Barrierefreiheit und Inklusion Empfang

• Zweck: Klarheit in der Kommunikation für internationale und nicht deutschsprachige Besucher gewährleisten. Empfangs- und Sicherheitsdienste sollten von vornherein mit sprachlicher Vielfalt rechnen und Sprachbarrieren abbauen, damit alle Gäste wichtige Informationen verstehen und sich willkommen fühlen.

• Zweisprachige Materialien: Alle an Besucher gerichteten Informationsmaterialien (Beschilderungen, Willkommensbroschüren, Sicherheitsanweisungen, Wegweiser usw.) müssen mindestens in deutscher und englischer Sprache verfügbar sein. Schilder und Aushänge sollten möglichst auch Piktogramme oder Symbole verwenden, die international verständlich sind (z. B. Notausgangssymbole, Toiletten- oder Rollstuhlpiktogramme), um sprachunabhängige Orientierung zu ermöglichen.

• Weitere Sprachen nach Bedarf: Je nach Besucherstruktur des Auftraggebers sind zusätzliche Sprachen bereitzustellen. Die Ausschreibungsunterlagen sollten angeben, welche Fremdsprachen für Materialien oder Hinweise erforderlich sind – beispielsweise Französisch, Türkisch, Arabisch oder andere, die für die erwarteten Besuchergruppen relevant sind. Ein Anbieter, der proaktiv mehrsprachige Informationen (über die Mindestanforderung hinaus) bereitstellt, zeigt damit interkulturelle Kompetenz und erhöht die Zugänglichkeit seines Dienstes.

• Sprachkompetenz des Personals: Das Empfangspersonal muss mindestens über grundlegende Englischkenntnisse verfügen, um sich mit internationalen Besuchern verständigen zu können. Ideal ist, wenn im Team weitere Sprachkenntnisse vorhanden sind oder ein Dolmetscher-Service in gängigen Sprachen schnell hinzugezogen werden kann. Das Personal sollte wissen, wie es bei Bedarf auf Übersetzungsunterstützung zurückgreifen kann (z. B. Telefon- oder Videodolmetscherdienste oder Übersetzungs-Apps), falls ein Besucher eine Sprache spricht, die intern niemand beherrscht. Klare Kommunikation ist besonders für Sicherheitshinweise oder im Notfall entscheidend – daher ist die mehrsprachige Aufstellung ein wichtiger Bestandteil eines inklusiven Empfangsdienstes.

• Zweck: Dokumente und Informationen in inklusiven, barrierefreien Formaten bereitstellen. Besucher mit Sinnesbehinderungen (z. B. Seh- oder Hörbehinderungen) oder anderen Einschränkungen müssen Zugang zu allen wichtigen Informationen rund um ihren Besuch erhalten können.

• Alternative Formate: Alle wichtigen Besucherdokumente (z. B. Sicherheitsanweisungen, Gebäudepläne, Evakuierungspläne, Anmeldeformulare, Besucherhinweise) sind auf Wunsch in alternativen Formaten bereitzustellen. Dazu zählen Großdruck-Versionen für sehbehinderte Menschen, Brailleschrift-Versionen für blinde Besucher sowie auditive Formate (wie Audio-Dateien oder vorgelesene Texte) für Personen, die gedruckte Texte nicht lesen können. Wo angemessen, sollten Informationen auch in Leichter Sprache angeboten werden, um Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen oder geringen Deutschkenntnissen das Verständnis zu erleichtern. Auf gedruckten Standardmaterialien ist auf gute Lesbarkeit zu achten: ausreichende Schriftgröße, hoher Kontrast, klare Schriftarten und einfache, direkte Sprache.

• Digitale Barrierefreiheit: Alle digitalen Informationen oder Dokumente, die Besuchern zur Verfügung gestellt werden (etwa ein elektronisches Check-in-System, digitale Wegweiser oder PDF-Dokumente, die per E-Mail versandt werden), müssen barrierefrei gestaltet sein. Das bedeutet insbesondere Kompatibilität mit Screenreadern und anderen Hilfstechnologien. PDFs und andere Dokumente sollen mit strukturierten Tags versehen sein und Textelemente statt Bildern von Text verwenden, damit Vorlesesoftware den Inhalt erfassen kann. Bilder in digitalen Dokumenten sind mit Alternativtext zu versehen. Falls im Empfangsbereich Touchscreens oder digitale Anzeigetafeln genutzt werden, müssen diese z. B. durch Sprachausgabe, verstellbare Schriftgröße oder taktile Bedienelemente auch für Menschen mit Behinderungen nutzbar sein.

• Gesetzliche Vorgaben: Alle derartigen Maßnahmen müssen im Einklang mit dem Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) und einschlägigen EU-Vorschriften zur Barrierefreiheit stehen. Das BGG – zusammen mit Verordnungen wie der BITV 2.0 (Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung) – verlangt insbesondere von öffentlichen Stellen, dass veröffentlichte Informationen für Menschen mit Behinderungen zugänglich sein müssen. Bieter sollten in ihrem Angebot darlegen, wie sie diese Vorgaben erfüllen (z. B. durch Vorlage bereits barrierefrei gestalteter Dokumente oder einer Beschreibung der vorgesehenen technischen Hilfsmittel). Es muss deutlich werden, dass der Auftragnehmer in der Lage ist, alle Besucherinformationen barrierefrei bereitzustellen und regelmäßig zu überprüfen, ob neue gesetzliche Anforderungen umgesetzt werden (z. B. im Falle einer Änderung der EU-Richtlinien oder nationalen Bestimmungen).

• Zweck: Respektvolle, diskriminierungsfreie Kommunikation mit allen Gästen fördern. Jeder Besucher – unabhängig von einer Behinderung, Sprache oder Herkunft – soll vom Empfangspersonal professionell, würdevoll und kultursensibel behandelt werden.

• Respektvolle Ansprache: Das Empfangspersonal muss jederzeit höflich und respektvoll mit Besuchern kommunizieren. Dies beinhaltet die Verwendung angemessener Sprache – z. B. personenzentrierte Formulierungen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen (statt jemanden primär über seine Behinderung zu definieren). Mitarbeiter sollten Besucher mit Behinderungen direkt ansprechen (nicht etwa nur deren Begleitperson) und bereit sein, gegebenenfalls langsam und deutlich zu sprechen oder sich auf alternative Kommunikationsweisen einzulassen. Wichtig ist auch, geduldig zuzuhören und Verständnis zu zeigen, wenn jemand mehr Zeit für sein Anliegen benötigt.

• Kultursensibilität: Das Personal soll im Umgang mit verschiedenen Kulturen geschult sein, um Missverständnisse oder Unhöflichkeiten zu vermeiden. Das bedeutet z. B., sich unterschiedlicher Begrüßungsrituale bewusst zu sein, kulturelle Unterschiede in Gestik oder Augenkontakt zu kennen und religiöse oder traditionelle Bedürfnisse zu respektieren. Ein kultursensibler Empfangsdienst erkennt z. B., dass in manchen Kulturen direkter Körperkontakt wie Händeschütteln unüblich ist, oder dass bestimmte Formen der Anrede erwartet werden. Mitarbeiter sollten ihre Servicegestaltung flexibel an die jeweiligen kulturellen Erwartungen anpassen, damit jeder Gast sich respektiert und wohl fühlt.

• Einhaltung des AGG: Es gilt die strikte Befolgung des Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetzes (AGG). Dieses Gesetz verbietet Benachteiligungen aus Gründen wie Behinderung, ethnischer Herkunft, Religion, Geschlecht oder Alter. Für den Empfangsbereich bedeutet dies, dass keinerlei Diskriminierung oder Ungleichbehandlung stattfinden darf – alle Besucher sind mit derselben Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft zu bedienen. Beispielsweise darf der Zugang zu Dienstleistungen nicht aufgrund einer Behinderung verwehrt oder erschwert werden, und niemand darf aufgrund sprachlicher Verständigungsprobleme schlechter behandelt werden. Der Auftragnehmer sollte nachweisen können, dass er interne Richtlinien oder einen Verhaltenskodex hat, der das AGG abdeckt, und dass sein Personal über die Inhalte und Pflichten aus dem AGG informiert ist.

• Schulung in Inklusion: Empfangsmitarbeiter müssen eine spezielle Schulung für inklusiven Service und Vielfalt absolvieren. Diese Schulung sollte Themen abdecken wie Bewusstsein für Behinderungen (z. B. Sichtbarkeit und Unsichtbarkeit von Behinderungen, richtige Etikette wie das Fragen bevor man Hilfe leistet oder die Begleitung von Blinden mit Führhunden), Kommunikationsfertigkeiten für besondere Situationen (etwa Grundkenntnisse der Gebärdensprache für Begrüßungen, Nutzung von Visualisierungen oder Apps zur Verständigung) und den Umgang mit herausfordernden Situationen auf einfühlsame Weise. Schulungsinhalte sollten außerdem interkulturelle Kompetenz und den Abbau von Vorurteilen beinhalten. Es ist sicherzustellen, dass solche Schulungen regelmäßig aufgefrischt werden, damit das Thema Inklusion dauerhaft im Bewusstsein des Personals bleibt und neue Mitarbeiter sofort entsprechend vorbereitet werden.

• Zweck: Verpflichtungen zu Barrierefreiheit und Inklusion rechtlich verankern und sicherstellen, dass der Dienstleister alle einschlägigen Vorschriften kennt und einhält. Jeder Empfangsdienst muss im Rahmen der deutschen Gesetze und der europäischen Vorgaben zu Barrierefreiheit, Gleichstellung und Datenschutz betrieben werden.

• Bauliche Standards: Der Dienstleister muss gewährleisten, dass der Empfangsbereich den Anforderungen der DIN 18040 (Teile 1 und 2) für barrierefreies Bauen entspricht. Diese Norm regelt bauliche Aspekte wie Rampen, Türbreiten, Bewegungsflächen, Toiletten, Empfangstresen, Beschilderung und Fluchtwege in öffentlich zugänglichen Gebäuden. Selbst wenn die bauliche Ausstattung vom Auftraggeber gestellt wird (etwa im Gebäude des Auftraggebers), sollte der Empfangsdienst eventuelle Mängel oder Hindernisse kennen und benennen, damit diese behoben werden können. In der Angebotsphase müssen Bieter darlegen, dass die von ihnen genutzten Räumlichkeiten normgerecht barrierefrei sind bzw. welche Maßnahmen sie ergreifen werden (z. B. mobile Rampe, höhenverstellbarer Tisch am Empfang, Klingel für Rollstuhlfahrer), um vollständige Zugänglichkeit zu gewährleisten.

• Behindertengleichstellungsrecht: Die Einhaltung des Behindertengleichstellungsgesetzes (BGG) des Bundes sowie einschlägiger Landesgesetze zur Gleichstellung von Menschen mit Behinderungen ist zwingend. Das BGG verpflichtet öffentliche Stellen, Barrierefreiheit in der Verwaltungspraxis sicherzustellen – hierzu zählt z. B. die Bereitstellung barrierefreier Informationen und der barrierefreie Zugang zu Dienstleistungen. Ein Auftragnehmer im Empfangsdienst muss sich zu dieser Gleichstellung verpflichten, etwa indem er einen Ansprechpartner für die Belange von Menschen mit Behinderung benennt oder Verfahren bereithält, um ggf. auftretende Barrieren rasch zu beseitigen. Sollte es einen Schlichtungsstelle-BGG-Fall geben (d. h. eine Beschwerde eines Betroffenen wegen mangelnder Barrierefreiheit), muss der Dienstleister kooperieren und zur Abhilfe beitragen.

• Gleichbehandlungsrecht: Die Befolgung des AGG (Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz) ist – wie oben bereits erwähnt – obligatorisch. Der Anbieter sollte bereits in seinem Angebot erklären, wie er die Vorgaben des AGG im Arbeitsalltag umsetzt. Beispielsweise könnten interne Anweisungen oder ein Unternehmensleitbild vorgelegt werden, das Diversität und Gleichbehandlung betont. Zudem sollte eine Stelle benannt sein, an die sich Mitarbeiter wenden können, wenn sie Diskriminierungsvorfälle beobachten, sowie eine Vorgehensweise, wie im Falle von Beschwerden von Besuchern (z. B. wegen diskriminierendem Verhalten) verfahren wird.

• Datenschutz: Falls der Empfangsdienst personenbezogene Daten von Besuchern erhebt oder verarbeitet – z. B. durch ein Besucherregister oder spezielle Vermerke, dass jemand Assistenz benötigt – ist die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) strikt einzuhalten. Insbesondere Informationen über die Gesundheit oder Behinderung einer Person gehören zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten und unterliegen einem erhöhten Schutz. Der Dienstleister darf solche sensiblen Daten nur mit Rechtsgrundlage und hoher Vertraulichkeit verarbeiten: etwa wenn Besucher freiwillig angeben, dass sie Hilfe benötigen, darf diese Information nur für den vorgesehenen Zweck (die Hilfeleistung) genutzt und nicht unbefugt weitergegeben werden. In Ausschreibungen sollten Bieter darlegen, welche technischen und organisatorischen Maßnahmen sie zum Schutz personenbezogener (insb. sensibler) Daten ergreifen (z. B. verschlossene Aufbewahrung von Papierformularen, Zugangsbeschränkung zu digitalen Besucherdaten, sofortige Löschung von Besucherdaten, die nicht mehr benötigt werden).

• Dokumentation: Alle Maßnahmen zu Barrierefreiheit und Inklusion sind bereits im Angebot nachvollziehbar zu dokumentieren und später im laufenden Betrieb fortzuführen. Dazu zählen ein schriftliches Konzept oder interne Richtlinien, welche die Umsetzung beschreiben, sowie Nachweise über durchgeführte Schulungen des Personals. Eine gründliche Dokumentation stellt sicher, dass die zugesagten Leistungen überprüfbar sind und der Auftraggeber im Vertragsverlauf darauf zurückgreifen kann. Ebenso sollte der Auftragnehmer verpflichtet sein, dem Auftraggeber bei Bedarf Bericht zu erstatten (z. B. jährlicher Statusbericht zur Barrierefreiheit im Empfangsbereich).

• Zweck: Sicherstellen, dass Bieter eine strukturierte Vorbereitung nachweisen und einen Plan für Barrierefreiheit und Inklusion vorlegen. Die ausschreibende Stelle muss anhand der Angebotsunterlagen erkennen können, wie gut ein Anbieter vorbereitet ist, um einen inklusiven Empfangsdienst zu leisten, und wie diese Standards während der Vertragslaufzeit überwacht und eingehalten werden.

• Konzept für Barrierefreiheit und Inklusion: Bieter müssen als Teil ihrer Angebotsunterlagen ein umfassendes Konzept zu Barrierefreiheit und Inklusion einreichen. Dieses Dokument (bzw. Kapitel im Angebot) soll explizit alle relevanten Bereiche abdecken: Mobilitätshilfen, mehrsprachige Kommunikation, barrierefreie Informationsformate, Personaltraining sowie Standards im Umgang mit Besuchern. Es sollte dargelegt werden, welche Mittel und Strategien der Bieter einsetzt, um die in diesem Leitfaden beschriebenen Anforderungen zu erfüllen. Beispielsweise sollte das Konzept beschreiben, welche baulichen Gegebenheiten im Empfangsbereich vorhanden sind (oder vom Bieter gestellt werden), welche Sprachen unterstützt werden, welche Hilfsgeräte (z. B. Rollstühle, Induktionsschleifen für Hörgeräte) bereitstehen, und welche Verfahrensweisen das Personal bei der Unterstützung von Besuchern anwendet.

• Schulungs- und Qualifikationsnachweise: Der Bieter soll belegen, dass sein Personal für inklusiven Service qualifiziert und geschult ist. Dies kann erfolgen durch Vorlage von Teilnahmezertifikaten an Schulungen (z. B. Sensibilisierungsschulungen zu Behinderungen, Diversity-Trainings, Erste-Hilfe-Kurse mit Schwerpunkt Evakuierung von Menschen mit Behinderung), durch Beschreibung interner Trainingsprogramme oder durch Qualifikationsprofile der Mitarbeiter (etwa aufgelistete Fremdsprachenkenntnisse, Erfahrung im Umgang mit internationalen Gästen etc.). Falls bestimmte Qualifikationen in der Ausschreibung als Muss-Kriterium definiert sind (z. B. “Mindestens ein/e Mitarbeiter/in mit Gebärdensprachgrundkenntnissen”), muss der Nachweis hierfür erbracht werden. Angebote, die keinerlei Nachweise oder Pläne für Mitarbeiterschulungen beinhalten, sollten als unzureichend bewertet oder ausgeschlossen werden, da die Qualität eines inklusiven Empfangsdienstes wesentlich von geschultem Personal abhängt.

• Konzepte zur Leistungskontrolle: Die Angebotsunterlagen sollten darlegen, wie der Bieter die fortlaufende Einhaltung der Barriere- und Inklusionsstandards sicherstellt. Erwartet wird z. B. eine Beschreibung regelmäßiger interner Audits oder Begehungen des Empfangsbereichs auf Barrierefreiheit, ein Plan zum Umgang mit Anfragen nach barrierefreien Formaten (inkl. maximaler Reaktionszeit), sowie Maßnahmen zum Einholen von Besucherfeedback zur Servicequalität. Außerdem sollte das Verfahren geschildert werden, wie mit etwaigen Vorfällen umgegangen wird – z. B. wenn ein Besucher auf ein Hindernis stößt oder sich beschwert, wie wird dies dokumentiert und behoben? Durch solche Ausführungen zeigt der Bieter, dass Barrierefreiheit nicht nur auf dem Papier steht, sondern im Betriebsalltag verankert wird.

• Rechte des Auftraggebers zur Überprüfung: Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, alle angegebenen Maßnahmen während der Vertragslaufzeit zu überprüfen, sei es durch Audits, Inspektionen oder Auswertung von Feedback. In der Ausschreibung sollte klar festgehalten werden, dass der Auftraggeber z. B. Vor-Ort-Begehungen des Empfangsbereichs durchführen kann, um die Umsetzung der versprochenen Leistungen (Vorhandensein von Rampen, Schildern, barrierefreien Materialien etc.) zu kontrollieren. Ebenso kann die Einsicht in Schulungsdokumentationen oder die Durchführung anonymer Testbesuche („Mystery Shopping“ durch Personen mit Behinderung) angekündigt werden. Bieter müssen sich mit der Abgabe ihres Angebots bereit erklären, an solchen Überprüfungen mitzuwirken. Ein Nicht-Bestehen dieser Prüfungen kann vertraglich Sanktionen nach sich ziehen oder verpflichtet den Auftragnehmer zu unverzüglichen Nachbesserungen.

Zweck: Die Berücksichtigung von Barrierefreiheit und Inklusion in den Wertungskriterien der Ausschreibung transparent verankern. Durch klar definierte Kriterien stellt der Auftraggeber sicher, dass Anbieter mit hohen Standards in diesem Bereich entsprechende Anerkennung finden und dass Mindeststandards nicht unterschritten werden.

• Obligatorische Voraussetzungen (K.O.-Kriterien): Bestimmte Anforderungen sind als Muss-Kriterien festzulegen, deren Nichterfüllung zum Ausschluss des Angebots führt. Zum Beispiel muss jeder Bieter nachweisen, dass die grundlegenden DIN-18040-Vorgaben für einen barrierefreien Empfang erfüllt werden und dass eine zweisprachige Kommunikation (Deutsch/Englisch) sichergestellt ist. Erfüllt ein Angebot diese Grundvoraussetzungen nicht, darf es in der Wertung nicht weiter berücksichtigt werden. Weitere mögliche K.O.-Kriterien könnten die Vorlage eines Barrierefreiheits-Konzepts oder der Nachweis von Mitarbeiterschulungen gemäß Abschnitt 7 sein – diese grundlegenden Anforderungen müssen ohne Wertungsermessen vorhanden sein.

• Gewichtete Bewertung: Über die Mindestvoraussetzungen hinaus sollen zusätzliche Aspekte der Barrierefreiheit und Inklusion in die Bewertungsmatrix einfließen, um qualitative Unterschiede zwischen Angeboten sichtbar zu machen. Der Ausschreibungstext sollte einen bestimmten Anteil der technischen Wertung (Punkte) für dieses Themengebiet reservieren. Bieter, die erweiterte barrierefreie Angebote machen – etwa mehr bereitstellen als gefordert, wie zusätzliche Dokumente in Leichter Sprache, Audioguides für das Gebäude, Vor-Ort-Gebärdensprachdolmetscher auf Abruf etc. – sollen hierfür mehr Punkte erhalten. Ebenso sollte kulturelle/internationale Kompetenz honoriert werden: Wenn ein Anbieter z. B. deutlich mehr Sprachen abdeckt als gefordert oder Personal mit interkultureller Ausbildung beschäftigt, schlägt sich dies in einer höheren Bewertung nieder. Die Wertungsmethodik kann z. B. so gestaltet sein, dass das Konzept für Barrierefreiheit qualitativ bewertet wird (z. B. 0 bis 5 Punkte für den Umfang und die Güte der Maßnahmen, multipliziert mit einem festgelegten Gewichtungsfaktor). Wichtig ist, dass die Bieter im Voraus wissen, dass eine bloße Erfüllung der Mindestanforderungen zwar notwendig, aber für eine Spitzenbewertung nicht ausreichend ist – außergewöhnliche und innovative Maßnahmen geben einen Wettbewerbsvorteil.

• Bonuspunkte / besondere Anerkennung: Zusätzlich kann der Auftraggeber Bonuspunkte oder qualitative Zuschlagskriterien vorsehen für Bieter, die bereits eine Zertifizierung oder Auszeichnung im Bereich inklusiver Service oder Universelles Design vorweisen können. Beispielsweise könnte ein Unternehmen, das ein anerkanntes Barrierefrei-Siegel trägt oder nach ISO-Normen zur Barrierefreiheit zertifiziert ist, einen kleinen Bonus in der Bewertung erhalten. Auch die Zugehörigkeit zu Initiativen (z. B. „Charta der Vielfalt“) oder der Nachweis erfolgreich umgesetzter vergleichbarer Projekte kann honoriert werden. Solche Bonuskriterien sollten jedoch klar begrenzt sein, um die Grundwertung nicht zu verzerren – sie dienen vor allem dazu, vorbildliche Anbieter hervorzuheben, die über die Standardanforderungen hinaus schon Erfahrung und Engagement in Barrierefreiheit/Inklusion mitbringen.

• Transparenz in der Wertung: Alle Kriterien und Gewichtungen sind in den Ausschreibungsunterlagen offen zu legen, damit Bieter den Stellenwert von Barrierefreiheit und Inklusion erkennen und dies bei der Angebotserstellung berücksichtigen. Die transparente Kommunikation dieser Kriterien verstärkt die Glaubwürdigkeit des Auftraggebers: Es zeigt sich, dass Inklusion keine Nebensache, sondern ein echtes Zuschlagskriterium ist. Bei der späteren Auswertung und Zuschlagsentscheidung dienen die dokumentierten Kriterien auch dazu, Entscheidungen gegenüber Bietern und ggf. Prüfungsgremien (z. B. Rechnungsprüfern oder Nachprüfstellen) sachlich zu begründen.

• Zweck: Die kontinuierliche Einhaltung der Standards für Barrierefreiheit und Inklusion während der gesamten Vertragsdauer sicherstellen und einen Ansatz der ständigen Verbesserung fördern. Barrierefreiheit ist keine einmalige Aufgabe zur Vertragserfüllung, sondern erfordert laufende Aufmerksamkeit – insbesondere da sich Technik, Gesetzeslage und Besucherbedürfnisse im Laufe der Zeit ändern können.

• Regelmäßige Kontrollen: Die barrierefreie Ausstattung und die Qualität des inklusiven Empfangsservice sind in regelmäßigen Abständen zu überprüfen (z. B. vierteljährlich oder halbjährlich). Dazu zählen Begehungen zur Kontrolle der physischen Infrastruktur: Sind Rampen, Aufzüge und automatische Türöffner funktionsfähig und zugänglich? Sind Bodenleitsysteme, Beschilderungen in Braille oder taktile Lagepläne vorhanden und unbeschädigt? Sind alle Fluchtwege weiterhin frei von Hindernissen? Zusätzlich sollte geprüft werden, ob ausreichende Bestände an mehrsprachigen Unterlagen und alternativen Formatvorlagen am Empfang vorrätig sind. Bei diesen Kontrollen festgestellte Mängel sind zu protokollieren und vom Dienstleister unverzüglich zu beheben. Der Auftragnehmer sollte intern Verantwortliche benennen, die sich um die Durchführung dieser Checks kümmern und sicherstellen, dass die festgelegten Standards stets erfüllt werden.

• Besucherfeedback und Vorfallmanagement: Der Dienstleister sollte ein System vorhalten, um Rückmeldungen von Besuchern zur Barrierefreiheit und zum Service einzuholen. Dies kann z. B. in Form eines Feedbackbogens in leicht verständlicher Sprache (und verfügbar in anderen Sprachen sowie in digitaler Form) geschehen oder durch ein Terminal am Ausgang, an dem Besucher ihre Zufriedenheit anonym bewerten können. Besonders wichtig: Beschwerden oder Hinweise von behinderten Besuchern müssen ernst genommen und dokumentiert werden. Gibt es z. B. wiederholt die Rückmeldung, dass eine bestimmte Tür zu schwer zu öffnen ist oder dass Hinweise nicht verstanden wurden, so ist dies ein klarer Auftrag zur Verbesserung. Der Auftragnehmer sollte mit dem Auftraggeber abgesprochene Prozesse haben, wie auf solche Vorfälle reagiert wird – etwa eine Meldung innerhalb von 24 Stunden und Vorschlag von Abhilfemaßnahmen. Eine regelmäßige Durchsicht der gesammelten Feedbacks gemeinsam mit dem Auftraggeber (z. B. in Monats- oder Quartalsgesprächen) hilft, Trends zu erkennen und gezielt nachzusteuern.

• Fortlaufende Mitarbeiterschulung: Die Schulung des Empfangspersonals in inklusiver Kommunikation und kultureller Sensibilität ist laufend fortzuführen. Es sollten Auffrischungskurse in definierten Intervallen stattfinden (mindestens jährlich oder sobald es relevante Änderungen in den gesetzlichen Vorgaben gibt). Bei Personalwechsel ist sicherzustellen, dass neue Mitarbeiter vor Ort erst eingesetzt werden, nachdem sie die entsprechende Inklusions-Schulung erhalten haben. Der Dienstleister muss Schulungsnachweise fortschreiben und auf Anforderung dem Auftraggeber vorlegen können, um die Kompetenz des eingesetzten Personals zu belegen. Auch der Austausch von Best Practices unter den Mitarbeitern sollte gefördert werden – z. B. in Teambesprechungen können positive und negative Erfahrungen im Umgang mit inklusiven Situationen diskutiert werden, um kollektiv daraus zu lernen.

• Aktualisierung von Materialien und Verfahren: Alle an Besucher gerichteten Materialien sowie interne Ablaufpläne sind bei Bedarf an neue Entwicklungen anzupassen. Ändern sich gesetzliche Grundlagen – etwa tritt eine neue EU-Richtlinie zur Barrierefreiheit in Kraft oder wird die DIN 18040 aktualisiert – so muss der Dienst entsprechend nachjustieren (z. B. neue Anforderungen an Kontraste oder Schriftgrößen umsetzen, zusätzliche Funktionen in digitalen Angeboten integrieren). Ebenso sollte auf veränderte Bedürfnisse des Auftraggebers oder der Besucher reagiert werden: Wenn z. B. vermehrt Besucher aus einem bestimmten Kulturkreis oder mit bestimmten Einschränkungen kommen, sollte der Dienstleister erwägen, zusätzliche Sprachversionen bereitzustellen oder weitergehende Assistenz anzubieten (z. B. Gebärdensprachdolmetschen per Video bei häufigem Besuch tauber Gäste). Der Auftraggeber und Auftragnehmer sollten während der Vertragslaufzeit regelmäßig im Dialog bleiben (etwa in Jour Fixe Terminen), um die Wirksamkeit der bestehenden Maßnahmen zu bewerten und gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten auszuloten. Das Ziel ist eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, in der Barrierefreiheit und Inklusion nicht als starres Pflichtenheft verstanden werden, sondern als dynamischer Prozess, der das Erlebnis für alle Besucher stetig optimiert.