das zeigt Wertschätzung für ihre Zeit und Ideen und schafft Vertrauen, dass das Management wirklich zuhört. Tatsächlich ist es entscheidend, dass das Management bereit ist, aus dem Feedback konkrete Maßnahmen abzuleiten; Mitarbeiter um ihre Meinung zu bitten und deren Vorschläge dann zu ignorieren, kann schnell Zynismus und Misstrauen schüren. Umgekehrt entwickeln Mitarbeiter ein Gefühl von Verantwortung und Vorfreude auf die Veränderung, wenn sie sehen, dass ihr Feedback in die Gestaltung des neuen Empfangs einfließt (zum Beispiel: „Aufgrund der Anregungen vieler Kollegen haben wir mehr bequeme Sitzgelegenheiten in der Lobby vorgesehen“).

Eine offene, transparente Kommunikation während des gesamten Veränderungsprozesses ist entscheidend, um alle Beteiligten für die Neugestaltung des Empfangs mitzunehmen. In einer geschäftigen Konzernzentrale können Gerüchte oder Ungewissheit über Bauarbeiten oder neue Systeme leicht Unruhe stiften. Ein proaktiver Kommunikationsplan hält die Mitarbeiter informiert, steuert Erwartungen und erhält das Vertrauen.

• „Warum“ und „Was“ ankündigen: Kommunizieren Sie frühzeitig den Zweck und den Umfang der Empfangsveränderungen. Teilen Sie z. B. die Ziele mit („Wir sind dabei, die Hauptlobby zu renovieren, um die Sicherheit zu erhöhen und das Besuchererlebnis zu verbessern“) und was sich ändern wird (Raumaufteilung, Mobiliar, neue Check-in-Technologie etc.). Wenn die Mitarbeiter die Gründe verstehen – etwa dass ein veralteter Empfangstresen modernisiert oder zur Einhaltung von Compliance ein Zugangsdrehkreuz installiert wird – unterstützen sie das Vorhaben eher. Solche Informationen können über eine Meldung im Intranet oder eine Rundmail der Geschäftsführung verbreitet werden.

• Zeitplan und Meilensteine mitteilen: Legen Sie die wichtigsten Etappen und den geplanten Zeitrahmen des Projekts offen. Informieren Sie die Belegschaft darüber, wann Bauarbeiten oder Installationen stattfinden und ob es vorübergehende Änderungen im Service geben wird. Zum Beispiel: „Die Renovierung beginnt im August und dauert voraussichtlich 8 Wochen. In den Wochen 1–2 wird der Empfangstresen vorübergehend in den Westeingang verlegt.“ Aktualisieren Sie alle regelmäßig über den Fortschritt – wöchentliche oder zweiwöchentliche Updates erhalten das Engagement und Interesse der Mitarbeiter aufrecht. Diese Updates können über verschiedene Kanäle verbreitet werden (z. B. wöchentliche E-Mail-Newsletter, Intranet-News, digitale Aushänge am Empfang). Eine eigene Intranet-Seite oder ein interner Blog kann zudem FAQs, Visualisierungen des neuen Designs und Fotos vom Fortschritt enthalten, damit sich die Mitarbeiter die kommenden Veränderungen vorstellen können.

• Mehrkanal-Kommunikation: Nutzen Sie eine Mischung verschiedener Kommunikationskanäle, um alle Zielgruppen effektiv zu erreichen. Einige Mitarbeiter lesen eher E-Mails, andere schauen ins Intranet, wieder andere schätzen persönliche Updates.

• E-Mail-Updates: etwa einen wöchentlichen „Update Empfangsrenovierung“-Newsletter, der erledigte Arbeiten und anstehende Schritte zusammenfasst.

• Intranet-Seite: ein zentraler Informations-Hub mit Projektzeitplan, Vorher-nachher-Bildern und einem FAQ-Bereich für häufige Fragen („Wohin sollen Besucher während der Umbauphase?“, „Wie erhalte ich meine Post, solange der Empfang verlegt ist?“).

• Aushänge vor Ort: Poster oder ein Fortschrittsboard direkt im Empfangsbereich, das den aktuellen Stand und die nächsten Schritte zeigt. Beispielsweise ein Plakat mit dem Grundriss des neuen Empfangs oder ein Diagramm „Wir befinden uns in Phase 2: Neubau des Empfangstresens (KW 3–4)“, damit jeder vor Ort auf dem Laufenden bleibt.

• Meetings und Foren: kurze Info-Points in Abteilungsmeetings oder sogar ein Townhall-Meeting speziell zum Umbau, um einen direkten Austausch zu ermöglichen. So haben Mitarbeiter Gelegenheit, Fragen zu stellen oder Bedenken zu äußern.

• Störungen und Übergangslösungen transparent machen: Seien Sie offen über alle vorübergehenden Beeinträchtigungen und wie Sie damit umgehen. Wenn Lärm, Staub oder zeitweilige Eingangssperrungen unvermeidbar sind, kündigen Sie dies frühzeitig an und geben Sie Hinweise, wie damit umzugehen ist (z. B. „Während der Malerarbeiten in der ersten Aprilwoche bitte den Seiteneingang benutzen; Wegweiser werden aufgestellt“). Falls Empfangsdienste verlegt oder eingeschränkt werden (etwa ein provisorischer Empfangsschalter an anderer Stelle), erklären Sie allen Mitarbeitern klar den Interimsprozess. Ehrlichkeit über mögliche Unannehmlichkeiten oder Verzögerungen beugt Frustration vor – die Belegschaft hört unangenehme Nachrichten lieber frühzeitig als überraschend auf den letzten Drücker. Transparenz in diesem Zusammenhang schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit für das Projektteam.

• Positive Ergebnisse hervorheben: Betonen Sie während des gesamten Kommunikationsprozesses auch die zu erwartenden Verbesserungen. Erinnern Sie alle daran, welchen Nutzen die Veränderungen bringen: „Nach dem Umbau werden wir einen einladenderen Wartebereich mit besseren Sitzgelegenheiten haben und ein effizienteres Check-in-System, das allen Zeit spart.“ Diese Vision vor Augen zu führen hilft, trotz der Unannehmlichkeiten während der Bauzeit die Unterstützung aufrechtzuerhalten. Teilen Sie beispielsweise eine 3D-Visualisierung oder Illustration des künftigen Empfangs, um Begeisterung und Vorfreude für das Endergebnis zu wecken.

• Fortschrittsanzeige: Richten Sie im aktuellen Empfangsbereich ein Projekt-Board oder einen Bildschirm ein, der die wichtigsten Meilensteine, den Zeitplan und ggf. Fotos vom Baufortschritt zeigt. Dieser visuelle Zeitstrahl gibt Mitarbeitern auf einen Blick Aufschluss darüber, wo das Projekt gerade steht.

• FAQ-Dokumente: Stellen Sie ein FAQ-Dokument bereit (entweder gedruckt am Empfang oder online im Intranet), das die häufigsten Fragen der Mitarbeiter und anderer Nutzer beantwortet. Darin könnten Themen behandelt werden wie die Post- und Paketabwicklung während der Umbauphase, das Prozedere für Besucheranmeldung in der Zwischenzeit oder wen man bei dringenden Anliegen während des Umbaus kontaktieren kann. Ein stets aktualisiertes FAQ hilft, Alltagsfragen proaktiv zu klären.

• Regelmäßige Update-Meetings: Falls die Änderungen am Empfang bestimmte Gruppen besonders betreffen (z. B. das Sicherheitsteam, Facility Management oder die Vorstandsetage), organisieren Sie kurze Abstimmungsmeetings mit diesen Bereichen in regelmäßigen Abständen. Ein zweiwöchentlicher Check-in mit den Abteilungskoordinatoren kann etwa auftretende Betriebsprobleme während der Übergangszeit aufdecken, die das Projektteam dann umgehend lösen kann. Außerdem könnte nach Abschluss des Projekts ein Abschlusstermin stattfinden, um allen mitzuteilen, dass der neue Empfang nun in Betrieb ist und um den Beteiligten für ihre Mitarbeit zu danken.

Ein Praxisbeispiel: Eine Anwaltskanzlei in Deutschland, die ihre Empfangs- und Lobbyzone renovierte, setzte einen umfassenden internen Kommunikationsplan um. Wöchentlich erhielten alle Mitarbeiter E-Mail-Updates, auf einer Intranet-Seite wurden Renderings und FAQs zum Umbau veröffentlicht, und monatliche Townhall-Meetings ermöglichten den Austausch während des Projekts. Dieser Ansatz minimierte Unsicherheit und hielt die Beteiligung der Mitarbeiter hoch – jeder wusste in jeder Phase, was ihn erwartet, und fühlte sich einbezogen. Als der neue Empfang schließlich eröffnet wurde, herrschte breite Begeisterung und kaum jemand war unsicher im Umgang mit den neuen Abläufen, da im Vorfeld alles gut kommuniziert worden war.

Ein Grundprinzip im Change Management lautet: Menschen engagieren sich stärker für Veränderungen, an deren Gestaltung sie selbst beteiligt waren. Indem man Mitarbeiter und Betroffene aktiv in den Veränderungsprozess einbindet, macht man sie von passiven Empfängern zu Mitgestaltern. Dieses Gefühl der Mitverantwortung erhöht die Akzeptanz enorm. Teammitglieder, die an der Neugestaltung des Empfangs mitgewirkt haben, sind stolz darauf und fungieren als Multiplikatoren, die ihren Kollegen bei der Anpassung helfen. Wie eine Branchenstudie belegt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter eine Veränderung annehmen, erheblich, wenn sie in die Planung eingebunden waren.

• Weniger Widerstand: Beteiligung nimmt vielen Ursachen von Widerstand den Wind aus den Segeln – insbesondere der Angst vor Unbekanntem und dem Gefühl des Kontrollverlusts. Wenn Empfangskräfte und andere Nutzer ihre Rückmeldungen im Endergebnis wiederfinden, verstehen sie die Veränderung und fühlen sich nicht überrumpelt, sondern behalten die Kontrolle. Sie können sich auch fachlich und mental früh vorbereiten (z. B. neue Systeme bereits in Testphasen kennenlernen), sodass die Änderung kein Schock ist.

• Höhere Motivation und Vertrauen: Mitarbeiter einzubeziehen zeigt Wertschätzung für ihr Können, was die Moral hebt. Es signalisiert, dass das Management den Erfahrungswert der Beschäftigten respektiert und ernst nimmt. Dieses inklusive Vorgehen kann die gesamte Unternehmenskultur positiv beeinflussen. Studien zeigen, dass Menschen, die sich einbezogen fühlen, stärker engagiert sind und eine größere Zugehörigkeit zum Unternehmen empfinden. In unserem Fall werden Empfangsmitarbeiter, die bei der Neugestaltung ihres „Arbeitsplatzes Empfang“ mitreden durften, die Neuerungen eher mit Enthusiasmus statt mit Skepsis angehen – sie kennen die Details und den Zweck der Änderungen genau.

• Bessere Gestaltungsergebnisse: Das finale Design des Empfangs ist durch die vielfältigen Beiträge automatisch funktionaler und näher an den tatsächlichen Bedürfnissen. Die frühzeitige Beteiligung des Personals hilft, Planungsfehler zu vermeiden und die Nutzbarkeit von Anfang an zu optimieren, sodass das Endergebnis vom ersten Tag an reibungslos funktioniert. Dadurch sind später weniger Anpassungen nötig, und gewünschte Vorteile wie kürzere Wartezeiten oder bessere Sicherheitsabläufe treten schneller ein. Letztlich reduziert Partizipation das Projektrisiko erheblich.

All diese Faktoren tragen zu einer reibungsloseren Einführung bei. Anstelle von Widerständen oder Verwirrung erlebt man eine schnelle Übernahme der Neuerungen und sogar aktive Befürworter im Team. Beispiele aus der Praxis: Empfangsmitarbeiter, die über den gesamten Prozess hinweg involviert waren, wissen am ersten Tag der Inbetriebnahme bereits genau, wie sie den neuen Besucher-Kiosk oder die Check-in-Software bedienen – sie haben möglicherweise selbst bei der Auswahl mitgewirkt und vorab Schulungen erhalten. Assistenzkräfte der Geschäftsleitung, die Ideen zur Optimierung des Besucherflusses beigetragen haben, nutzen das neue Voranmeldesystem bereitwillig und ermuntern andere dazu, da es genau auf ihre Bedarfe zugeschnitten wurde. Das Sicherheitsteam, das in die Planung der neuen Zutrittsregelungen einbezogen war, setzt diese von Anfang an konsequent und mit Überzeugung um, weil es die Änderungen selbst mitgestaltet hat und ihren Sinn voll versteht.

• Empfangsmitarbeiter gehen souverän mit einem neuen Besucher-Terminal oder einer Software um, weil sie diese bereits in der Testphase kennengelernt und mitgestaltet haben – Schulungsaufwand und Fehlerquote sind entsprechend gering.

• Schnellerer Besucher-Check-in und kürzere Wartezeiten, wie von Assistenzkräften berichtet, dank der vom Personal angeregten Prozessverbesserungen (z. B. ein optimiertes Aufrufsystem oder ein intuitiverer Ablauf beim Ausweisdruck).

• Reibungslose Sicherheitsabläufe am Eingang – Sicherheits- und Empfangspersonal sind sich über das neue Zugangssystem und Alarmierungsverfahren völlig einig, da sie diese gemeinsam geplant haben. Das Sicherheitsteam bestätigt, dass der umgestaltete Empfang die Kontrolle über Besucher sogar verbessert hat.

• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung im Empfangsteam: Die Mitarbeiter sind stolz auf „ihren“ neuen Empfangsbereich. Sie äußern beispielsweise: „Ich freue mich wirklich über unsere neue Lobby, es ist jetzt viel einfacher zu managen“ – was ihr Gefühl von Eigenverantwortung widerspiegelt. Auch andere Kollegen akzeptieren die Neuerungen eher, weil sie wissen, dass deren eigene Kollegen an der Planung beteiligt waren und es keine rein von oben verordnete Änderung ist.

Es macht Partizipation aus den Betroffenen Verbündete der Veränderung. Sie ist ein wirkungsvolles Gegenmittel zu dem „Wir da unten gegen die da oben“-Gefühl, das organisatorische Veränderungen sonst manchmal begleiten kann. Anstatt zu denken, eine realitätsferne Führungsetage habe etwas beschlossen, sagen die Mitarbeiter nun: „Wir haben das gemeinsam geschafft.“ Das führt zu höherer Zufriedenheit und einem reibungslosen täglichen Umgang mit dem neuen Empfang. Als Best Practice würdigen einige Unternehmen die Mitwirkung ihrer Mitarbeiter offiziell – etwa durch ein Dankeschön im Intranet-Newsletter an das Empfangsteam für seinen Beitrag. Auch solche Gesten stärken das positive Gefühl und fördern eine Kultur, in der Verbesserungen kontinuierlich und gemeinsam vorangetrieben werden.